Service Award 2009: Der Motor läuft auf Hochtouren

In den Kundenzufriedenheitsbefragungen von Volkswagen und Audi schneidet das Autohaus Seyfarth aus Gotha regelmäßig überdurchschnittlich gut ab.

Das VW- und Audi-Autohaus Seyfarth hat ein ernsthaftes Platzproblem. An den Wänden ist kaum noch eine freie Fläche zu sehen. Schuld daran sind die vielen Urkunden – ob Audi-Top-Service-Partner 2007, 2008 und 2009, Top-50-VW-Partner, DIN-ISO-9002-Zertifikat oder Umweltsiegel. Der Betrieb in Gotha räumt schon seit vielen Jahren eine Auszeichnung nach der anderen ab.

„Wir werden immer wieder gefragt, was wir anders machen als die anderen“, sagt Rainer Seyfarth, der die Geschicke des Unternehmens seit über 30 Jahren gemeinsam mit seiner Frau Marlies leitet. Der Leitspruch des Familienunternehmens, „Der Mensch hat Vorfahrt“, gibt einen ersten Eindruck, worin der Unterschied zum Wettbewerb liegt. Mit Mensch ist nicht nur der Kunde gemeint, sondern auch der Mitarbeiter. Die beiden Unternehmer legen größten Wert auf ein harmonisches Miteinander.

Ihren Führungsstil beschreiben Rainer und Marlies Seyfarth als kooperativ. „Wir dramatisieren keine Fehler, erkennen gute Leistungen an und schätzen konstruktive Kritik“, resümiert der Geschäftsführer. Die Mitarbeiter hätten verinnerlicht, dass sie es selbst in der Hand hätten, ob sie ein Jahr als Bremse oder als Motor nutzten, betont er.

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Folglich rührt sich viel im Autohaus Seyfarth, und es läuft nicht alles nach Schema F. Zum Beispiel ist es Usus, dass die Verkäufer und Serviceberater in andere Autohäuser gehen, um sich dort beraten zu lassen oder um ihr Auto zur Inspektion zu bringen. Anschließend berichten sie ihren Kollegen in Besprechungen über ihre Erfahrungen. „Das gibt unseren Mitarbeitern die Chance, sich selbst als Kunden zu erleben, und wir werden nicht betriebsblind“, erklärt Marlies Seyfarth.

Gesprächsrunden mit Reklamationskunden

Nicht minder originell ist die Idee von Reklamationsrunden. Der Betrieb lädt in regelmäßigen Abständen Reklamationskunden zu zwanglosen Gesprächsrunden ins Autohaus ein. Ein Moderator leitet die Diskussionen, an denen maximal 20 Kunden und sogar ein Psychologe teilnehmen. Auch Seyfarth-Mitarbeiter sind angehalten, an den Veranstaltungen teilzunehmen. Sie greifen allerdings nicht aktiv in die Gespräche ein. „Es geht bei diesen Runden darum, dass die Kunden über ihre Probleme und Verbesserungswünsche reden, und nicht darum, dass die Mitarbeiter Rede und Antwort stehen müssen“, erklärt die Autohauschefin.

„Reklamationskunden sehen wir grundsätzlich als Freunde, denn sie wollen uns helfen und nicht schaden“, fügt sie hinzu. Die Resonanz der Kunden auf die Reklamationsrunden ist nach Aussage der Seyfarths sehr positiv. Einen Großteil der Teilnehmer habe der Betrieb als Kunde wiedergewinnen können.

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