Digitale Serviceannahme: Quo vadis, Direktannahme?

Das Kundengespräch bei der Fahrzeugabgabe stellt die Weichen für den finanziellen Erfolg eines Servicebetriebs. Im Lauf der letzten Jahre hat sich dieser Dialog zu einer hoch technisierte Verkaufsschau entwickelt – und das verschreckt viele Kunden.

In zehn Jahren ist die Direktannahme, so wie wir sie kennen, tot.“ Diese Einschätzung von Axel Schulze-Höckelmann, Leiter Aftersales bei der Bleker-Gruppe in Ahaus, klingt aus seinem Mund verwunderlich. In ihrem Flaggschiffbetrieb, dem mit Millionenaufwand neu gebauten Autoforum Ahaus, setzt die Gruppe auf eine volldigitale Direktannahme mit dem System des Leipziger Anbieters API – Automotive Process Institute GmbH. Doch Schulze-Höckelmann untermauert seine These, die sich völlig von den aktuellen und von verschiedenen Seiten propagierten Servicestandards unterscheidet, mit bereits jetzt erkennbaren Marktveränderungen.

Carsharing wird in Ballungsräumen deutlich zunehmen, da ein eigenes Auto bei der jetzt heranwachsenden Generation nicht mehr als Statussymbol, sondern eher als Hindernis empfunden wird. Renault und Kia machen es vor – andere Hersteller ziehen nach: Langjährige Fahrzeuggarantien und Serviceverträge machen eine beratende Dialogannahme zunehmend überflüssig. In die gleiche Richtung führt das immer beliebtere Privatleasing mit Full-Service-Verträge, die die Kosten deckeln. Doch auch die Technik sägt am Stuhl des klassischen Serviceberaters. Kommende Fahrzeuggenerationen werden ihren wartungs- und verschleißbedingten Reparaturbedarf selbst ermitteln – und dem Autohaus per Telematik mitteilen.