Service Award 2012: Wir sind das Servicevolk!

Bei Einführung der langen Öffnungszeiten 2008 hatte Geschäftsführer Heiko Etzhold echte Bedenken: Würden sie überhaupt beim Kunden Anklang finden? „Der Erfolg war überwältigend. Viele Kunden nutzen die Möglichkeit der Spätreparatur bzw. Fahrzeugabgabe und -annahme bis zum Letzten aus. Gerne würden sie noch später kommen, wenn sie denn könnten“, resümiert Etzhold zufrieden.

Aber die Gitters sind gewissen Zwängen unterworfen. Einen beschert ihnen ihr Hersteller: Die Niedersachsen lassen Stift bzw. Hammer schon viel früher fallen. Notwendigen Support, z. B. bei der Diagnose, erhalten die Erfurter dann nach deren Feierabend leider nicht mehr. Ein Dilemma, das nicht nur Gitter plagt. Eines der Hauptziele, die üblichen Kernzeiten deutlich zu entzerren, hat das Gitter-Team dennoch erreicht.

Einst weit ab vom Schuss gelegen, befindet sich der Betrieb heute inmitten eines Industriegebiets direkt an einer Verkehrsader: 20.000 Pkw pro Tag! Dass allein eine strategisch gute Lage noch lange kein Garant für viele und vor allem zufriedene Kunden ist, weiß Firmenlenker Etzhold sehr wohl.

Immerhin fünf VW-Servicepartner gibt es in der 200.000-Einwohner-Stadt, und die sorgen für guten „Interbrand“-Wettbewerb. Dennoch halten die Gitterer ihren Anteil von gut 30 Prozent daran und bauen ihn weiter aus. Wie? Indem sie vieles unternehmen, um ihren Betrieb noch erfolgreicher im Service aufzustellen.

Zentraler Dreh- und Angelpunkt ist hier die Serviceannahme. Die gibt’s bei Gitter sogar mit Diplom. 2008 erarbeitete man zusammen mit einem BA-Studenten ein dreistufiges Annahmekonzept. Ziel war es, mindestens zwei Drittel aller Fahrzeuge einer Direktannahme zu unterziehen, um den Verkauf von Zubehör, Serviceprodukten sowie -leistungen zu steigern.

Seitdem checkt der Serviceberater – notfalls auch ohne Kunde – in der ersten Stufe optisch. Im zweiten Schritt prüft ein eigens hierfür abgestellter Servicetechniker noch in der dreispurigen Annahmehalle sämtliche Fehlerspeicher und klärt eventuelle Serviceaktionen ab. Und drittens prüft ein Mitarbeiter das Fahrwerk und vermisst sämtliche Unfallfahrzeuge – ebenfalls in der Direktannahme.

Demnächst möchte Gitter die elektronische Vorab-Fahrwerkskontrolle auch bei „normalen“ Aufträgen verstärkt anbieten. Ein eigenständiges Einrichtungskonzept innerhalb der Annahme mit übersichtlichen Schaukästen und -tafeln sowie Verkaufsdisplays etc. gehört ebenfalls zum ausgeklügelten Modell. Nur nebenbei erwähnt: 2010 präsentierte der Wolfsburger Autobauer ein eigenes Möbelkonzept für die Direktannahme, und das kam den Erfurtern sehr bekannt vor. Ebenfalls eigens erarbeitete Prüflisten vervollständigen das Serviceinstrument, das für ein Umsatzplus von satten zehn Prozent gesorgt hat. Gitter versteht es gekonnt, trotz aller Herstellerbindung bei Kunden stets die eigene Marke in den Vordergrund zu rücken und zu verankern.

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