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Versicherungsstudie

Wie Autofahrer denken und was Betriebe für ihr Schadengeschäft tun können

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Anbieter zum Thema

GTÜ Gesellschaft für Technische Überwachung mbH
KÜS Kfz-Überwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger e. V.
Auktion & Markt AG, Autobid.de

Innerhalb der letzten zehn Jahre hatten 43 Prozent der Befragten einen Unfall, der zu 63 Prozent der Versicherungszentrale und zu 28 Prozent deren Vertretern/Agenturen gemeldet wurde (9 Prozent fehlt die Erinnerung). Mit 57 Prozent spielte hierbei das Telefon die Hauptrolle, gefolgt von Homepage (13 Prozent), E-Mail (10 Prozent) und App (8 Prozent). Für die Zukunft plädieren 67 Prozent der Befragten die Schadenmeldung an die Versicherungszentrale und 33 Prozent an die Vertreter/Agenturen. Das Telefon soll mit 49 Prozent das hauptsächliche Übermittlungsmedium bleiben. Über eine App wollen künftig 16 Prozent kommunizieren, über die Homepage 15 Prozent und per E-Mail 11 Prozent. Für immerhin 9 Prozent der Befragten bleibt das persönliche Gespräch mit einem Vertreter vor Ort der bevorzugte Kontaktkanal.

Stichwort „Schadenlink“: Ganze 59 Prozent der Befragten wären laut Studie „auf jeden Fall“ bereit, selbst Schadenbilder an den Versicherer zu übermitteln. Zusätzliche 35 Prozent würden das „eher“ tun. 5 Prozent entschieden sich für „eher nicht“ und nur 1 Prozent würde das „auf keinen Fall“ machen wollen. Ob sich alle Befragten der Folgen – Verzicht auf sachverständige Begutachtung – bewusst sind, darf bezweifelt werden.

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Zum Thema Geschwindigkeit der Schadenregulierung: Als akzeptables Zeitfenster betrachten 11 Prozent der Befragten zwei Tage, 38 Prozent eine Woche und 35 Prozent zwei Wochen. Mit drei Wochen geben sich immerhin 13 Prozent, mit mehr als drei Wochen jedoch nur 3 Prozent zufrieden. Künftig erwarten die meisten Befragten eine Beschleunigung der Schadenregulierung. Entsprechend der vorherigen Unterteilung liegen die Werte bei 13, 44, 32, 10 bzw. 1 Prozent.

To-do-Liste für Kfz-Betriebe

Bei der Frage nach der Art der Schadenregulierung stimmten 38 „voll und ganz“ für die professionelle Werkstatt und 26 Prozent ebenfalls „voll und ganz“ für die Regulierung durch die Versicherung und die Reparatur im Do-it-yourself-Verfahren (fiktive Abrechnung). Die weiteren diesbezüglichen Prozentangaben der Studie erscheinen durch fehlende umgekehrte Proportionalität als nicht stimmig, was womöglich mit ungeschickter Befragungstechnik zusammenhängt.

Was bedeuten die Ergebnisse der Studie für Werkstätten und Autohäuser? Die »kfz-betrieb«-Redaktion liest daraus folgende To-do-Liste:

  • sich den Kunden verstärkt als Schadenregulierungsdienstleister darstellen
  • dieser Rolle in Schadenfällen auch gerecht werden
  • Kunden auf die möglichen Folgen sogenannter Schadenlinks und Ferngutachten hinweisen und auf die Beauftragung von Sachverständigen und gegebenenfalls Rechtsanwälten drängen
  • die Abwicklung von Unfallschäden beschleunigen (oder genau erklären, warum sich die Arbeiten verzögern – Stichwort Lieferzeit von Ersatzteilen)
  • das Geschäft mit Versicherungspolicen forcieren; selbst Partner der Volkswagen-Gruppe und von Toyota/Lexus haben hier mitunter Nachholbedarf

 

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