Studie: Differenzierter Service ist ein Muss

Eine „zielgenaue und individualisierte Kundenansprache“ und „maßgeschneiderte Aftersales-Angebote“ fordert eine aktuelle Studie vom deutschen Autohandel.

Während der deutsche Automobilmarkt eine Stagnation erlebt, birgt das Geschäft mit Ersatzteilen und Dienstleistungen rund ums Auto weiterhin großes Potenzial. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Roland Berger sind die im Servicegeschäft generierten Kontaktsituationen der Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung. Wie es der Titel der Studie „Maßkonfektion im Aftersales“ bereits andeutet, sehen die Berater hierfür allerdings zwei wesentliche Voraussetzungen: eine „zielgenaue und individualisierte Kundenansprache“ sowie „maßgeschneiderte Aftersales-Angebote“.

Einer repräsentativen Berger-Umfrage zufolge erzielen Automobilhersteller und -händler schon heute 75 bis 80 Prozent ihrer Gewinne und 20 Prozent ihrer Umsätze durch Aftersales-Produkte und -Dienstleistungen. Allein in Deutschland werden demnach rund 30 Milliarden Euro pro Jahr in diesem Bereich umgesetzt – mit weiter steigender Tendenz. Die Experten von Roland Berger gehen in ihrer Studie davon aus, dass der deutsche Aftersales-Markt bis 2016 um 1,2 Prozent jährlich zulegen wird.

Aftersales – ein hart umkämpfter Markt

In diesem hoch profitablen Markt kämpften jedoch immer mehr Akteure um immer anspruchsvollere Kunden: In den vergangenen fünf Jahren hätten unterschiedliche Anbieter versucht, den deutschen Aftersales-Markt für sich zu gewinnen. So buhlten neben Automobilbauern, Teileherstellern und -großhändlern auch immer häufiger Freie Werkstätten, Werkstattketten sowie weitere Anbieter – z.B. aus dem Versicherungsbereich oder Werkstattportale – um das attraktive Geschäft mit Ersatzteilen und Dienstleistungen.

Hinzu komme ein genereller Wandel hin zur alternativen Mobilität. Dieser Trend schaffe einerseits Raum für innovative Geschäftsideen, andererseits sinke damit gleichzeitig der Anteil der Privatkunden im Aftersales-Geschäft. Dagegegn nähmen Corporate-Kunden wie Flotten- und Carsharing-Betreiber vermehrt Servicedienstleistungen in Anspruch.

Aufgrund der vielen Akteure sei der Aftersales-Markt deutlich komplexer geworden und verliere immer mehr an Transparenz. Um die verunsicherten Kunden für sich zu gewinnen, seien die Anbieter von automobilen Service-Leistungen deshalb mehr denn je gefordert, die Wünsche ihrer Kunden besser zu ergründen: „Die Akteure, die in der Lage sein werden, ihre Kunden individuell anzusprechen, werden sich dauerhaft durchsetzen. Im komplexen Aftersales-Markt wird es deshalb überlebensnotwendig sein, das Leistungsspektrum zu differenzieren“, so Berger-Aftersales-Experte Philipp Grosse-Kleimann.

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