Service Award 2010: Mit Leitsatz und goldenen Regeln

Der Mercedes-Benz-Nutzfahrzeugbetrieb Brinkmann Bleimann stellt hohe Ansprüche an die Mitarbeiter. Damit diese erfüllt werden setzen die Neubrandenburger auf das probate Mittel Belohnung.

„Wir haben eine sehr gute Mannschaft und ein umfangreiches Dienstleistungsangebot. Das ist es, was uns ausmacht“, sagt Walter Bleimann, geschäftsführender Gesellschafter der Brinkmann Bleimann GmbH. „Wir wollen das Vertrauen unserer Kunden gewinnen und in jedem Kontakt bekräftigen“, fügt Ralf-Reiner Herrmann an, Leiter des Betriebs in Neubrandenburg und Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz-Nutzfahrzeugbetriebs.

Passend zum Leitsatz „Denn ihr Auto vertraut uns“ haben die Neubrandenburger ein in fünf Sterne gegliedertes Leitbild entwickelt, in dem jeweils ein Stern für folgende Aussagen steht:

• Vollkommene Zufriedenheit der Kunden
• Das beste Team
• Die beste Dienstleistungsqualität
• Die besten Produkte
• Der Region verpflichtet

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Die fünf Sterne im Logo des Nutzfahrzeugbetriebs sollen den hohen Qualitätsanspruch des Autohauses ausdrücken. Zusätzlich haben die Nutzfahrzeugprofis „vier goldene Regeln“ für die Kundenbetreuung entwickelt, die die Mitarbeiter ständig beherzigen sollen:

• Ich gebe den Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.
• Ich gebe unseren Kunden die Gewissheit, in besten Händen zu sein.
• Ich begegne unseren Kunden mit höchstem Respekt.
• Ich gebe unseren Kunden die Bestätigung, sich für das Beste entschieden zu haben.

So viel Pathos lässt sich kaum verordnen; das weiß auch die Geschäftsleitung von Brinkmann Bleimann. Zur Motivation der Mitarbeiter setzen die Neubrandenburger deshalb auf ein bewährtes Mittel: Belohnung. Zweimal jährlich finden mit den Mitarbeitern Bewertungsgespräche statt, deren Ergebnisse beispielsweise die Leistungsanteile des Lohns eines Monteurs um bis zu 40 Prozent erhöhen können. Und Walter Bleimann legt noch ein Pfund oben drauf: „Das Unternehmen schüttet jedes Jahr 50 Prozent des Gewinns vor Steuern an alle Mitarbeiter aus“, verkündet der Geschäftsführer – wenn das keine Motivation ist, was dann?

Umfangreiches Weiterbildungskonzept für die Mitarbeiter

Doch Entgelte allein können den Erfolg nicht garantieren. Vielmehr brauchen die Mitarbeiter das zugehörige Know-how. Brinkmann Bleimann hat deshalb ein umfangreiches Weiterbildungskonzept entwickelt. Dazu gehört auch, dass ein Mitarbeiter, der sogenannte Bildungskoordinator, die Auswahl der Schulungen für die Firmengruppe vornimmt und den Werkstattleitern in den verschiedenen Häusern zur Verfügung stellt. Dabei achtet er darauf, dass jeder Servicemitarbeiter an mindestens zwei Tagen im Jahr an Mercedes-Benz-Schulungen teilnimmt. Sobald mehr als fünf Mitarbeiter der Gruppe für eine Schulung vorgesehen sind, finden die Trainings im firmeneigenen Schulungszentrum in Güstrow statt.

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