Service Award 2013: Zuverlässige Leistungen

Call-Center fragt nach der Kundenzufriedenheit

Um die hohen Ansprüche der Kunden zu erfüllen und das Image als Fachbetrieb zu stärken, hat die Bleker-Gruppe ihre Marketingaktivitäten für ihre 13 Autohäuser zentralisiert. 15 Mitarbeiter kümmern sich um das Sponsoring, Event- und Onlinemarketing. Sie konzipieren Werbematerialien und Funkspots für regionale Radiosender und schalten Anzeigen in den Tageszeitungen und Fachmagazinen.

Allein acht Mitarbeiter sind für das Telefonmarketing verantwortlich. Sie betreuen beispielsweise die Großkunden des Dülmener Löwen-Centrums und befragen die Servicekunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Werkstattqualität. „50 Prozent unserer Kunden werden von unserem eigenen Callcenter nach ihrem Werkstattbesuch telefonisch befragt. Das Ergebnis: Die Reklamationsquote ist gering“, freut sich der After-Sales-Leiter. Für die telefonische Kundenbetreuung haben die Marketingverantwortlichen einen Leitfaden erstellt. Mithilfe dieser Checkliste fragen die Callcenter-Mitarbeiter nach Details, die den Werkstattbesuchern beim letzten Service nicht gefallen haben, zum Beispiel:

• War es leicht, mit dem Löwen-Centrum Dülmen einen Termin zu vereinbaren?

• Entsprechen die Öffnungszeiten Ihren Erwartungen?

• Hat Ihnen der Komfort im Kundenzentrum des Peugeot-Betriebs gefallen und war es sauber?

• Haben die Servicemitarbeiter Ihnen eine Mobilitätslösung angeboten?

• Wurde die vereinbarte Wartungs- beziehungsweise Reparaturdauer eingehalten?

„Wir kommunizieren permanent mit unseren Kunden, um ihre Erwartungen und Wünsche zu erfüllen. Wir wissen natürlich auch, dass niemand perfekt ist. Deshalb befinden wir uns in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess“, resümiert Schulze Höckelmann.

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