Service Award 2009: Dürkop verbindet Standards und neue Ideen

Der Braunschweiger Opel-Händler Dürkop gewinnt mit gutem Service zufriedene Kunden und erreicht den neunten Platz beim Service Award 2009.

Sylvio Henze, Serviceleiter der Dürkop-Filiale in Braunschweig, packt den Hintergrund für alle Aktivitäten seines Hauses rund um den Service in einen einfachen Satz: „22 Mechaniker brauchen ‚Futter’ und ehrliche Arbeit.“ Und davon – das weiß Henze auch – haben die Mechaniker auf Dauer nur dann, wenn die Kunden mit ihren Autos in die Werkstatt kommen und zufrieden wieder vom Hof fahren.

Damit das so ist und bleibt, bedient sich die Filiale sowohl verschiedener im Servicegeschäft üblicher Standards als auch hauseigener neuer Ideen. Zu den Standards gehört die Direktannahme. Mit 95 Prozent der Kunden führen die Serviceberater den ersten Fahrzeugcheck durch. Eine kostenlose Achsvermessung ist inklusive.

Bereits bei der Terminvereinbarung erfahren die Kunden, an welchem der sechs Annahmetore sie der Serviceberater erwartet. Gerade ein großes Haus wie die Dürkop-Filiale vermeidet so, dass die Kunden umherirren, sich nicht willkommen fühlen und die Prozesse durcheinander geraten.

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Üblich ist auch, dass Dürkop die Kunden schriftlich oder per Telefon auf anstehende HU/AU oder Serviceintervalle sowie besondere Serviceaktionen aufmerksam macht. Und als selbstverständlich sieht es Henze an, dass es einen Schnell- und Sofortservice gibt, die Serviceberater Angebote erstellen und stets Preise nennen sowie Rückrufversprechen einhalten. Kundenfreundliche Öffnungszeiten von 6:30 Uhr bis 19:00 Uhr und eine Nachtannahme sind ebenfalls normal.

Neue Ideen zur Kundengewinnung

Etwas Besonderes ist jedoch der Aftersales-Außendienst für Gewerbetreibende. Mit ihm ist das Unternehmen im September gestartet. Der speziell dafür ausgebildete Serviceberater ist kein „Klinkenputzer“ im negativen Sinn. Ausgestattet mit den notwendigen Kenntnissen über den regionalen Markt, dessen Kunden und Wettbewerber, vereinbart er Termine mit Unternehmen, die kein professionelles Fuhrparkmanagement haben. Er stellt ihnen nicht nur die Dürkop-Angebote vor, um sie als neue Kunden zu gewinnen, sondern steht ihnen danach als Bindeglied zum Autohaus zur Verfügung. Er vereinbart unter anderem Servicetermine und ist bei Problemfällen als Helfer zur Stelle.

Gegen die Tatsache, dass den Kunden heute die Geldbörse nicht mehr so locker sitzt, entwickeln die Dürkops Ideen. So entstand das „Dürkop-Spardepot“. Dass die Braunschweiger damit richtig liegen, beweist die Tatsache, dass bereits 3.000 Kunden die Möglichkeit nutzen, die Kosten für die Inspektionen bis 71 Prozent zu reduzieren. Durch das Depot können die Kunden drei oder fünf Inspektionen erwerben, ganz wie es zu ihrer persönlichen Situation passt. Es kostet sie entweder 199 oder 249 Euro. Unabhängig von diesem Angebot sind Dürkop-Festpreise bei 90 Prozent der Servicearbeiten üblich.

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