Nacht des Kfz-Gewerbes Chancen und Herausforderungen für Vertrauen und Kundenbindung

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Der Mensch ist der entscheidende Faktor – das war eine der Botschaften der dritten Nacht des Kfz-Gewerbes in Schleswig-Holstein. Digitalisierung und Co. könnten nicht alles leisten. Auf den Menschen komme es an und wie er sich seinen Aufgaben stelle.

Der Kieler Verband hatte seine Mitglieder zur dritten Nacht des Kfz-Gewerbes in die Holsten-Hallen nach Neumünster geladen. Die Zeiten sind im starken Wandel. „Früher gab es klare Rahmenbedingungen“, erinnerte Präsidentin Nina Eskildsen. Der Hersteller baute und der Handel handelte, da gab es keine Irritationen. Das Internet habe vieles verändert. Zunächst sei der Gebrauchtwagenhandel betroffen gewesen, sagte die Präsidentin. Der Kunde habe sich auch andernorts informiert. Auch der Handel habe über das Netz Gebrauchtwagen verkauft und gesuchte Modelle angekauft.

Im nächsten Schritt sei dann der Neuwagenhandel betroffen gewesen: „Die Kunden informieren sich und vergleichen.“ Die Preisinseln gehörten seitdem der Vergangenheit an. Und nun hätten auch Hersteller die Möglichkeit erkannt, über das Internet die Fahrzeuge direkt zu verkaufen. Zusammen mit dem aufkommenden Agentursystem mache dies das Geschäft für die Autohäuser nicht leichter.

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Dass die Digitalisierung kommt und diese Trends nicht aufzuhalten sind, da ist sich Christian Knobloch, der erste von zwei Rednern an diesem Abend, sehr sicher. Aber so einfach könne man das System Amazon und Co. nicht auf den Autohandel und auf den Werkstattbereich übertragen. Für Knobloch ist klar: Der Mensch ist der Faktor. Denn Menschen kaufen Autos und lassen sie warten und reparieren. Eine KI (künstliche Intelligenz) im Verkauf habe schon nach kurzer Zeit Schwierigkeiten, den Kunden wiederzuerkennen – ein Verkäufer hingegen wisse, dass er schon einmal da war.

Kerstin Plehwe, die zweite Rednerin des Abends, stellte dann die provozierende Frage: „Haben wir uns denn verändert? Und wenn ja – wohin?“ Die Berechenbarkeit von Dingen habe stark nachgelassen. Vieles sei nicht mehr vorhersehbar. „Damit geht Vertrauen verloren“, so Plehwe, der Mensch sei verunsichert – und genau da habe der Handel seine Chance. Der Kunde weiß nicht mehr alles und braucht Beratung. Eine Beratung, die auf Vertrauen aufbaut.

„Die Kundenbindung wird zum Drahtseilakt. Mittelmaß ist nicht mehr gefragt, es muss ein Topservice sein – aber wo finden wir die Mitarbeiter, die das alles wollen und können? Mentale Fitness ist das Rezept – man nennt es auch positive Intelligenz. Übersetzt: Gehen Sie mit den eindringenden Einflüssen, wie etwa den Kundenforderungen, positiver um!“ sagte Plehwe.

Dazu müsse man sein Leben verändern – weniger virtuelle Welt, mehr Zeit mit echten Menschen verbringen. So werde diese Fähigkeit aktiviert. Hinzu kämen Selbstdisziplin, Mitarbeiterführung usw. Nicht am Alten festhalten – das Neue gestalten. So lautet Plehwes Rezept für den Umgang mit Menschen. Es bedürfe keiner elektronischen Kundenbindungsprogramme. Vielmehr käme es darauf an, die Mitarbeiter im Betrieb daran zu erinnern, wie man mit den Kunden menschlich umgeht und sie so an den Betrieb bindet. „Hören Sie dem Kunden zu“, so Plehwe, „denken Sie darüber nach, was Ihren Betrieb besonders macht.“

Der Landesverband Schleswig-Holstein lädt alle zwei Jahre zur Herbstakademie nach Sylt ein. In den Jahren dazwischen hat sich die Nacht des Kfz-Gewerbes in Neumünster etabliert. Ein Vortrag zu den „harten“ Fakten des Kfz-Bereiches und einer zu den „Softskills“ im Umgang miteinander. Dazu reichlich Zeit für die Gäste, mit den Referenten und untereinander ins Gespräch zu kommen. Dieses Konzept geht auf. Das beweisen ein voller Saal und Verbandsmitglieder, die diese Gelegenheit alle zwei Jahre im Herbst wahrnehmen.

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