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Onlinehandel: Autohäuser sehen Potenziale

Von Andreas Wehner

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Einer Umfrage zufolge ist sich der Handel der steigenden Bedeutung des Onlinevertriebs bewusst. Der Großteil der Autohäuser sieht jedoch noch Verbesserungspotenzial bei sich selbst.

Vor allem junge, onlineaffine Zielgruppen wollen künftig auch Autos komplett vom Sofa aus kaufen.(Foto: BMW)
Vor allem junge, onlineaffine Zielgruppen wollen künftig auch Autos komplett vom Sofa aus kaufen.
(Foto: BMW)

Die Bedeutung des Onlinevertriebs nimmt auch im Neuwagenhandel zu. Eine Umfrage der Puls Marktforschung im Auftrag von Mobile.de zeigt, dass der Handel die Herausforderungen erkannt hat, bei sich selbst aber noch Verbesserungspotenzial sieht. Die Mehrheit der Händler nimmt deshalb Anpassungen vor, um Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten zu können.

Einer Pressemitteilung von Mobile.de zufolge ist 66,4 Prozent der Neuwagenhändler die große Relevanz von kurzen Reaktionszeiten bewusst, aber nicht einmal die Hälfte von ihnen (43,2 %) glaubt, in diesem Bereich optimal aufgestellt zu sein. 64,9 Prozent können schnelle Antworten nicht über die gesamte Woche gewährleisten. 62,2 Prozent haben ein Problem damit, die notwendigen Strukturen und Prozesse zu etablieren.

Auch mit Blick auf die Antwortqualität sieht der Handel für sich noch Verbesserungsbedarf. Während 63,2 Prozent der Befragten individuelle Antworten mit direktem Bezug zur Anfrage für sehr wichtig halten, glaubt nicht einmal jeder Zweite (47,2 %), dass der eigene Betrieb hier sehr gut aufgestellt ist. Bei der Formulierung von passenden Antworten stellt unterschiedliche Tonalität in den verschiedenen Kommunikationskanälen für 57,5 Prozent der Neuwagenhändler eine große Herausforderung dar. Für 29,5 Prozent liegt die primäre Herausforderung in der geeigneten Mitarbeiterqualifizierung. 12,8 Prozent räumen ein, dass der Entscheidungsspielraum für die Verkäufer zu gering ist.

Kaum veränderte Strukturen

58,4 Prozent der Befragten wollen ihre internen Prozesse zur schnelleren Beantwortung der Anfragen aus dem Web anpassen. 54,8 Prozent vernetzen ihre Online-Angebote auf Online-Börsen, der eigenen Website und den Social-Media-Kanälen stärker als bisher. 54 Prozent lassen ihre Mitarbeiter speziell für den Umgang mit Online-Kunden schulen. Lediglich 15,6 Prozent der Händler haben in ihrem Betrieb keine veränderten Strukturen für das Online-Geschäft mit Neuwagen geschaffen.

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