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Studie Können neue Aftersales-Leistungen die Kundenbindung stärken?

Von Nick Luhmann 2 min Lesedauer

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Die Managementberatung MHP untersucht aktuell, inwieweit neue Geschäftsmodelle wie das Angebot von Ladestrom oder automatisierten Werkstattleistungen das Markenbild prägen. Dabei sind auch für Autohäuser interessante Erkenntnisse zu erwarten.

In markenexklusiven „Charging Lounges“ bietet Porsche seinen Kunden die Möglichkeit, ihr Elektroauto zu laden – ein Weg hin zu mehr Kundenbindung im Aftersales.(Bild: Simon – VCG)
In markenexklusiven „Charging Lounges“ bietet Porsche seinen Kunden die Möglichkeit, ihr Elektroauto zu laden – ein Weg hin zu mehr Kundenbindung im Aftersales.
(Bild: Simon – VCG)

Durch die Transformation zur E-Mobilität und dem durch neue OEM erzeugten Druck wird es für Autohersteller wichtig, Kunden über alternative Angebote stärker an die Marke zu binden. Das hat die Management- und IT-Beratungsfirma MHP beobachtet. Eine wichtige Rolle könnte hier der Aftersales spielen. In einer neuen Studie unter dem Arbeitstitel „Companions zur Erweiterung der Customer Experience“ untersuchen die Experten deshalb, wie sogenannte digitale Companions beziehungsweise Value Added Services bestimmen, wie Kunden bestimmte Marken im Alltag erleben.

Dabei schaut sich MHP folgende drei Services an:

  • Loyalitätsprogramme von Automobilherstellern
  • Automated Pitstops (automatisierte Serviceleistungen)
  • Charging Experiences (Charging Lounges, Ladeerlebnisse )

Diese Themenfelder könnten laut dem Beratungsunternehmen eine attraktive Ergänzung eines OEM-Aftersales-Produktportfolios sein. Mit der Studie will MHP herausfinden, ob solche Services OEM im Aufbau eines Companion-Ökoystems zur besseren Kundenbindung und Abgrenzung vom Wettbewerb helfen – oder eben nicht.

Dabei gehen die MHP-Experten von folgenden Hypothesen aus:

  • Diese Value Added Services können ein Companion-Ökosystem des OEM entlang der Aftersales-Journey unterstützen.
  • Die Customer Experience wird beim Laden von E-Autos an einer Charging Lounge positiv beeinflusst.
  • Kunden akzeptieren vollautomatisierte Werkstattbesuche, bei denen keine Interaktion mit einem Servicemitarbeiter stattfindet.
  • Ein Loyalitätsprogramm des Autoherstellers generiert einen Mehrwert beim Kunden und kann gleichzeitig die Bindung zur Marke erhöhen.

Unter einem digitalen Companion versteht MHP beispielsweise eine App, mit welcher der Kunde mit dem OEM interagieren kann, um beispielsweise die Leistungen aus seinem Loyalitätsprogramm zu nutzen, Lademöglichkeiten in seiner Nähe zu suchen oder Informationen zum Fahrzeug zu erhalten. Der digitale Companion begleitet also den Kunden überall hin und sorgt für zahlreiche Berührungspunkte entlang des „Customer Lifecycle“.

Um ein möglichst umfassendes Stimmungsbild aus der Branche zu bekommen und die Befragung so valide und belastbar wie nur möglich gestalten, ruft MHP deshalb auch Mitarbeiter und Manager von Kfz-Betrieben auf, sich an der Befragung zu beteiligen. Interessierte können dies unter folgendem Link tun: Umfrage „Companions zur Erweiterung der Customer Experience“.

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