Service Award 2013: Zuverlässige Leistungen

Gleichbleibende Serviceleistungen auf Dauer

Um den Werkstattkunden auf Dauer gleichbleibende Serviceleistungen gewährleisten zu können, hat das Löwen-Centrum seine Arbeitsabläufe standardisiert und den gesamten Serviceprozess vom TÜV Rheinland zertifizieren lassen. Das reicht von der Auftragsvorbereitung und Bereitstellung der Ersatzteile über den Fahrzeugcheck und die Auftragsdurchführung bis hin zur Fahrzeugrückgabe und Rechnungserstellung. Nichts bleibt dem Zufall überlassen. Detaillierte Leitfäden helfen den Serviceassistentinnen bei der telefonischen Terminvereinbarung und der Werkstattplanung sowie den Serviceberatern bei der Annahme mit den Kunden an ihren Fahrzeugen.

Für die Dialogannahme nehmen sich die Berater rund 20 Minuten Zeit. Dabei informieren sie ihre Kunden, welche Reparaturarbeiten unbedingt erledigt werden müssen und welche sich auf einen späteren Zeitpunkt verschieben lassen. „Viele Kunden sind dankbar, dass sie ihr Auto mal von unten sehen und bereits vor der Instandsetzung erfahren, was die Reparatur kostet“, sagt der After-Sales-Leiter. Die individuelle Beratung am Kundenfahrzeug vermittelt den Werkstattbesuchern nicht nur das Gefühl von Sicherheit. Sie stärkt auch die Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt die Loyalität zum Autohaus.

Die Dialogannahme befindet sich unmittelbar zwischen dem Kundenzentrum und der Werkstatt. Sie ist ausgestattet mit einem Schreibpult für den Serviceberater und einer verkaufsfördernden Kompletträder- und Mitnahmeöl-Präsentation. Die angenehme und kommunikative Atmosphäre der Dialogannahme unterstützt das vertrauensvolle Gespräch zwischen dem Serviceberater und dem Kunden. „Wir haben in den letzten Jahren sehr intensiv an der Kundenzufriedenheit gearbeitet, die Mitarbeiter gecoacht und den Serviceprozess klar definiert“, erklärt Schulze Höckelmann. Die standardisierten Arbeitsabläufe des Löwen-Centrums erfüllen drei wichtige Funktionen:

• Sie geben dem Kunden das Gefühl von Ordnung und Kompetenz.

• Sie sind für die Mitarbeiter des Peugeot-Betriebs Richtlinien, wie sie ihre Aufgaben störungsfrei erledigen können.

• Sie schaffen für alle Beteiligten transparente Serviceabläufe, die sich bei eventuellen Abweichungen schnell korrigieren lassen.

Löwenstark ist aber nicht der funktionierende Serviceprozess des Autohauses, sondern auch die gute Stimmung des gesamten Teams. „Die Kunden merken, dass unsere Mitarbeiter im Service und im Verkauf gut zusammenarbeiten und Freude an ihrer Arbeit haben“, sagt André Knoch, Kundendienstleiter im Löwen-Centrum, und betont: „Viele Kunden schwärmen von unserem Service und erzählen dies anderen Personen weiter. Diese Mundpropaganda kommt bei uns im Münsterland sehr gut an.“ Sie ist die billigste und ehrlichste Werbung und oft effektiver als so manche Hochglanzbroschüre.

Den Kundendienstleiter freut besonders, dass bis zu 40 Prozent seiner Kunden Autos aus dem Servicesegment III fahren und regelmäßig in die Werkstatt kommen. Für diese acht bis zehn Jahre alten Fahrzeuge bietet der Peugeot-Betrieb Wartungen und Reparaturen zu attraktiven Festpreisen an. Die Preise für die Verschleißteile liegen hier rund 20 Prozent unter dem Preisniveau der Originalteile. „Mit diesen günstigen Ersatzteilen können wir mit den Serviceleistungen der Freien Werkstätten gut konkurrieren“, erklärt Knoch. Kampfpreise oder Lockvogelangebote für Inspektionen oder den Ölwechsel lehnen die Serviceverantwortlichen des Dülmener Autohauses strikt ab. „Unser Markenzeichen ist der Löwe. Das bedeutet, dass wir eine Fachwerkstatt sind und keine Billigbude“, erläutert Schulze Höckelmann.

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