Service Award 2012: Gelebte Kundenbindung

Die Autohäuser haben in der Not der Krise 2009 erkannt, dass das wertvollste Gut der Kunde ist und bleibt. Davon zeigten sich Dietmar Neubauer von Fuchs und Pedro Navarro Both von Pirelli im Interview überzeugt.

Redaktion: Schon seit Langem werden die qualitativen Unterschiede zwischen den Service-Award-Bewerbern immer geringer. Ein Unternehmen mit einem hervorragenden Servicegeschäft schafft es nicht mehr zwingend nach ganz oben auf das Treppchen. Was hat sich aus Ihrer Sicht in der deutschen Servicelandschaft verändert?

Dr. Pedro Navarro Both: Die Autohäuser haben in der Not der Krise 2009 erkannt, dass das wertvollste Gut der Kunde ist und bleibt. Früher sprach man über das Thema Kundenbindung, heute wird das Thema gelebt, in allen möglichen Variationen. Service ist nicht eine Abteilung, sondern Teil eines Gesamtkonzepts im Autohaus. Service findet in allen Abteilungen statt, vom Neuverkauf bis zum Lagerleiter.

Dietmar Neubauer: Die sich verschärfende Wettbewerbssituation hat zu einer Auslese geführt – quantitativ und qualitativ. Und den hohen Anforderungen des Service Awards stellt sich die qualitative Spitze. Das ist vergleichbar mit Olympia: Eine hohe Qualität ist Voraussetzung für die Teilnahme.

Ein wichtiges Thema bei den top platzierten Betrieben war die Aus- und Weiterbildung. Wie wichtig ist dieses Thema aus Ihrer Sicht?

Navarro Both: Aus- und Weiterbildung sind essenziell, um die Mitarbeiter auf die neue Strategie und Philosophie des Unternehmens einzuschwören. Es ist wichtig, vor allem jungen Mitarbeitern die Handlungsfreiheiten zu geben, sich mit ihren Ideen in das Unternehmen einzubringen.

Neubauer: Aus- und Weiterbildung sind die Zukunftsthemen der Gegenwart. Fuchs hat dies im Übrigen seit Jahren erkannt und – hoffentlich – mit der gemeinsamen Service- und Ausbildungsoffensive Akzente gesetzt.

Einige Unternehmen haben eigene Mitarbeiterqualifizierungsprogramme aufgelegt. Was halten Sie davon?

Navarro Both: Es ist immer eine Frage der Umsetzung, ob ein solches Programm zum Erfolg führt oder nicht. Ich glaube, ein intelligenter Einsatz von Qualifizierungsprogrammen kann sehr nützlich sein, gerade wenn es um die Kundenorientierung geht. Hier könnte man beispielsweise alle Mitarbeiter speziell schulen, die Kundenkontakt pflegen. Das sorgt dafür, dass der Kunde einen positiven Eindruck vom Unternehmen erhält und sich gut aufgehoben fühlt. Dies wiederum könnte die Anzahl der Reklamationen minimieren und am Ende zu mehr Umsatz führen. Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie man durch Qualifizierung Mehrwert schafft.

Neubauer: Mit Blick auf die Lebensarbeitszeit ist die Ausbildung eine Momentaufnahme. Dies gilt insbesondere heute, in einer Zeit, in der moderne Informationstechnologien den Werkstattalltag in immer kürzeren Zeiträumen „umkrempeln“. Unternehmensindividuelle Programme zur Weiterbildung zeigen ein Stück weit die Unternehmensphilosophie. Werbe-Claims sind das eine, gelebte Kundenversprechen sind etwas anderes – auch das gehört zum permanenten Lernen im Unternehmen.

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