Service Award 2009: Kundenbindung erster Klasse

Das Opel-, Mazda- und Chevrolet-Autohaus Winter spielt auf der kompletten Serviceklaviatur und sichert sich damit den zweiten Platz beim Wettbewerb

Was hat ein Autohändler mitten auf der Liegewiese eines Freibads zu suchen? Auf diese berechtigte Frage hat das Team des Opel-, Mazda- und Chevrolet-Autohauses Winter eine klare Antwort parat: „Wir werben dort für unseren Service.“ Nirgendwo anders hätten die Kunden so viel Muße, sich mit dem Angebot eines Autohauses zu beschäftigen wie im Schwimmbad, schmunzelt Geschäftsführer Heiko Winter.

Und um das umfangreiche Serviceangebot von Autohaus Winter kennenzulernen, braucht man tatsächlich viel Zeit. Ob Premiumkundenkarte, Inspektionsdepot oder Empfehlungsprämien: Heiko Winter und seine Servicemannschaft haben viele originelle Ideen entwickelt, um die Kunden in ihren Betrieb in Bretnig-Hauswalde zu locken.

Denn wenn das Autohaus einfach auf Kunden warten und sich mit Service von der Stange begnügen würde, hätte es wahrscheinlich schon längst die Türen schließen können. Schließlich wohnen gerade einmal 2.000 Einwohner in dem beschaulichen Ort gute 20 Kilometer östlich von Dresden. Die Kaufkraft lässt aufgrund einer Arbeitslosenquote von elf Prozent zu wünschen übrig, und es gibt einige Wettbewerber in der Region. Die Stundenverrechnungssätze gehören zu den niedrigsten deutschlandweit.

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Vor der Wende sei das Leben als Werkstatt für das damalige Premium-Fabrikat Lada sehr viel einfacher gewesen, sagt Heiko Winter. „Damals ging es rein ums Schrauben, heute geht es in erster Linie um Kundenbindung“, bemerkt der Geschäftsführer, der neben dem Betrieb in Bretnig-Hauswalde noch eine AD-Autodienst-Werkstatt im 15 Kilometer entfernten Burkau und eine Niederlassung im nahegelegenen Bischofswerda unterhält. Viele hielten ihn gar für einen Kundenbindungsfanatiker.

Lebenslange Garantie für Neuwagen

Den Wunsch, die Kunden ein Autoleben lang an sich zu binden, hat sich der Geschäftsführer mit einer mutigen Idee schon vor knapp zehn Jahren erfüllt: „Wir haben noch bis vor Kurzem mit der Viva-Garantie eine lebenslange Fahrzeuggarantie angeboten“, erzählt er: „die einzige Bedingung war, dass der Kunde die Serviceintervalle einhält und zu einem zusätzlichen Halbjahrescheck zu uns ins Haus kommt. So haben wir unsere Kunden mindestens zweimal im Jahr gesehen.“

Mit diesem Serviceangebot habe das Autohaus viele Fremdfabrikatsfahrer gewonnen und sei auf positive Kundenresonanz gestoßen. Zudem sei es gelungen, den Verkauf und den Service eng miteinander zu verzahnen.

Durch die Verlängerung der Inspektionsintervalle auf zwei Jahre sei das Konzept allerdings aus wirtschaftlicher Sicht nicht mehr tragbar gewesen, bedauert Heiko Winter.

Eine Alternative musste her: Entstanden ist die personalisierte Winter-Card. Kunden, die sich einen neuen Opel kaufen, bekommen sechs Jahre Garantie, bei Chevrolet- und Mazda-Neuwagen sind es fünf Jahre. Wer einen Gebrauchtwagen bei Winter kauft, hat eine dreijährige Garantie.

Das Herzstück sind jedoch die Serviceangebote für die Karteninhaber: Beispielsweise erhalten die Kunden unter anderem 20 Prozent Rabatt auf Mietwagen, zehn Prozent Rabatt auf die Arbeitsleistung bei Reparaturen, einen kostenlosen Sicherheitscheck und eine kostenlose Zeitwertermittlung des Kundenfahrzeugs sowie einen Gratis-Versicherungscheck.

Übertragbare Inspektionspakete

Für rund 250 Euro können Winter-Card-Inhaber und alle Servicekunden des Hauses zudem ein Inspektionsdepot erwerben.

Dabei handelt es sich um ein pfiffiges Instrument, um die klassische Abwanderung der Fahrzeuge in freie Betriebe zu vermeiden. Die Kunden können ein Paket mit sechs lohnkostenfreien und übertragbaren Inspektionen erwerben, die sie an allen drei Winter-Standorten durchführen lassen können.

Rund 60 Prozent der Neuwagenkäufer entscheiden sich nach Aussage von Heiko Winter für die Winter-Card. Knapp 1.000 Karteninhaber gibt es bereits: „Diese Zahl wollen wir natürlich noch erheblich steigern“, schmunzelt der Geschäftsführer.

Kundenempfehlungen belohnt das Autohaus ebenfalls: 50 Euro gibt es für einen neu gewonnenen Neu- oder Gebrauchtwagenkunden, 20 Euro erhalten die Kunden, die einen neuen Servicekunden gewinnen, der mindestens 75 Euro in der Werkstatt umsetzt.

Großer Beliebtheit unter den Kunden erfreut sich auch die Prämiensammelaktion. Für jeden Euro Umsatz in der Werkstatt erhalten sie Punkte, die sie gegen Sachprämien wie Baseballcaps, DVD-Player oder Fahrräder eintauschen können.

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