Service Award 2010: Vielfalt im Leistungsangebot

Service für die Nutzfahrzeuge von Volkswagen

Seit 2006 bietet das Unternehmen auch Service für VW-Nutzfahrzeuge an. „Die notwendige Investition hielt sich für uns im Rahmen. Wir konnten auf dem Vorhandenen aufbauen“, sagt Schaake. Auch die Zertifizierung zum Truck-Work-Partner sei kein allzu großer Schritt für den Betrieb gewesen. „Vieles von dem, was die Mercedes-Benz-Nutzfahrzeugsparte in diesem Zusammenhang erwartet hat, haben wir schon vorher angeboten“, beschreibt der Centerleiter.

Bildergalerie

Bildergalerie mit 28 Bildern

Ohnehin sei es wichtiger denn je, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. „Hol- und Bringservice kann heute jedes Autohaus“, weiß Schaake. Deshalb haben die Hersfelder die neue Kundenkarte kreiert, die jeder Kunde erhält, der sein Adressmaterial im Autohaus hinterlegt. Dies sei ein starkes Kundenbindungsinstrument für den Verkauf und den Service, ist Schaake überzeugt. Der Kunde erhalte je nach Umsatz Bonuspunkte, die er beispielsweise für technische Untersuchungen, Service- und Reparaturarbeiten oder den 24h-Service nutzen könne. Auch für Zubehör könne er seine Bonuspunkte einsetzen.

Zudem sei heute viel mehr gefragt, dass sich das Autohaus flexibel auf die jeweiligen Kundenwünsche einstelle. „Wir müssen unseren Kunden die höchstmögliche Flexibilität bieten“, ist Schaake überzeugt. Dies gelte insbesondere deshalb, weil rund 75 Prozent der Nutzfahrzeugkunden bei Schade und Sohn Laufkundschaft seien, das heißt, sie würden eher zufällig zu dem Hersfelder Unternehmen kommen. „Das lässt sich natürlich nicht planen“, bedauert Schaake.

Leistungswillen des Personals entwickeln

Dazu brauche man nicht nur ein breites Dienstleistungsangebot, sondern auch engagierte Mitarbeiter, die bereit seien, dem Kunden dieses Angebot Tag und Nacht zur Verfügung zu stellen. Wenn beispielsweise die Kapazitäten des Hauses am Wochenende einmal ausgelastet seien, würde man eben das 24-Stunden-Bereitschaftspersonal mit heranziehen.

Schade und Sohn unterstützt den Leistungswillen des Personals durch ein ausgeklügeltes Bonussystem für alle Angestellten im Service. „Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit, durch engagiertes Handeln den Erfolg des Unternehmens und seinen eigenen Verdienst zu beeinflussen“, erklärt Schaake. Eine tragende Säule des Systems ist der CSI (Customer Satisfaction Index). Dazu kommen die Bausteine, die die Mitarbeiter in den einzelnen Bereichen beeinflussen können, beispielsweise beim Serviceberater der Deckungsbeitrag der Werkstatt oder beim Monteur die geleisteten Arbeitswerte.

(ID:358263)