Die Zentralisierung spart bei Senger Zeit und Geld

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Mit ihrem neu strukturierten und skalierbaren digitalen Werkstattprozess gehört die Senger-Gruppe zu den Gewinnern des Digital Automotive Awards 2020. Das Projekt hatte sogar Rückwirkungen auf die Jobprofile der Mitarbeiter.

Mit 53 Autohäusern an 42 Standorten und über 3.000 Mitarbeitern ist Auto-Senger eine der größten Autohausgruppen in Deutschland. Unternehmen dieses Formats kann die Digitalisierung des Werkstattprozesses enorme Vorteile bringen: Back-Office-Arbeiten wie Terminvereinbarung oder Rechnungsstellung lassen sich zentralisieren, jeder Mitarbeiter hat Zugang zu den Kundendaten auch über Betriebsgrenzen hinweg und vieles mehr.

Gleichzeitig bringt die Größe aber auch Herausforderungen mit sich: Wird der digitale Prozess wirklich den Bedingungen aller Betriebe und Marken gerecht? Und gehen die Mitarbeiter diesen Weg mit? Die Senger-Geschäftsführung entschied sich deshalb, den digitalen Werkstattprozess nicht einfach am grünen Tisch zu definieren und per Order einzuführen, sondern die Mitarbeiter von Anfang an einzubinden.

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Mario Böhm, Geschäftsführer am Nutzfahrzeugstandort Rosbach der Senger-Gruppe, erinnert sich: „Zu Beginn haben wir unseren bisherigen Werkstattprozess komplett durchleuchtet und dazu nicht nur unsere Mitarbeiter befragt, sondern sogar einen Psychologen eingebunden. Dann wurde gemeinsam der Wunschprozess erarbeitet. Die Mitarbeiter haben die einzelnen „Jobs“ definiert und entschieden, an welche Stelle im Prozess diese hingehören.“ Auf diese Weise entstand ein Ablaufplan, der sich für alle Kundensegmente vom Privatkäufer bis hin zum Großspediteur sowie für alle Betriebsgrößen von 4 bis 30 Produktivkräften eignet.

Der Ablaufplan sollte aber gleichzeitig kein Selbstzweck sein. „In unserer Sichtweise ist Digitalisierung nicht Aufgabe, sondern Werkzeug. Wir wollen verfügbare Tools konsequent nutzen, um Prozesse, die am Ende zum maximalen Kundennutzen und damit zu florierendem Geschäft führen sollen, bestmöglich zu organisieren“, bekräftigt Mario Böhm.

Ein Werkstatttermin binnen 48 Stunden – garantiert

Durch das in Eigenregie gestemmte Digitalisierungsprojekt in der Werkstatt kann Senger seinen Kunden an allen Standorten binnen 48 Stunden einen Werkstatttermin garantieren. Zudem ist die Fahrzeugabgabe an der Senger-Box – einem digital vernetzten Schlüssel-Briefkasten des Herstellers Aubex – rund um die Uhr und an jedem Wochentag möglich. Bei Flottenkunden wird das Auto sogar am Arbeitsplatz abgeholt. Durch die Vorbereitung der Werkstattaufträge sinkt zudem die Verweildauer des Autos in der Werkstatt. So sind die benötigten Ersatzteile schon am Arbeitsplatz, wenn das Fahrzeug eintrifft. Der 360-Grad-Fahrzeugscan dokumentiert den Fahrzeugzustand bei jedem Kundenauto – spätere Reklamationen wegen angeblich neuer Schäden werden so ausgeschlossen. Und nicht zuletzt sichern die durch die Prozessoptimierung erzielten Einsparungen auch stabile Preise für die Kunden.

Doch nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter profitieren von der Digitalisierung – und damit letztlich das Unternehmen. So lobten die Servicekräfte besonders die organisatorische Unterstützung sowie die Komplexitätsverringerung durch die Apps, mit denen sie auf die Autohaus-IT zugreifen können. Außerdem werden die operativ tätigen Fachkräfte durch die Zentralisierung von administrativen Aufgaben entlastet. Nicht zu unterschätzen ist auch die Aufwertung, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfahren, wenn sie mit solch mächtigen IT-Tools umgehen und dem Kunden gegenüber ihre Kompetenz beweisen können. Auch der besser strukturierte Arbeitsablauf mit Verzicht auf unnötige Laufwege fiel dem Senger-Team positiv auf.

Software perfekt auf den Betrieb zugeschnitten

Besonders beeindruckte die Jury des Digital Automotive Awards, die sich aus der Redaktion von »kfz-betrieb« sowie Vertreterinnen und Vertretern der Sponsoren TÜV Nord, Continental, Mobile.de und Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe zusammensetzt, dass Senger für die Umsetzung keine vorhandene Software einkaufte, sondern das System mit Unterstützung von Systempartnern selbst erstellte.

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So konnte Senger praktische Hilfen für den Arbeitsalltag einbauen, die bei einer Standardlösung vielleicht nicht zu haben gewesen wären. Beispielsweise werden aktuelle Marketingmaßnahmen automatisiert auf die Aufträge geschrieben – so kann sie der Serviceberater nicht vergessen. Der Kunde muss sie aktiv abwählen, wenn er das Angebot nicht nutzen will.

Digitalisierung verändert die klassischen Berufsbilder

Mit der Digitalisierung des Prozesses einher ging die Einführung neuer Jobprofile bei Senger. Die Aufgaben des Serviceberaters werden jetzt auf zwei Personen aufgeteilt: Auftragsvorbereiter, die zentral in Rosbach sitzen, und die Serviceverkäufer in den einzelnen Standorten.

Der Auftragsvorbereiter schreibt etwa zehn Tage vor dem Werkstatttermin den Auftrag ins Dealer-Management-System und erzeugt dadurch die digitale Akte. Das Lager stellt automatisch die benötigten Ersatzteile zusammen und bucht sie auf den Auftrag. Wenn das Kundenauto durch das Tor rollt, steht die Box mit den Teilen schon am Arbeitsplatz. Der Serviceverkäufer kann sich damit frei von Verwaltungsaufgaben um das kümmern, was seine Stellenbezeichnung schon aussagt.

Für Mario Böhm war „der Werkstatt-Durchlauf mit all seinen Stakeholdern und seinen begleitenden und kreuzenden Nebenprozessen die ‚Mutter aller Schlachten’ unserer Digitalisierung.“ Doch mit dem erfolgreich umgesetzten Projekt hat die Senger-Gruppe nicht nur beim Digital Automotive Award reüssiert, sondern auch die Voraussetzungen für eine sichere und erfolgreiche Zukunft gesetzt.

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