Service Award 2012: Mitarbeiter sind Perlen

Die Service-Vorteilskarte ergänzt das Spardepot. Damit bekommt der Kunde für ausgewählte ältere Baureihen und Verschleißreparaturen mit Original-Ersatzteilen von Mercedes-Benz 20 Prozent Rabatt. Die Bonuskarte soll verhindern, dass die Kunden „in eine vermeintlich billige Werkstatt abwandern“. „Warum soll der Kunde mit einem älteren Fahrzeug die Kopie nehmen, wenn er von uns das Original zum gleichen Preis bekommt?“, erklärt Maik Osterloh den Zweck der Vorteilskarte.

Auch die Direktannahme stärkt die Kundenbindung und schafft Vertrauen in die Serviceleistungen des Autohauses. Sie wird von 72 Prozent aller Werkstattbesucher in Anspruch genommen. Für das Gespräch am Fahrzeug des Kunden nehmen sich die Serviceberater 20 Minuten Zeit. Eine attraktive Zubehörpräsentation, Mitnahmeöl, ­Musterscheiben mit Steinschlagschäden, Small-Repair-Angebote und kostenlose Leihfahrräder in der Direktannahme machen die Besucher auf weitere Dienstleistungen aufmerksam.

Kunden und Fahrzeuge erhalten eine Rundumbetreuung

Nur wenige Schritte von der Direktannahme entfernt, in der Nähe der Fahrzeugausstellung und Infotheke, befindet sich eine geschmackvolle Sitzecke. Hier können sich die wartenden Kunden mit kühlen Getränken, frischem Obst, leckeren Snacks sowie mit verschiedenen Kaffee- und Teesorten versorgen oder einfach nur relaxt Fernsehen schauen und Zeitung lesen. Wer noch mehr Entspannung wünscht, kann den Stressless-Massagesessel in einem separaten Raum benutzen.

Die Kunden des Güstrower Mercedes-Benz-Betriebs erhalten eine Rundumbetreuung – wie ihre Fahrzeuge. Der Jahresmarketingplan allein für den Servicebereich des Autohauses umfasst für 2012 rund 120 Aktionen. „Diese hohe Anzahl kommt dadurch zustande, dass wir mit unserem Programm ,Marktbearbeitung mit System' (MMS) unseren Kunden maßgeschneiderte Serviceangebote offerieren können. Zum Zeitpunkt des Bedarfs informieren wir sie beispielsweise über fällige ­HU-Termine und Wartungen, oder dass die Gewährleistung abläuft, die Wischerblätter, Bremsklötze und Reifen verschlissen sind“, erklärt Andre Ilschner, Assistent der Serviceleitung.

Auf diesem Weg erreicht der Mercedes-Benz-Betrieb Kunden, bevor sie vom Bordcomputer auf die anstehende Inspektion aufmerksam gemacht werden oder überlegen, eine andere Werkstatt aufzusuchen. Ergebnis: Von 172 angeschriebenen Fahrzeughaltern kamen im ersten Quartal dieses Jahres 132 zur Serviceaktion. Der Gesamtumsatz für Lohn und Ersatzteile betrug immerhin rund 73.000 Euro.

Mitarbeiter kreieren Events und Aktionen

Um die Kundenloyalität zu festigen, bietet das Autohaus Events an wie den Pannenhilfeabend für Frauen und die Ü40-Party „zum Schwofen bis in die frühen Morgenstunden“. Zudem ist das Unternehmen auf Veranstaltungen wie der regionalen Gewerbeschau, der Pferdemesse, der Landwirtschaftsausstellung, der Güstrower Einkaufsnacht und Berufsmessen vertreten. Und immer sind es die Mitarbeiter des Unternehmens, die diese Events konzipieren und dabei die Kunden betreuen und bewirten. So ist aus der Projektarbeit „Wir sind Zukunft“ auch der Pannenkurs entstanden. „Am Anfang stand die Idee und am Ende die Zufriedenheit der Kunden“, schildert Andre Ilschner den Erfolg der Abendveranstaltung.

Gemeinsam mit der Unternehmensberatung Berliner Team kreieren die Mitarbeiter in Workshops Marketingaktionen sowie Instrumente für die Unternehmensführung und Kundenbindung. Die Ideen und Konzepte besprechen die Teilnehmer mit der Geschäftsleitung und prüfen deren Umsetzung. Der Massagestuhl für wartende Autohausbesucher, die hängenden Orientierungsplakate für die Servicekunden und die Wellness-Gutscheine für das Kurhaus am Inselsee sind nur einige Ergebnisse der Workshops, die sich in der Praxis bewährt haben. „Unsere Mitarbeiter schaffen ein angenehmes Arbeitsklima. Das ist entscheidend für ihren überdurchschnittlichen Arbeitseinsatz und gibt ihnen jede Menge Selbstbewusstsein", resümiert Walter Bleimann bescheiden.

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