Händlertest: Viel Luft nach oben im Neuwagengeschäft

Concertare attestiert deutschen Neuwagenhändlern wieder einmal Schwächen in der Kundenbetreuung. Besonders hapert es den Mystery-Shoppern zufolge in der Nachverfolgung von Interessenten und beim Anbieten von Probefahrten.

Wie jedes Jahr hat die Beratungsfirma Concertare auch 2017 wieder im Auftrag der Zeitschrift „Auto Motor und Sport“ den deutschen Neuwagenhandel mittels breit angelegter Mystery-Shopping-Aktionen unter die Lupe genommen. Das Ergebnis fällt gewohnt schwach aus: Mit einem Punktedurchschnitt von 63 („weniger zufriedenstellend“) attestieren die Testkäufer den Händlern wieder einmal nur mittelmäßige Qualität in der Kundenbetreuung.

Seit fünf Jahren schafft es keine Marke bei den Concertare-Tests in den „grünen Bereich“ (100 – 91 Punkte). Die durchschnittliche Leistung der Händler von 13 der 32 getesteten Marken bewerteten die Tester sogar als „nicht zufriedenstellend“ (60 Punkte oder weniger).

Als größte Baustelle hat die Studie die Nachverfolgung der Kunden ausgemacht. Meist höre ein Interessent, wenn er das Autohaus ohne Vertragsabschluss verlassen hat, nichts mehr von den Verkäufern. Zu selten werde nachgehakt. Der Branchenschnitt liegt hier gerade mal bei 25 von 100 möglichen Punkten. Auch Probefahrten werden nach dem Geschmack der Concertare-Tester zu selten angeboten. Durchschnittlich mit 58 Punkten bewertet, wurde diese Kategorie als „nicht zufriedenstellend“ eingestuft. Die vom Verkäufer offenbar häufig benutzte Aussage, eine Probefahrt sei nicht möglich, da keine Autos dafür zur Verfügung stünden, wollten die Tester nicht als Entschuldigung gelten lassen.

Weiter wird kritisiert, dass Verkäufer dem Kunden häufig kaum Möglichkeiten zur Finanzierung aufzeigen – und das, obwohl das Preisniveau der Fahrzeug ständig weiter steige. Im Schnitt vergaben die Studienautoren hier 62 Punkte. Den gleichen Wert vergaben sie auch in der Kategorie Produktdemonstrationen.

Gute Zeugnisse bei der Beratungsqualität

Ein von Mystery-Shoppern häufig kritisierter Punkt ist die Bedarfsanalyse. Auch dieses Mal konnten die getesteten Betriebe hier kaum überzeugen. 68 Punkte bedeuten ebenfalls „weniger zufriedenstellend“. Keine Marke nehme die Bedürfnisse der Verbraucher ernst. Die Frage, was das Auto unbedingt haben sollte und welche Extras gewünscht sind, reiche nicht aus, so das Urteil der Tester. Für viele Kunden sei der Autokauf noch eine echte Herausforderung.

Bei der Beratungsqualität und dem Verkäuferverhalten stellten die Tester den untersuchten Autohäusern dagegen bessere Zeugnisse aus. Mit jeweils 85 Punkten im Schnitt liegt man hier im grünen Bereich und leistet „zufriedenstellende Arbeit“. Insbesondere bei Mercedes, Porsche, Lexus, VW und BMW überzeugten die Verkäufer die Testkäufer mit Fachwissen zu ihren Produkten.

Ähnlich positiv fällt das Fazit zum Verkäuferverhalten aus, hier erreichten die getesteten Autohausmitarbeiter im Durchschnitt 85 Punkte. Einen Seitenhieb für die Händler einiger Fabrikate haben die Studienautoren aber auch hier parat: Unter anderem bei Mitsubishi, Hyundai und Lada hätten die getesteten Verkäufer keine freundliche Art an den Tag gelegt. Unverständlich ist die Textpassage in der „Auto Motor und Sport“-Ausführung zur Studie, in der es heißt: „Meist trifft der Kunde auf mürrisches und lustloses Personal.“ Zu einer Gesamtwertung von 85 Punkten über alle getesteten Betriebe hinweg mag das nicht so recht passen.

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