Service Award 2010: Ansprüche wie im Hotel Adlon

Der Berliner Betrieb muss täglich beweisen, dass guter Service selbst in einem gigantischen Flaggschiff der Daimler AG nicht nur möglich, sondern auch bezahlbar ist. Und zugleich ganz besondere Kunden befriedigen.

Brandenburger Tor, Reichstag, Tiergarten: Berlin ist immer eine Reise wert. Tritt man die Fahrt mit einem Mercedes-Benz an, dann erhält man am Salzufer 1 nicht nur im Fall eines Notfallservice auf höchstem Niveau. Ob reguläre Wartung, Unfall oder Panne: Die Erwartungen und Ansprüche der Sternfahrer gegenüber den Mitarbeitern und deren Dienstleistungsqualität sind in der Hauptstadt besonders hoch.

Für den Berliner Betrieb gilt es, täglich zu beweisen, dass guter Service selbst in einem gigantischen Flaggschiff der Daimler AG nicht nur möglich, sondern auch bezahlbar ist. Denn selbst in Berlin sind die gut betuchten Maybach- und SLR-Kunden in der Minderheit. Für diese Klientel gibt es zwar einen Extraservice, in einer Extraannahme und Extrawerkstatt zu Extrapreisen – die Stunde kostet rund 160 Euro. Damit aber am Ende des Jahres der Ertrag für die Niederlassung am Salzufer stimmt, gilt es vor allem, die „normalen“ Gewerbetreibenden und Privatkunden an die Werkstatt zu binden. Bei 3.000 Fahrzeugdurchläufen pro Monat muss dabei alles rund laufen.

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BKA ein wichtiger Kunde

Die Werkstatt am Salzufer 1 bekommt vornehmlich Pkw zu sehen. Rund 34 Arbeitswerte (1 AW = 5 Minuten) fallen durchschnittlich pro Auftrag an. Um Transporter und Nutzfahrzeuge kümmern sich in der Regel die anderen, zur Niederlassung gehörenden Berliner Standorte. Serviceleiter am Salzufer ist Thomas Schwippel. Er hat sein rundum verglastes Büro über dem Haupteingang. Ob Parkplatz, Direktannahme, Schlüsseltresen, Serviceberatung oder Werkstatt – von hier aus hat er alles im Blick. Apropos Werkstatt: Dass es dort äußerst qualifizierte und motivierte Mitarbeiter gibt, belegt ein interner Wettbewerb der Daimler AG. Bei „Service mit Stern“ wurde die Berliner Mercedes-Benz Niederlassung in diesem Jahr „Best of Service Team Pkw“.

Passend dazu lautet seit einigen Monaten der Leitsatz von Mercedes-Benz: „Das Beste oder nichts“. An diesem Motto müssen sich sämtliche Mitarbeiter, auch die in Berlin, täglich messen lassen – nicht nur von den Kunden, sondern auch von der gesamten Niederlassungsleitung um Direktor Walter Müller. Die Ansprüche aller an alle sind extrem hoch. Von 6 bis 24 Uhr hat die Niederlassung geöffnet, für die Kunden ist das Haus rund um die Uhr telefonisch erreichbar.

Die Werkstatt ist von 6 bis 22 Uhr mit Teammeister und Teams im Schichtbetrieb besetzt. Nach 22 Uhr übernimmt die Fahrzeugannahme und -übergabe der Nacht-dienst – ein externer Dienstleister. Bei Bedarf steht der Notdienst innerhalb von 30 Minuten parat. In Berlin verlangt das Bundeskriminalamt (BKA) einen reibungslosen 24-Stunden-Service – schließlich gilt es, die gepanzerten Behördenfahrzeuge für Angela Merkel und Co. in Schuss zu halten.

Mobilität hat Priorität

Doch auch abseits der Politik bietet Berlin besondere Dienstleistungen: Von Geschäftsleuten und Urlaubsreisenden gerne in Anspruch genommen wird beispielsweise der Airport-Service. Der Kunde gibt am Flughafen Wagen und Schlüssel an einem speziellen Counter ab und unterschreibt den vorbereiteten Auftrag. Der Hol- und Bringservice wird mit 60 Euro verrechnet, für ausgewählte VIPs ist er kostenlos.

Ob kostenlos oder nicht, in jedem Fall spart man sich die Parkgebühren. Erreichbarkeit rund um die Uhr ist ein weiterer wichtiger Baustein in Berlin. So können die Kunden nicht nur einen Servicetermin online buchen, sie können auch um einen Rückruf ihres Wunsch-Ansprechpartners bitten. Dann setzt das Kundenservicecenter alles daran, dass die gewünschte Person zurückruft. Man soll es nicht glauben, aber selbst in Berlin gibt es Menschen, die ihren Werkstatttermin verschieben, nur weil der geschätzte Servicemitarbeiter nicht vor Ort ist.

Besonders anspruchsvoll wird die Terminsteuerung in der Reifenwechselsaison: 3.500 Radsätze hat die Niederlassung derzeit in einem Reifenhotel eingelagert. In der Hochsaison hilft dann nur noch der Boxenstopp, mit dessen Hilfe der Radwechsel rasch erledigt wird.

Planung mit unangemeldeten Kunden

Hinzu kommt, dass an manchen Tagen bis zu 40 Prozent nicht angemeldete Kunden vorbeischauen. „Wir haben uns auf diese Kunden eingestellt, wir erwarten sie regelrecht und schicken niemanden weg“, sagt Servicechef Schwippel. Bei größeren Reparaturumfängen gelingt es den Servicemitarbeitern, mit dem ein oder anderen Kunden einen Termin auszumachen. Und wird es mal enger als eng, dann werden Autos zum Betrieb nach Kreuzberg gebracht oder von dort Mitarbeiter ans Salzufer abkommandiert.

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