Glaube an die Marke ist Erfolgsfaktor

Ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen hat motivierte Mitarbeiter, die an die Marke glauben. Das gilt für Hotels wie für Kfz-Betriebe, meint Marketingexpertin Gabriele Schulz.

Entscheidend für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmen sind die Mitarbeiter. „Etwa 70 Prozent der Gäste, die nicht wiederkommen, waren mit dem Verhalten eines Mitarbeiter unzufrieden“, sagte Gabriele Schulze, Vorstand der Mice AG, auf der Jahrestagung der Einkaufsgenossenschaft Automobile (EGA) in Köln. Die Hotelexpertin, zu deren Unternehmen die Marke „Best Western“ gehört, zog Parallelen zwischen der Hotellerie und dem Kfz-Gewerbe.

Wichtig sei es, an die Marke zu glauben und dies den Mitarbeitern zu vermitteln, so Schulze. Schließlich sind die Mitarbeiter täglich mit den Kunden in Kontakt. An ihnen würden die Hotelgäste ihre Zufriedenheit messen, so Schulze. Dazu trügen den Gäste-Aussagen zufolge Dinge bei wie die saubere Kleidung der Mitarbeiter.

Standards müssen erfüllt sein

„Nur wenn die Standarderwartungen erfüllt sind, kann man Kunden verblüffen“, betont Schulze. Um Letzteres zu erreichen, setzen die Hoteliers zum Teil ausgefallene Ideen um. So bot ein Hotelier der Kette seinen Gästen an, einen Goldfisch als „kommunikatives Gegenüber“ auf das Hotelzimmer mitzunehmen. Kein Gast habe sich darüber abfällig geäußert, auch wenn nicht jeder die Gelegenheit nutzte, so die Hotelexpertin.

Solche Ideen seien entscheidend, um als Marke ins Bewusstsein der Verbraucher zu gelangen. „Der Reisende kann sich maximal drei Marken merken,“ erläutert Schulze. „Gehört man nicht dazu, hat man keine Chance.“

Durchgängige Corporate Identity

Um so weit zu kommen, gehört auch eine durchgängige Corporate Identity zur Wiedererkennung dazu. „Wichtig dabei sind klare Regeln und die strikte Umsetzung“, betont sie. Dies gilt sowohl für Design als auch für Standards. Damit geht ein Versprechen an die Kunden einher. „Sicherheit schafft höhere Preise“, betont Schulze. Markenhotels würden die Bereitschaft wecken, mehr zu zahlen.

Entscheidend ist, dass eine unverwechselbare Marke das entsprechende Gefühl im Bauch der Gäste auslöst. „250.000 Gäste jede Nacht – das sind 250.000 Chancen, die Gäste mit der Marke zu infizieren.“

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