Internet: Nicht nur eine Frage der Technik

Im Autohaus Jürgens verantwortet ein Internet-Sales-Team das Online-Business. Bei dem Mercedes-Benz-Partner aus Hagen kümmern sich drei Mitarbeiter um die Anfragen aus dem Internet – hier geht kein Interessent verloren.

Täglich klopfen Zigtausend Kunden an die Fensterscheibe eines Autohauses oder schlendern über den Gebrauchtwagenplatz – niemand lässt sie rein, kein Verkäufer spricht sie an. So ziehen sie von dannen und wenden sich an die Konkurrenz.

All dies geschieht im digitalen Raum, dem Internetauftritt eines Autohauses. Im ersten Teil der Serie „Berufsfeld Auto und Internet“ erläuterte »kfz-betrieb«, was beim Erstellen einer Homepage zu beachten ist, im zweiten Teil geht es nun um die Aufgaben eines Internetverantwortlichen.

Das Autohaus Jürgens aus Hagen verkauft jährlich 3.000 Gebrauchtfahrzeuge aus den Bereichen Pkw und Nfz an seinen zwölf Standorten. 75 Prozent aller Verkäufe finden ihren Ursprung im Internet: Sei es, dass die Kunden direkt die Homepage des Autohauses angeklicken, sei es, dass sie ihr Fahrzeug durch ein Suchmaschinenergebnis oder ein Inserat in einer Autobörse gefunden haben.

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Internet-Sales-Team besteht seit 2009

Am Anfang steht der Internetverantwortliche: Schon bei weitaus weniger Anfragen sollte ein Autohaus jemanden benennen, der E-Mail-Anfragen zeitnah beantwortet und an einen zuständigen Verkäufer weiterleitet. Die Geschäftsleitung vom Autohaus Jürgens hat 2009 gleich drei Mitarbeiter ins Internet-Sales-Team berufen, um der großen Anzahl an Anfragen zu begegnen: Das Internet-Sales-Team bearbeitet unter der Woche sowie am Wochenende die eingehenden Anfragen. Stefan Besarese, Assistent der Verkaufsleitung, kümmert sich um das Gebrauchtwagenverwaltungsprogramm „Two-Sales“ und den Daten- sowie Bilderexport zu den Automobilbörsen.

Den Kunden genau informieren

Sobald eine Anfrage beim Internet-Sales-Team eingeht, beantworten die Mitarbeiter diese manuell innerhalb weniger Minuten. „Wir verschicken keine automatische Antwort“, sagt Sabine Bräutigam, die dem Team vorsteht. Auf diesem Weg kann das Internet-Sales-Team nämlich sofort auf Fragen nach Ausstattung und Zubehör eingehen, weitere Bilder verschicken oder einen Termin vereinbaren. Dazu nutzt das Team seit Anfang des Jahres vollständig digitalisierte Verkaufsunterlagen. Abschließend leiten sie den vorqualifizierten Kontakt an einen Verkaufsberater weiter. Im zweiten Schritt meldet sich dieser bei den Kunden und führt den Verkaufsprozess fort.

Zentraler Eingang für Anfragen

Die Anfragen aller zwölf Standorte gehen zentral beim Internet-Sales-Team ein. Um stets die Übersicht zu bewahren, nutzt der Internetvertrieb das Lead-Management-System, das in Two-Sales integriert ist. „In dem Programm ist hinterlegt, wo das Fahrzeug steht und welcher Verkäufer gerade in einem der Häuser ist“, sagt Hamid Azouaghe, Verkaufsleiter Gebrauchtfahrzeuge.

Das Internet-Sales-Team kann mit Two-Sales jederzeit den Bearbeitungsstand nachvollziehen: Ist das Fahrzeug verkauft und der Vorgang abgeschlossen, besteht noch Kontakt zum Kunden oder entsprach das Fahrzeug doch nicht den genauen Kundenvorstellungen? Bleibt eine Anfrage unbeantwortet, hakt das Internet-Sales-Team beim Verkäufer nach, warum er sich noch nicht beim Kunden gemeldet hat. „Es ist wichtig, den gesamten Prozess zu verfolgen. Bevor es das Internet-Sales-Team gab, sind viele Anfragen im Sand verlaufen, das passiert jetzt nicht mehr so leicht“, erklärt Azouaghe.

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