Service Award 2011: Ideenreich und kompetent

Redakteur: Norbert Rubbel

Beim Service Award 2011 belegte das Fuldertaler Autohaus Klein den ersten Platz. Den Jurymitgliedern von Pirelli, Fuchs und »kfz-betrieb« beeindruckten die Werbekampagnen mit den eigenen Mitarbeitern und die professionelle Serviceorganisation.

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Seit knapp 50 Jahren hat das Autohaus Klein seinen Firmensitz an der Niedervellmarschen Straße in Fuldatal-Ihringshausen.
Seit knapp 50 Jahren hat das Autohaus Klein seinen Firmensitz an der Niedervellmarschen Straße in Fuldatal-Ihringshausen.
( Rubbel )

Die Bewerbung zum Service Award motiviere die Mitarbeiter, noch besser zu werden. Sie helfe der gesamten Mannschaft, sich mit anderen Serviceteams zu messen, erklärte Geschäftsführer Jürgen Klein bescheiden seine Teilnahme am Service Award 2011. Schließlich hat der Fuldertaler Betrieb bereits etliche Auszeichnungen für seine Serviceleistungen erhalten: Er war mehrfach VW-Partner des Jahres, erhielt den Service-Marketing-Preis von Volkswagen und Audi sowie den silbernen Award für den Abschlepp- und Pannendienst. Zudem kann er mehrere Anerkennungen für die hundertprozentige Leistungserfüllung bei den Werkstatttests vorweisen.

Ausgezeichnet sind auch die humorvollen und ausgefallenen Marketingideen des Autohauses Klein. In Flyern und auf Plakaten werben die Mitarbeiter für ihre Abteilungsleistungen: die „Alleswisser“ für ihre freundliche Beratungskompetenz, die „Rausschmeißer“ für den Kauf von Originalersatzteilen, die „Heilemacher“ für eine hohe Reparaturqualität, die „Blechtrommler“ für anspruchsvolle Karosseriearbeiten und die „Coolen Jungs“ für ihren Rund-um-die-Uhr-Pannenservice.

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Tatjana Fiedler hat eine automobile Leidenschaft

Dass die Auszubildende Tatjana Fiedler „Schon vergeben!“ ist und eine „automobile Leidenschaft und Liebe zu Autos“ hat, ist in einer Kundenbroschüre zu lesen. Ein Foto zeigt die sympathische Azubi. Darunter steht geschrieben: „P.S.: Wenn auch Sie Autos lieben und einen Ausbildungsplatz suchen, dann bewerben Sie sich doch bei uns.“ Auf einem riesigen Plakat im Verkaufsraum ist die „Großfamilie“ des Autohauses zu sehen, bei der sich Jens-Uwe, Jürgen, Patrick und Dieter Klein „für die vielen Jahre Treue und den unermüdlichen Einsatz“ bedanken.

„Seit 2008 werben wir mit unseren Mitarbeitern. Wir gestalten die Kampagnen zwar sehr lustig, sorgen aber auch dafür, dass die Inhalte aussagekräftig und ehrlich rüberkommen“, erläutert Hans-Norbert Alt, verantwortlich für das Marketing. Das Ergebnis sei, dass einige Kunden mit Karosserieschäden an ihren Autos tatsächlich nach den Blechtrommlern fragten.

Für das nächste Jahr hat Alt bereits neue Aktionen kreiert: „Auch unsere Kunden sollen in unserer Werbung zu Wort kommen und beispielsweise sagen, wie sie die Schadenabwicklung in unserem Autohaus erlebt haben.“ Dies schaffe Vertrauen bei potenziellen Neukunden und stärke die Loyalität der Stammkunden zum Unternehmen.

Serviceabläufe wurden komplett neu gestaltet

Um die Kundenbindung zu erhöhen, hat das Klein-Team im Dezember des letzten Jahres seine Serviceabläufe komplett neu gestaltet. Erste Anlaufstelle für die Autohausbesucher ist heute der neue Infocounter im Zentrum der Fahrzeugpräsentation. Dort sitzen von 6:45 Uhr bis 18 Uhr zwei Damen. Sie empfangen die hereinkommenden Kunden, geben Mietwagen heraus und erledigen den Versicherungsservice bei Unfallschäden.

Alle acht Serviceberater haben separate Arbeitsplätze erhalten. Vorher standen ihnen nur sechs zur Verfügung. „Der Vorteil ist, dass unsere Kunden bei der Fahrzeugannahme und -abholung jetzt vom gleichen Servicemitarbeiter betreut werden − der in der Viertagewoche von morgens bis abends arbeitet“, erläutert Patrick Klein.

Und damit die Serviceberater ihre Kundengespräche ungestört führen können, wurde der Seiteneingang in der Nähe der Annahmeplätze geschlossen. Eine übersichtliche Wegeführung leitet die Kunden vom Parkplatz durch den Haupteingang direkt zum Counter. „Mithilfe der Infotheke entlasten wir nicht nur die Serviceberater, sondern auch alle anderen Abteilungen“, betont Jürgen Klein.

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