Kultur und Kundenfreundlichkeit

Viel Ideenreichtum legt die Werkstattmannschaft um Serviceleiter Thomas Angermann und Kundendienstleiter Thomas Vornberger an den Tag, um die Auslastung zu verbessern. Immerhin beschäftigt der Standort allein 32 Servicekräfte plus 37 weitere Mitarbeiter für Teile und Zubehör, Assistenz, Qualitätssicherung usw. 60 bis 70 Fahrzeugdurchläufe schafft die Werkstatt pro Tag.

Ein Mitarbeiter kümmert sich beispielsweise ausschließlich um das Reifengeschäft. Er verwaltet das Reifenlager, das immerhin 20 Prozent der Stammkunden nutzen (aktuell 1.200 eingelagerte Sätze). Die Reifenwechseltage organisiert der Betrieb als „Boxenstopps“, an denen die Kunden mit Kaffee und Kuchen verpflegt werden und einen Gutschein für eine Wagenwäsche bekommen.

Auch das Thema Windschutzscheibentausch hat die Niederlassung entdeckt. Die Monteure checken an jedem Fahrzeug, das in die Werkstatt kommt, die Scheibe. Entdecken sie Schäden, schlagen sie dem Kunden einen Tausch vor. Außerdem gibt es einen Wettbewerb unter den Werkstatt-Teams, um das Verhältnis „Arbeitswerte pro Auftrag“ zu steigern. Der Mehrumsatz wird am Jahresende zum Teil an das Siegerteam ausgeschüttet.

Hundeblick wirkt

Eine besonders erfolgreiche Aktion, um Kunden zurückzugewinnen, war das von den Werkstattmitarbeitern so genannte „Hundi-Mailing“. Als Blickfänger diente ein rührend niedlicher Labradorwelpe, der den Empfänger mit traurigem Hundeblick fragte: „Warum bringen Sie Ihren Mercedes nicht mehr zu uns in die Werkstatt?“

Die Mailingaktion richtete sich an Kunden, die seit mindestens 24 Monaten nicht mehr im Betrieb gewesen waren. Auf einem kleinen Fragebogen konnten sie angeben, welchen Grund ihr Fernbleiben hatte. Und der Erfolg der Karte mit dem tierischen Fotomodell war durchschlagend: 20 bis 25 Prozent der angeschriebenen Kunden antworteten und gaben mit ihren Anregungen der Niederlassung die Gelegenheit, ihren Service zu verbessern. Auch andere Mercedes-Betriebe entdeckten die „Hundi-Aktion“ und nutzten sie erfolgreich für sich selbst.

Markenbetrieb muss nicht teuer sein

Eine Frage auf dem Fragebogen lautete: „Empfinden Sie unsere Werkstattleistungen als zu teuer?“ Um diesem alten Klischee über Mercedes entgegenzuwirken, bietet die Niederlassung Dresden für ältere Fahrzeuge ein Gutscheinheft an, das günstige Paketangebote enthält.

Wie gut sich die erfahrene und eingespielte Servicemannschaft der Dresdener Niederlassung im Daimler-internen Vergleich schlug, zeigt ihr Abschneiden im Endausscheid „Best of Service Team“ 2008. Die drei Mannschaften aus der sächsischen Landeshauptstadt belegten die ersten drei Plätz unter den 800 teilnehmenden Teams!

Diese Qualität kommt auch beim Kunden an: Im Daimler-internen Kundenzufriedenheitsindex belegte die Niederlassung Dresden stets vordere Plätze.

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