Beresa Erst standardisieren, dann erfolgreich digitalisieren

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Deutschland ist vielfältig: In jeder seiner Regionen gehen die Uhren ein bisschen anders. Auch im Norden, konkret in Nordhorn. Dort hat die Beresa-Gruppe einen ihrer Standorte – und der tickt in Sachen Service richtig gut. Dass dem so ist, beweist der zweite Platz beim Service Award 2020.

Fast überall in Deutschland hören Landkreise auf die Bezeichnung „Landkreis“. Nicht so im Fall des Landkreises Bentheim. Denn der trägt, man höre und staune, den Titel „Grafschaft“. Und zur Grafschaft Bentheim gehört auch die Stadt Nordhorn. Dort unterhält die Beresa-Gruppe einen ihrer Standorte. Und das bereits seit 1954. Ausgangspunkt des Betriebs war damals, wie so oft, eine Tankstelle. Der gliederte man ein Autohaus an, das über die Jahre stetig wuchs und nunmehr eine Fläche von 14.500 Quadratmetern umfasst. 35 Mitarbeiter hat es aktuell, wovon sich ganze 28 um den Service kümmern.

Das zeigt, welche Bedeutung dieser für die Nordhorner Mannschaft hat und worin ihre Stärke liegt. Nämlich darin, den Mercedes-Benz-Besitzern der Region einen möglichst perfekten Service zu bieten. „Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Verschlankung vorhandener Strukturen standardisieren wir im ersten Schritt Prozesse, um sie dann zu digitalisieren“, bringt Christian Evertmann, Betriebsleiter in Nordhorn, die diesbezügliche hauseigene Strategie auf den Punkt. Soll heißen: Bei Beresa setzt man bereits heute konsequent auf die Mittel, die Mercedes-Benz seinen Partnern zur Verfügung stellt.

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Eigenen Termin selbst verbindlich buchen

Das fängt bereits bei der Terminvereinbarung an: Kunden haben hier die Möglichkeit, einen Termin bequem von jedem Ort der Welt aus online zu vereinbaren – und zwar einen „richtigen“ Termin. Das heißt, dass sie nicht nur eine Anfrage auslösen, sondern aktiv ihren Wunschtermin abhängig von der Dienstleistung selbst im Werkstattkalender verbindlich buchen können. Eine elektronische Bestätigung beziehungsweise Erinnerung kurz vor „Fälligkeit“ ist selbstverständlich inklusive.

„Wünscht der Kunde beispielsweise einen Räderwechsel, so bekommt er außerdem eine Kopie seines Reifenpasses zugeschickt, erhält also ein Dokument, aus dem eins zu eins das Alter und die Profiltiefe seiner eingelagerten Reifen hervorgeht. Wir selbst können aus diesem zudem den Zustand und eventuelle Beschädigungen der Reifen und der Felgen anhand von Bildern ablesen“, beschreibt Evertmann das praktische Digitalwerkzeug des beauftragten Reifenlogistikdienstleisters, das ins hauseigene Dealer-Management-System integriert ist.

Ein Bewegtbild sagt mehr als 1.000 Worte

Und auch die Dialogannahme – hier nehmen sich die Nordhorner Serviceberater bis 45 Minuten pro Kunden Zeit – erfolgt auf Basis eines digitalen Konzepts: Mittels Tablet erstellt der Berater ein entsprechendes Annahmeprotokoll. Und auch den sogenannten Vorab-Reparaturauftrag erstellt dieser bereits mit Unterstützung von Bits und Bytes. Einzig der „echte“ Reparaturauftrag wird noch ausgedruckt und analog vom Kunden unterschrieben. Aber auch diesen Prozess zu digitalisieren, daran arbeitet man bei Beresa bereits.

Schon heute erhalten Servicekunden im Falle einer umfangreichen Reparaturerweiterung ein Video zugeschickt, das ihnen Schäden anschaulich dokumentiert und zusätzliche Kosten übersichtlich auflistet. Und auch die Bearbeitung des fertigen Kundenauftrags – sprich: die Abrechnung – erfolgt bei Beresa zum einen zentral, zum anderen ist dieser dank eines eigens generierten QR-Codes jederzeit „griffbereit“; sämtliche dazugehörigen Dokumente sind auf einen Blick schnell und einfach einsehbar.

Fahrzeugannahme beim Kunden vor Ort

Eine wichtige Basis für einen zeitgemäß bequemen und zugleich präzisen Serviceablauf ist dabei die digitale Erreichbarkeit der Kunden. In der Lingener Straße 115 in Nordhorn stellt man diese durch das Vorhandensein von E-Mail-Adresse und Mobilfunknummer von Lieschen Müller und Max Mustermann sicher. Satte 90 Prozent Datenvollständigkeit hat das Beresa-Team hier bereits erarbeitet – ein Spitzenwert.

Noch bekannter dürften den Beresa-Serviceberatern ihre Kunden beziehungsweise deren privates und berufliches Umfeld künftig werden. Denn sobald ihnen Tablets der jüngsten Generation zur Verfügung stehen, werden sie in der Lage sein, nicht nur Kundenaufträge komplett digital abzuarbeiten., sondern sie sogar direkt beim Kunden vor Ort zu eröffnen. „Das heißt, dass dann der Serviceberater zum Kunden kommen wird, statt dass der Kunden zu uns kommen muss“, definiert Christian Evertmann das neue „Normal“.

Ist das Kundenfahrzeug dann im Betrieb, beispielsweise mit Unterstützung des Hol- und Bringdienstes, so ist die Servicemannschaft stets bemüht, eine 100-prozentige Werkstattqualität abzuliefern. Um diese sicherzustellen, bedienen sich die Beresa-Verantwortlichen nicht nur des Mittels bekannter Werkstatttests, die sie auch in Eigenregie durchführen. Vor allem leisten sie sich einen eigenen Auftrags- und Gütekontrolleur, der die Werkstattqualität regelmäßig überprüft und eventuell notwendige Maßnahmen zur Verbesserung erarbeitet.

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