Kunzmann macht den Service zur Leidenschaft

Das Autohaus Kunzmann in Aschaffenburg überrascht immer wieder aufs Neue. Diesmal gewann es den kfz-betrieb Award in der Kategorie Nutzfahrzeuge.

Der Gewinner des Service-Award in der Kategorie Nutzfahrzeuge ist ein alter Bekannter. Wieder haben die Mitarbeiter viele neue und interessante Ansätze für den Service zusammengetragen. Wieder haben sie mit ihrer Arbeit den Service-Olymp erklommen (unter dieser Headline wurde das Autohaus im vergangenen Jahr in der Kategorie Pkw ausgezeichnet). Und sie stellen unter Beweis: Service ist kontinuierliche Arbeit, beständige Verbesserung und immer die enge Verbindung zum Kunden.

Einmal mehr zeichnen »kfz-betrieb« und die Sponsoren Pirelli und Fuchs das Aschaffenburger Autohaus Kunzmann für seinen herausragenden Service aus. Diesmal ging es in die Stockstädter Filiale der Kunzmänner, die erst 1995 gebaut wurde – und zwar als separater Nutzfahrzeugbetrieb. Dass Nutzfahrzeuge und Pkw getrennt betreut werden müssen, weiß man bei Kunzmann schon seit 1970. Damals entstand das erste separate Nutzfahrzeugservicecenter in Aschaffenburg. Obwohl der Marke Mercedes-Benz eng verbunden, verfolgte das Autohaus diese Strategie weiter und verbannte die Pkw aus der Stockstädter Filiale. Man ging sogar noch einen Schritt weiter: Auch leichte Nutzfahrzeuge werden an anderen Standorten betreut.

Neue Dimension

Doch zurück zum Service: „Kunzmann – die neue Service-Dimension“ lautet der Leitspruch des Unternehmens. Diese „neue Dimension“ wird für den Kunden in Stockstadt spürbar, sobald er den Betrieb betritt. „Es ist unsere Aufgabe, die Lkw-Fahrer bei ihrer Arbeit zu unterstützen“, sagt Werner Gossmann, zuständig für die Service-Marketing-Entwicklung in der Kunzmann-Gruppe. Dadurch würde Kunzmann zum Erfolg seiner Nutzfahrzeugkunden beitragen. Dass es sich hierbei nicht lediglich um Worthülsen handelt, beweist schon die Tatsache, dass es bei Kunzmann jemanden gibt, dessen ausschließliche Aufgabe es ist, sich um das Servicemarketing zu kümmern. Darüber hinaus unterstreicht dies auch die Bedeutung des Services für die Gruppe.

Und so schafft man es bei Kunzmann immer, das gewisse Extra auf das Standardangebot zu setzen, das den Kunden überrascht und ihm mehr bietet, als er erwartet: So sind aktuelle Magazine und Tageszeitungen heute in den meisten Servicebetrieben Standard. Bei Kunzmann gibt es allerdings leihweise die Lesebrille dazu. Ein weiteres Plus ist beispielsweise der Pflege-Truck. Mithilfe dieses Rollcontainers kann der Fahrer während der Fahrzeugreparatur sein Auto pflegen. Alle notwendigen Utensilien werden ihm hierfür kostenfrei zur Verfügung gestellt.

Weiteres überraschendes Service-Highlight ist die kostenfreie Nutzung des Motels 66 zur Übernachtung oder einfach nur zum Ruhen. Bei Kunzmann weiß man eben, dass der Job des Fahrers besonders stressig ist. Und auch der Fahrer, der nicht ruhen will, kann etwas für sich tun – er greift dann einfach zum Vitamin „K“ (K wie Kunzmann – das ist frisches Obst, das für die Kunden bereitsteht).

Von 7 bis 22 Uhr steht das Kunzmann-Serviceteam den Kunden zur Verfügung. Sollte das einmal nicht reichen, so gibt es einen 24-Stunden-Servicemitarbeiter, der den Kunden auch nach 22 Uhr noch weiterhelfen kann. Ganz bewusst spricht man in Stockstadt nicht von einem Notdienst. Denn der 24-Stunden-Service ist weit mehr: er kann beispielsweise bei Bedarf auf verschiedene Spezialisten des Teams zugreifen – und zwar 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr. Der Kunde erreicht den Service rund um die Uhr über eine 0800er-Servicenummer oder über die bekannte Telefonnummer des Autohauses. Und da ist es dann wieder: das überraschende Extra. Am anderen Ende erwartet den Kunden keine unpersönliche Bandansage, die ihn durch ein vorgegebenes Menü führt, wie heute bei Servicenummern üblich. „Der Anrufbeantworter ist bei uns tabu. Am Telefon trifft der Kunde immer auf einen hilfsbereiten Menschen aus Fleisch und Blut“, berichtet Gossmann.

