Service Award: David schlägt die Goliaths

Das Autohaus an der Lutherkirche in Chemnitz überzeugte in allen Service-Disziplinen und belegte den ersten Platz bei Service Award 2008. Der Erfolg zeigt, dass auch kleine Betriebe bei diesem Wettbewerb große Chancen haben.

Wenn das kein Zufall ist: Im Jahr 1908 wurde die Chemnitzer Lutherkirche geweiht und genau 100 Jahre später belegt das Autohaus an der Lutherkirche den ersten Platz beim Service Award des »kfz-betrieb«. Beistand von oben hatte das Team um die Geschäftsführer Heiko Haase und Wolfgang Ludwig aber nicht nötig, als sie sich für den Wettbewerb bewarben. Sie wussten, wie gut sie ihr Geschäft beherrschen.

„Wir waren angenehm überrascht, dass wir in die Endrunde kamen. Denn wir hatten uns unter so vielen teilnehmenden Opel-Betrieben kaum Chancen ausgerechnet, so weit vorn zu landen“, stapelte Wolfgang Ludwig dennoch tief. Die Sorge war unnötig: Wie ideenreich, freundlich und kompetent sich der Chemnitzer Betrieb um seine Servicekunden kümmert und wie gut organisiert und strukturiert er dabei vorgeht, das stellte die Jury bei ihrem Besuch ein ums andere Mal mit höchstem Respekt fest.

Groß im Kleinen

Das Autohaus an der Lutherkirche zeigt, dass auch vergleichsweise kleine Betriebe große Serviceleistungen erbringen können. Gute Einfälle, eine eingespielte Mannschaft, hohes Qualitätsbewusstsein und ein Geschäftsführerduo, das langjährige Erfahrung und frische Ideen vereint, machten den Betrieb im Schatten der 100 Jahre alten Kirche im diesjährigen Service Award unschlagbar.

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Aus Sicht des Kunden könnte sich ein typischer Besuch im Autohaus an der Lutherkirche so abspielen: Im Internet gibt er die Daten seines Fahrzeugs, die Art des Auftrags und seinen Wunschtermin ein. Lange Vorlaufzeiten benötigt das 14-köpfige Serviceteam nicht; höchstens einen Tag muss der Kunde auf seinen Termin warten.

Service mit Plus

Kommt der Kunde in den Betrieb, begrüßt ihn „sein“ Serviceberater mit Namen. „Wir haben einen sehr konstanten Mitarbeiterstamm. Der Kunde wird erkannt und fühlt sich willkommen“, erklärt Geschäftsführer Heiko Haase. Welcher Serviceberater welche Kunden betreut, wird im Dealer-Management-System ADP Optima festgehalten.

Nach der Auftragserteilung nimmt sich der Serviceberater etwa 25 Minuten Zeit für eine ausführliche Direktannahme. Der Check umfasst unabhängig vom Auftrag das gesamte Fahrzeug – vom Lackzustand über die Lichtanlage bis zu Antrieb und Fahrwerk. Alle Auffälligkeiten dokumentiert der Verantwortliche in einem von Opel erstellten Befundbericht.

Die Diagnose ergibt, dass die Bremsen des in die Jahre gekommenen Astra F erneuert werden müssen. Nun darf sich der Kunde entscheiden: Wählt er die Opel-Originalteile oder preiswertere Teile aus dem freien Markt? Unter dem Namen „Service plus“ bietet das Autohaus Ersatzteile in Erstausrüsterqualität an.

Heiko Haase beschreibt den Erfolg des Programms: „Mit Service plus konnten wir etwa fünf Prozent unserer Bestandskunden reaktivieren, die in Werkstattketten abgewandert waren. Das sind zum Beispiel Fahrer von Autos wie dem Astra F und dem Vectra A.“

Dann vereinbart der Serviceberater einen Festpreis und bietet einen Leihwagen für die Zeit der Reparatur an. Den schicken neuen Corsa aus dem 20 Autos umfassenden Leih- und Ersatzwagenpark nimmt der Astra-Fahrer gern mit.

Neben dem Festpreis für die Bremsenreparatur hat der Serviceberater mit dem Kunden noch einen maximalen Rechnungsbetrag vereinbart, bis zu dessen Höhe er Zusatzarbeiten ausführen darf, die sich während der Reparatur ergeben haben. Insgesamt soll die ausführliche Direktannahme nachträgliche Auftragserweiterungen aber vermeiden.

Santander finanziert

Ist die Reparatur beendet, erhält der Kunde eine SMS. Der Serviceberater erklärt die ausgeführten Arbeiten. Ist der Kunde nicht zufrieden, arbeitet die Werkstatt sofort nach. Kann sie den Mangel nicht umgehend abstellen, darf der Kunde bis zur Fertigstellung kostenlos einen Ersatzwagen nutzen.

Neben den üblichen Zahlungsweisen kann der Kunde seine Rechnung auch über die Santander Consumer Bank finanzieren lassen oder er entscheidet sich für die Opel Service Card.

Wenige Tage nachdem er sein Auto abgeholt hat, meldet sich eine freundliche Stimme per Telefon: „Guten Tag. Hier ist das Autohaus an der Lutherkirche. Waren Sie mit der Reparatur an Ihrem Astra zufrieden?“ Der Betrieb betreut jeden Servicekunden telefonisch nach. Darüber hinaus befragt er monatlich 200 durch Zufallsgenerator ausgewählte Kunden schriftlich. Die dabei gewonnenen Daten werten Geschäfts- und Serviceleitung alle 14 Tage gemeinsam aus.

Ausgezeichnet im Test

Weil nicht nur das Autohaus, sondern auch Opel selbst die Kunden zur Servicequalität befragt, lässt sich die Werkstattqualität gut in Zahlen ausdrücken. Im ersten Quartal 2008 etwa bejahten 95,4 Prozent der befragten Kunden den Punkt „Reparaturarbeiten beim ersten Mal richtig ausgeführt“. In den anonymen Werkstatttests, die die Dekra im Auftrag des Herstellers durchführte, schnitt der Betrieb mit „ausgezeichnet“ ab.

Mit einem Marktanteil von 83 Prozent im Opel-Servicemarktgebiet liegt das Autohaus um 11 Prozent über dem Distriktergebnis und um 24 Prozent über dem bundesweiten Wert. Und das, obwohl die 250.000-Einwohner-Stadt Chemnitz mit den vier Opel-Betrieben der AVAG-Gruppe (einer davon nur 1.500 Meter von der Lutherkirche entfernt) und vielen Freien Werkstätten ein hartes Konkurrenzumfeld darstellt.

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