Kultur und Kundenfreundlichkeit

Der Pkw-Betrieb der Mercedes-Niederlassung Dresden belegte den 6. Platz beim Service Award 2008. Der Betrieb hat sich in der sächsischen Metropole sozial und kulturell bestens integriert.

Die sächsische Landeshauptstadt Dresden ist eine Kulturmetropole von europäischem Rang. Für eine Mercedes-Niederlassung leiten sich daraus Verpflichtungen ab, die deutlich über das bloße Verkaufs- und Servicegeschäft hinausgehen. Der Betrieb muss sich sozial und kulturell engagieren und integrieren, und er muss den Kunden etwas Besonderes bieten. Schließlich sollen sie auch dann ins Autohaus kommen, wenn gerade nichts an ihrem Wagen kaputt ist.

Im Konkurrenzkampf um die Aufmerksamkeit der Kunden muss sich die Dresdener Mercedes-Niederlassung gegen viele andere Freizeitangebote behaupten. Manchmal gelingt das auf spektakuläre Weise – wie im Frühjahr 2007, als Schlager-Superstar Howard Carpendale im Betrieb in der Fritz-Meinhardt-Straße auftrat. Er sang anlässlich der Markteinführung der neuen C-Klasse seine größten Hits.

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Im Alltagsgeschäft muss auch eine Mercedes-Benz-Niederlassung ohne Star-Power auskommen. Dem Betrieb unter der Leitung von Georg Abel gelingt dies vor allem durch seine Kundenfreundlichkeit und regionale Verwurzelung.

Bereits 1909 eröffnete die Firma Benz & Cie. eine Verkaufsstelle, in der später sogar der berühmte deutsche Rennfahrer Rudolf Carraciola – eine Art Vorkriegs-Michael-Schumacher – als „Verkaufsbeamter“ arbeitete. Der Service-Leitspruch der Niederlassung lautet „Wir in Dresden!“ und findet sich unter anderem in Zeitungsanzeigen und einer aufwendigen Broschüre, in der Werkstattkompetenz und -mitarbeiter die Hauptrolle spielen.

Der Kunde ist der Star

Im Betrieb spielt dagegen der Dienst am Kunden die Hauptrolle. Von 6:30 bis 23 Uhr ist die Serviceannahme geöffnet, sodass die Autofahrer ihren Wagen bequem auch vor oder nach der Arbeit in die Werkstatt bringen können. Hat ein Kunde außerhalb dieser Öffnungszeiten eine Panne, kann er sich an die Service-Hotline wenden. Sie nimmt Kontakt zum Notdienst auf und sorgt für schnelle Hilfe.

Auch den Aufenthalt im Autohaus versuchen die Dresdener möglichst angenehm zu gestalten. Hostessen begrüßen die Kunden und weisen sie an die zuständigen Serviceberater weiter. Für die Wartezeit gibt es ein eigenes Café, Fernseher und Internet-Rechner stehen zum Zeitvertreib bereit.

Die Servicemitarbeiter arbeiten tagsüber zeitversetzt in mehreren Schichten. Es gibt drei Tagesschichten mit jeweils einer halben Stunde Versatz. Eine Schicht kümmert sich ausschließlich um Laufkundschaft – also Kunden, die keinen Termin haben und schnelle Hilfe brauchen. Die Spätschicht ist von 15:45 bis 24 Uhr im Einsatz. Eine feste wöchentliche Arbeitszeit gibt es nicht; jeder Mitarbeiter muss sein Jahressoll erfüllen.

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