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Kunzmann sorgt für Aha-Effekte

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Der Standort Stockstadt des Aschaffenburger Mercedes-Autohauses Kunzmann hat sich mit überraschenden Ideen den Service Award in der Kategorie Nutzfahrzeuge geholt.

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Der Mercedes-Vertreter Kunzmann in Aschaffenburg bietet dem Trucker umfassenden Service.
Der Mercedes-Vertreter Kunzmann in Aschaffenburg bietet dem Trucker umfassenden Service.
(Foto: Wenz)

„Kunzmann – die neue Servicedimension“, so lautet der Leitspruch des Autohauses. In ihm sehen die Aschaffenburger die Verpflichtung, sich stetig weiterzuentwickeln und sich immer wieder auf neue Kundenbedürfnisse einzustellen. Und mit diesem Anspruch eröffneten die Geschäftsführer Wolfgang und Karl Diehm 1996 einen separaten Nutzfahrzeug-Standort im Industriegebiet in Stockstadt. Hier konnten sie ihre Vorstellungen von vorbildlicher Kundenbetreuung umsetzen, weil Vertrieb und Service ideal vernetzt waren. Beispielsweise konnten die Serviceberater im neuen Betrieb erstmals die Nutzfahrzeug-Dialogannahme für die umfassende Serviceberatung einsetzen.

Die Unternehmer hatten damit die Weichen für weiteres Wachstum gestellt und erweiterten den Standort kontinuierlich. Es kam ein Gebrauchttransporter-Center hinzu, ein Omnibus-Service wurde in einer eigenen Halle eingerichtet, eine Nfz-Lackierabteilung ergänzte den Karosseriebereich. Zudem eröffneten die Serviceprofis einen Charter-Way-Mietwagen-Stützpunkt und zertifizierten sich zum Truck-Works-Betrieb. Dass Kunzmann in Stockstadt mit seinem Serviceangebot für die Kunden auf dem richtigen Weg ist, belegen neben dem wirtschaftlichen Erfolg insbesondere die Qualitätswerte der vergangenen Jahre. So stieg der durch den Hersteller Mercedes ermittelte CSI-Wert des Standorts von schon hervorragenden 872 Punkten im Jahr 2011 auf 921 Punkte im Jahr 2013. Damit erreichte das Autohaus den zweiten Platz von allen Mercedes-Servicebetrieben in Deutschland.

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Neue Servicedimensionen

Doch zurück zum Motto „Servicedimension“: Das tägliche Servicegeschäft eröffnet dem aufmerksamen Unternehmen viele Möglichkeiten, seinen Service tatsächlich immer wieder in neue Dimensionen zu bringen. Beispielsweise bieten heute sehr viele Autohäuser ihren Kunden den kostenlosen Zugang ins Internet an und haben dafür W-Lan-Router installiert. Auch bei Kunzmann ist das so. Die Stockstädter haben aber aufgrund eigener Erfahrungen einen Schritt weiter gedacht: Denn was dem Kunden oft fehlt, ist Ladekapazität – das heißt, der Akku ist nicht selten genau dann leer, wenn man die Zeit hätte, mit dem eigenen Endgerät im Internet zu surfen. In Aschaffenburg ist das kein Problem mehr, denn hier haben die Serviceprofis eine Ladestation mit allen gängigen Ladegerätsteckern eingerichtet – für den Kunden selbstverständlich kostenlos. Die Idee hierzu lieferten – wie viele andere auch – die engagierten Mitarbeiter des Betriebs.

Bei Kunzmann haben die Mitarbeiter verstanden, dass die kleinen Dinge im Gedächtnis bleiben: Sei es die eben genannte Ladestation für Handys und Pads, Lesebrillen in verschiedenen Stärken, die Schuh putzmaschine, das Vitamin „K“ (K=Kunzmann – eine Obstauswahl) oder der „Pflege-Truck“, den der Fahrer kostenlos für die Reinigung seines Fahrzeugs nutzen kann. Zudem hat der Nfz-Betrieb eine Dach-Enteisungsstation eingerichtet. Hier können die Trucker im Winter ihren Lkw einfach vom Eis befreien und tragen damit zur allgemeinen Verkehrssicherheit bei.

Mit all diesen Ideen sind die Stockstädter ganz nahe bei den Menschen, die in der Regel ihr Autohaus aufsuchen: den Fahrern der Trucks. „Uns ist es wichtig, dass wir unsere Nutzfahrzeugkunden – den Unternehmer, den Fuhrparkleiter und den Fahrer – gleichermaßen freundlich und wertschätzend behandeln“, erklärte Wolfgang Diehm der Service-Award-Jury. Ein wichtiges Bindemittel seien dabei die Service-Außendienstmitarbeiter. Sie würden dem Kunzmann-Service ein Gesicht verleihen und die Servicestrategie der „persönlichen Betreuung“ umsetzen.

Service Award 2014: Prämierte Leistung
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Eines dieser Gesichter ist Rebekka Pfaff. Sie hat gemeinsam mit ihren Kollegen im Außendienst die Mercedes-Aktion „Service ohne Reue“ par excellence umgesetzt. Hierbei haben die Kundenbetreuer ihren Kunden Wartungsverträge in verschiedenen Kategorien und nach Laufleistung gestaffelt angeboten. Während die Mercedespartner bundesweit eine Penetrierungsrate von rund 15 Prozent erreichten, lagen die Stockstädter bei über 30 Prozent. „Mit dem Abschluss des Servicevertrages hat unser Kunde absolut transparente Kosten und feste Prämien, mit denen er kalkulieren kann“, erläutert Pfaff. Aber auch für das Autohaus sei diese Aktion vorteilhaft gewesen: „Wir haben ein starkes Kundenbindungsinstrument, und das Thema ‚Rechnungsdiskussion‘ ist passé.“

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