Service Award 2011: Ideenreich und kompetent

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Nur wenige Schritte hinter dem Empfangstresen, neben den Annahmeplätzen, befinden sich der gut sortierte Zubehörshop, der Teileverkauf, die Telefonzentrale und die Kasse. Auch die Serviceassistenten haben dort ihren Platz. Sie vergeben die Werkstatttermine und kümmern sich um die Besucher, die ohne einen Servicetermin ins Autohaus kommen.

Separater Serviceberater für Kunden ohne Termin

„Wir registrieren pro Tag etwa 30 unangemeldete Kunden. Da sind natürlich auch die Besitzer der abgeschleppten Pannen- und Unfallfahrzeuge dabei“, sagt Jürgen Klein. Für sie hat das Fuldataler Autohaus das Konzept „nicht angemeldeter Kunde“ entwickelt und einen eigenen Serviceberater eingestellt. „Diesen Mitarbeiter leisten wir uns ganz einfach, weil wir auch den Kunden ohne Termin sofort helfen wollen“, sagt der Geschäftsführer und fügt hinzu: „Wenn wir beispielsweise eine Glühlampe nicht sofort wechseln, ist der Kunde verärgert und kommt nicht mehr wieder.“

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Mit Blick auf die Kundenzufriedenheit und drohende Werkstatttests haben die nordhessischen Serviceprofis für die Terminvergabe und Kundendienstberatung eigene Qualitätsstandards konzipiert. Sie sind von den Mitarbeitern zu 100 Prozent zu erfüllen. Zum Beispiel:

  • Die Kunden nach Wertgegenständen im Fahrzeug fragen und diese auf dem Auftrag vermerken.
  • ei Diagnosefahrzeugen die Reparaturhistorie prüfen.?D
  • e Zahlungsart auf dem Auftrag notieren. ?
  • n Kunden bei der Terminvergabe die Dialogannahme anbieten, mit Hinweis auf den Zeitrahmen von 20 Minuten. ? D
  • Standort des parkenden Kundenfahrzeugs auf den Auftrag schreiben.?

„Bei 90 Prozent der Kundenfahrzeuge führen die Serviceberater eine Dialogannahme durch. Sie ist für uns das wichtigste Instrument, den Kunden die defekten Bremsen oder abgelaufenen Reifen zu zeigen. Nur so können wir ihnen glaubwürdig etwas verkaufen“, erläutert Jürgen Klein.

Benötigt der Serviceberater bei schwierigen technischen Fällen Unterstützung, hilft ihm der VST: der Volkswagen-Service-Technikspezialist. Im Autohaus Klein stehen den Servicemitarbeitern insgesamt drei VST zur Seite. Sie verfügen über eine spezielle Ausbildung und das notwendige Technik-Know-how, um die Fehlersuche zu verkürzen und den Kunden komplizierte Sachverhalte zu erklären. „Ein guter Serviceberater muss ja nicht unbedingt auch ein erfahrener Techniker sein. Vielmehr sollte er gute Laune verbreiten, verkaufen können, eine freundliche Ausstrahlung besitzen und für die Kunden immer ein Lächeln haben“, beschreibt Jürgen Klein das Anforderungsprofil des Fahrzeugannehmers.

Aktionspreise für ältere Fahrzeuge

Nicht nur die Beratungskompetenz sichert die Loyalität der Kunden zum Autohaus Klein, sondern auch zahlreiche Events, Festpreis- und Rabattaktionen. Knapp 50 Prozent der rund 21.000 Servicekunden von Klein fahren Fahrzeuge aus dem Segment II und III — 5 bis 7 und 8 bis 10 Jahre alte Autos. Dieser Anteil sei für einen markengebundenen Kfz-Betrieb „außergewöhnlich hoch“, meint Jürgen Klein, weil ja viele Kunden mit in die Jahre gekommenen Autos zu den Freien Werkstätten wechselten. „Wir haben viele Marketingaktionen konzipiert, damit die Kunden nach dem fünften Jahr nicht abwandern“, erklärt der Geschäftsführer.

Besonders gut habe sich die „20-Prozent-Rabattaktion“ bewährt: Per Brief wird der Kunde darauf aufmerksam gemacht, „dass nach fünf Betriebsjahren die TÜV-Untersuchung ansteht“ und dass das Autohaus Klein „auf viele Verschleißteile wie Bremsen, Stoßdämpfer und Auspuff einen Rabatt von 20 Prozent gibt“. „Wir können unseren Kunden einen attraktiven Nachlass gewähren, weil die Margen bei diesen Ersatzteilen sehr hoch sind“, sagt Jürgen Klein.

Auch der Serviceberater informiert seine Kunden mit älteren Fahrzeugen bei der Dialogannahme über die besonders preiswerten Verschleißteile. Er offeriert ihnen aber nicht nur die Aktionspreise, sondern weist auch auf die Vorteile des hauseigenen Bonushefts hin. „Seit 2006 nehmen wir nicht mehr am Volkswagen-Kunden-Club teil. Wir haben selbst ein Bonussystem mit individualisierten Angeboten für unsere Servicekunden entwickelt“, erläutert Geschäftsführer Patrick Klein. So kann der Werkstattbesucher mit dem Klein-Bonuspunkte-Heft ab einem Auftragswert von 20 Euro für Reparaturen oder Wartungsarbeiten bis zu 1.500 Punkte sammeln und diese beispielsweise gegen interessante Produkte aus dem Zubehörshop einlösen.

Gutes tun und darüber berichten

Über alle Neuigkeiten und Highlights im Service berichtet die Geschäftsleitung in ihrem Kundenmagazin „Klein-Anzeiger“. Hier erfahren die Leser,

  • dass das Autohaus den Werkstatttest von Audi mit „sehr gut“ bestanden hat,
  • ass die neue Nutzfahrzeughalle mit ihren vier Arbeitsplätzen fertiggestellt wurde,?
  • nn auf dem Firmengelände der nächste Familientag mit Kinderflohmarkt stattfindet, ? d
  • s Franziska Neubert die Abschlussprüfung als innungsbeste Kfz-Mechatronikerin bestanden hat, ? da
  • das fünfköpfige Pannendienstteam von Thomas Hopf bereits zum zweiten Mal zum „Assistance Partner des Jahres“ gekürt wurde und ? das
  • die komplette Servicemannschaft der Hermann Klein GmbH & Co. KG den ersten Platz beim Service Award 2011 erreicht hat.?

„Trotz der mittlerweile 126 Mitarbeiter herrscht bei uns immer noch eine familiäre Atmosphäre. Das spüren natürlich auch unsere Kunden und honorieren uns dies mit ihrer Loyalität“, resümiert Patrick Klein.

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