Service Award 2012: Die Brummi-Late-Night-Show

„Wir müssen die Arbeit dann erledigen, wenn der Kunde es wünscht“, lautet die einleuchtende Parole von Chef Wulbusch, die einerseits Kundenservice demonstriert und andererseits für kontinuierlich ausgelastete Auftragsbücher und damit zukunftssichere Arbeitsplätze sorgt.

Dass unsere Hauptstadt gerade im Servicesegment ein heiß umkämpftes Pflaster ist, weiß mittlerweile jeder. Hier gehört Preisdumping quasi zum guten Ton – niedrige Lohnkosten machen es möglich. Hinzu kommt: Vergleicht man in wirtschaftlicher Hinsicht den Gürtel aus Gemeinden um prosperierende Großstädte herum gerne mit Speck, trifft fürs Berliner Umland eher das Prädikat „trockene Schrippe“ zu – flächendeckenden Wohlstand gibt es woanders. Große Industrien, gewaltige Transportkontingente? Leider Fehlanzeige! Für den Autodienst heißt das: Nicht Dutzende große Speditionen, gut situierte Busunternehmen und wohlgenährte Städte-Fuhrparks „füttern“ die Werkstatt. Das Gegenteil ist der Fall: Viele kleine Verteilerspediteure, Bau-, Handwerks- und Handelsunternehmen bilden das Gros der Hoppegartenschen Serviceklientel.

Und als wäre das nicht schon genug Herausforderung: Im vorletzten Jahr pflanzte den Brandenburgern die eigene Marke – bisher in Berlin mit einer eher weniger repräsentativen Lokalität vertreten – eine Hochglanz-Niederlassung vor die Nase. Anfangs hätten sie das Prestigeobjekt der Daimlers schon in Form von weniger Auslastung gespürt, gibt Wulbusch offen zu, doch schnell seien die meisten dieser „Schnupperkunden“ wieder reumütig zu „ihrem“ Servicepartner zurückgekehrt.

Doch die Zusammensetzung der Hoppegarten-Klientel hat auch ihre Vorteile: „Es macht sich durchaus bezahlt, wenn nur wenig Kunden im Stamm sind, die 100 und mehr Fahrzeuge haben, und, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Produktqualität gemacht haben – Stichwort Kupplung beim Actros –, mal eben schnell den Hersteller wechseln“, beschreibt Serviceleiter Jörg Fege die Vorteile in der Realität. Zu diesen gehört auch – Stichwort Öffnungszeiten – das Angebot, vor Ort und zu jeder Zeit (!) gesetzliche Untersuchungen, sprich HUs, durchführen zu können. Seit Kurzem unterhält die Dekra eine Prüfstelle. Die Konsequenz: eine HU um 23 Uhr? Kein Problem bei Hoppegarten.

Ebenfalls noch relativ neu ist TKP, der elektronische Terminplaner. Dank ihm funktioniert unter anderem die Steuerung der Werkstattkapazitäten noch präziser. Dennoch kommen nach wie vor etliche Kunden ohne Termin zu Wartung und Reparatur; zirka 15 Fahrzeuge pro Tag! Auch die schickt man bei Hoppegarten – anders als vielleicht beim einen oder anderen Großbetrieb – natürlich nicht in die Servicewüste.

(ID:36059670)