Servicemarkt: Mehr Akteure, weniger Kunden

„Mobilität kostet heute mehr“, sagt Bratzel. Die Kosten dafür seien seit den neunziger Jahren im Vergleich zu den sonstigen Lebenshaltungskosten überdurchschnittlich stark gestiegen. Das heißt, die Tendenzen sind gegenläufig: Die Reparatur- und Wartungsarbeiten gehen zurück, die Kosten hierfür steigen. Deshalb sei für den Verbraucher bei der Wahl seiner Werkstatt mehr und mehr der Preis das wichtigste Auswahlkriterium.

Das betrifft insbesondere die jüngeren Autofahrer. „Dieses Thema wird in den kommenden Jahren noch wichtiger werden“, befürchtet Bratzel. Heute schon beeinflusse das Preisniveau einer Werkstatt stark die Wechselbereitschaft der Autofahrer. Die Qualität der Arbeit und der Ersatzteile würden die jungen Autofahrer erst an zweiter Stelle nennen.

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Servicetermine über das Internet vereinbaren

Vor dem Hintergrund des Preisniveaus muss auch die wachsende Bedeutung des Internets im Servicegeschäft gesehen werden. Das Marktforschungsinstitut TNS Infratest bestätigt in einer Untersuchung, dass jeder dritte Autofahrer in Deutschland das Internet nutzt, um eine Werkstatt in seiner Nähe zu finden. Jeder sechste Autofahrer vereinbart bereits einen Werkstatttermin über das Internet.

„Gerade die jüngere Generation der 18- bis 25-Jährigen ist hier stärker aktiv. Das heißt, je stärker die junge Generation in die Autonutzungsphase kommt, umso wichtiger wird das Internet“, interpretiert Bratzel. Die Bedeutung des Internets sei heute im Automobilbereich eher noch gering. „Hier werden wir in den kommenden Jahren enorme Veränderungen erfahren“, ist der Wissenschaftler überzeugt.

Werkstattportale wachsen

„Unterschätzen Sie nicht die Entwicklung im Internet“, warnte Helmut Wolk, Geschäftsführer der Wolk Aftersales Experts GmbH, anlässlich der Fachtagung Freie Werkstätten und Servicebetriebe von »kfz-betrieb« in Würzburg. Das Kernthema der Veranstaltung im Würzburger Vogel Convention Center waren die sogenannten Werkstattportale.

Diese Internetplattformen, über die sich Endverbraucher von Werkstätten konkrete Serviceleistungen anbieten lassen können, wühlen das Kfz-Gewerbe derzeit auf. Dabei ist die Anzahl der Befürworter ähnlich groß wie die Zahl derjenigen, die diese Form der Kundenakquise für ihr Unternehmen ablehnen. Letztere haben größte Bedenken, dass durch die Serviceportale dem Preisverfall im Aftersales Tür und Tor geöffnet wird.

Ergänzendes zum Thema

Werkstattportale

Service aus dem Internet

Das Beratungsunternehmen Wolk Aftersales Experts aus Bensberg hat im vergangenen Jahr untersucht, mit welchem Angebot welche Portale im Internet vertreten sind. Der Aftersales-Experte Helmut Wolk ist überzeugt, dass die Werkstätten durch die Portale mehr Kunden auf ihren Hof bekommen können.

Es liege allein im Ermessen der jeweiligen Werkstatt, was sie aus dieser Möglichkeit mache. „Auch im normalen Tagesgeschäft müssen die Kfz-Betriebe versuchen, dem Kunden proaktiv zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen“, erläutert der Branchenkenner. Die Portale seien für die Werkstätten die Chance, ihr Werkstattmarketing und ihr Pricing selbst in die Hand zu nehmen. „Damit kann der Kfz-Betrieb bei geringem Zeitaufwand ein Preismarketing entwickeln, mit dem er sich in seinem Markt etablieren kann“, beschreibt Wolk.

Werkstattportale werden das Serviceverhalten der Autofahrer verändern. Denn diese informieren sich zunehmend über Serviceangebote auf den Onlineportalen. „Heute werden die Marktanteile dadurch noch nicht durcheinandergewirbelt“, beruhigt Wolk. Dennoch sei es Zeit, dass sich das Gewerbe mit diesem Marketinginstrument für den Service beschäftige, denn die Portale seien nicht mehr aufzuhalten.

Mehr zur Untersuchung der Werkstattportale finden Sie unter www.wolk-aftersales.de.

Das Internet dient bereits seit Längerem als Vertriebskanal, auch für automobile Dienstleistungen und Produkte. Laut der Berger-Studie deutet sich aktuell ein Durchbruch für spezielle Werkstattportale an, die eine breite Leistungspalette anbieten: von Bewertungen und Erfahrungsberichten bis hin zu Festpreisangeboten für Reparaturen und Inspektionen inklusive Hol- und Bringdienst. Händler und Verbände sehen solche Werkstattportale derzeit oft noch skeptisch.

Immer mehr Registrierungen

Allerdings bestätigen die Akzeptanz bei den Kunden und die steigenden Registrierungszahlen der Werkstätten den positiven Trend. Darüber hinaus profitieren die Portale davon, dass sich immer mehr Kunden eine transparentere Darstellung der Dienstleistungen wünschen, hat die Roland-Berger-Studie ergeben (siehe Kasten, S. 19).

Helmut Wolk hat die verschiedenen Portale analysiert. Seiner Meinung nach werden künftig immer mehr Verbraucher die Portale nutzen, um Servicedienstleistungen zu kaufen oder sich ein Angebot für diese zu holen. Es sei eine realistische Einschätzung, dass bis zum Jahr 2030 zwischen 20 und 25 Prozent des gesamten Aftersales-Geschäfts online zustande kommen. Wolk verweist in diesem Zusammenhang auf den Reifenmarkt: „Zehn Prozent des gesamten Reifenumsatzes in Deutschland werden heute über Internetplattformen generiert.“

Nur selektiv Angebote einstellen

Gleichzeitig empfiehlt er, selektiv mit den Werkstattportalen umzugehen. „Das Geheimnis des Erfolgs wird sein, nicht das gesamte Werkstattdienstleistungsangebot in das Portal einzustellen“, erklärt Wolk. Werkstätten sollten nur mit den Bereichen ins Netz gehen, die sie verbessern wollten, sprich in denen die Auslastung gerade nicht stimmt.

Dem widerspricht Bundesinnungsmeister Wilhelm Hülsdonk. Der ZDK-Vizepräsident glaubt nicht, dass sich einzelne Bereiche des Aftersales-Geschäfts über das Internet ohne Weiteres aktivieren lassen. Insgesamt zeigt sich Hülsdonk skeptisch gegenüber Werkstattportalen – auch wenn das Deutsche Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) als Gesellschafter der Deutschen Automobil Treuhand (DAT) unmittelbar an einem Portal beteiligt ist. Die DAT hat nämlich im vergangenen Jahr die Mehrheit der Anteile von United Vehicles übernommen. Dieses Unternehmen betreibt das Portal Fair Garage.

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