Die gewissen Extras

Der Service bei Kunzmann wird durch die gewissen Extras jedoch nur untermauert. Grundlage des gut funktionierenden Servicegeschäfts in Stockstadt sind die professionellen Prozesse. Schon wenn der Kunde auf den Hof fährt, bleibt keine Frage offen. Er findet sich durch gut einsehbare Hinweisschilder bestens zurecht. Die professionelle Terminplanung stellt sicher, dass er auch sofort in einer der vier voll ausgestatteten Dialogannahmestraßen bedient wird. Und da findet man es dann schon wieder: das gewisse Extra. Denn für Omnibusfahrer hält der Betrieb einen separaten Bereich vor. Mit eigener Dialogannahme, eigenen Werkstattboxen und Mechanikern sowie dem Omnibusspezialisten Dietmar Pietrasik, der sich ausschließlich um die Busse kümmert. „Die Omnibusfahrer und auch die Unternehmer sind mit ihren Fahrzeugen besonders eigen“, erläutert Pietrasik. „Hierbei handelt es sich um die „S-Klasse“ unter den Nutzfahrzeugen“, fügt Gossmann an. Diese Kunden würden ihre wertvollen Fahrzeuge nur höchst ungern in der Nutzfahrzeugwerkstatt sehen, in der „die Späne fliegen.“

Der Kunde bleibt mobil

Doch zurück zu den professionellen Prozessen: Jedes Fahrzeug geht über die Dialogannahme. Nun weiß jeder, dass Fahrer und Unternehmer manchmal unter Zeitdruck stehen oder dass eine Dialogannahme nicht durchgeführt werden kann, weil das Fuhrunternehmen den Hol- und Bringservice von Kunzmann nutzt. In diesen Fällen führt der Serviceberater den so genannten Vorabcheck vor Reparaturbeginn durch. So kann schnell und unkompliziert mit dem Unternehmer der wirkliche Reparaturumfang abgesprochen werden.

Braucht der Kunde ein Ersatzfahrzeug, so wird dies durch die Zusammenarbeit mit Charterway gestellt. Nahezu jedes Nutzfahrzeug ist für den speziellen Kundeneinsatz verfügbar. Doch auch für die persönliche Mobilität der Kunden ist jederzeit gesorgt: sei es durch ein Leihfahrzeug, ein Fahrrad oder den Taxigutschein – hier bleibt kein Wunsch offen. Will der Kunde warten, so kann er dies im schon erwähnten Ruheraum oder in der gemütlich eingerichteten Kundenwartezone tun. Neben den bereits genannten Zeitschriften findet er die Möglichkeit, fernzusehen oder im Internet zu surfen. Dabei wird auch für sein leibliches Wohl gesorgt, was sich nicht allein auf die K-Vitamine beschränkt – kostenfreie Getränke und ein Gutschein für ein Frühstück oder Mittagessen im hauseigenen Bistro runden das kulinarische Angebot ab.

Das Reparaturangebot selbst wird begleitet von zahlreichen Festpreisangeboten für Verschleißteile oder die vorgeschriebenen amtlichen Prüfungen sowie für Zubehör. Übrigens werden besondere Preise für Verschleißteile auch aktiv mit Mailings beworben. Zwar wissen auch die Kunzmänner, dass sich niemand eine Bremsscheibe kauft, weil sie gerade zehn Euro preiswerter ist als normalerweise, aber auch in diesem Punkt greift dann wieder das gewisse Extra: Dem Kunden wird eine Präventivreparatur angeboten. „Wir wissen, wie lange eine Bremsscheibe oder eine Kupplung unter bestimmten Einsatzbedingungen funktioniert. Mit dieser Erfahrung können wir dem Kunden ganz gezielt Reparaturen anbieten, bevor das Auto liegenbleibt und dann weitaus höhere Kosten verursacht“, erklärt Gossmann.

Kaum Reklamationen

Nach der Reparatur trägt der Monteur die Verantwortung für das übergabefertige Fahrzeug. Der Serviceberater entscheidet, welches Fahrzeug er Probe fahren oder eventuell noch mal kontrollieren muss. Das Fahrzeug wird dem Kunden inklusive eines schriftlichen Übergabeprotokolls übergeben. Aber selbst bei den bestorganisierten Prozessen kann mal was schiefgehen. In diesen Fällen greift das ausgeklügelte Reklamationsmanagement. Dabei werden in Stockstadt zwei wesentliche Eckpfeiler beachtet: Zum einen wird die Reklamation verantwortlich vom jeweiligen Ressortleiter und seinen Mitarbeitern bearbeitet, zum anderen wird sie aber gleichzeitig zur Chefsache erklärt. Das heißt, die Chefetage ist bei Reklamationen immer involviert. Allerdings wird sie nur selten behelligt: in Stockstadt betrug die Reklamationsquote 2006 gerade einmal 0,15 Prozent. Im Rahmen der Qualitätssicherung wird jeder Kunde nach der Reparatur zu seiner Zufriedenheit befragt und die Ergebnisse dieser Befragung werden mit dem gesamten Serviceteam besprochen.

Die menschliche Komponente spielt bei Kunzmann eine große Rolle. Dazu kommt die große Professionalität, die das Autohaus bei seiner täglichen Arbeit zeigt. Sobald der Kunde mit diesen beiden Standbeinen des Kunzmann-Services konfrontiert wird, versteht er den Kunzmann-Slogan: „Wenn aus Leidenschaft Service wird.“ Konrad Wenz

(ID:223017)