Vertragswerkstätten patzen im Aftersales

Mit dem Service tun sich Vertragsbetriebe laut einer Studie der Unternehmensberatung Arthur D. Little weiterhin schwer. Studienleiter Carsten Kahner erläutert, warum das so ist.

Angesichts stagnierender Neuwagenverkäufe bildet der Aftersales schon seit längerem die stabile Ertragssäule vieler Kfz-Betriebe. Längst haben auch die Hersteller den Stellenwert der Werkstatt für ihre Vertriebspartner erkannt, nur haben diese Unternehmen in den zurückliegenden Jahren und Jahrzehnten fast gar nicht vom Wandel des Reparaturmarkts profitiert – etwa vom Rückgang der Do-it-yourself-Arbeiten oder der schnellen Reparatur an der Tankstelle.

Die freien Betriebe haben ihren Marktanteil dagegen ausgebaut. Für eine Aftersales-Studie hat die Unternehmensberatung Arthur D. Little die Entwicklungen untersucht und „eine mangelnde Prozessstabilität und Kundenorientierung der Vertragswerkstätten“ festgestellt. »kfz-betrieb« hat mit Studienleiter Carsten Kahner über die Ergebnisse gesprochen.

Redaktion: Sie sagen, dass die Hersteller und ihre Vertragswerkstätten nicht vom Wandel am Aftersales-Markt profitieren können. Wie zeigt sich das?

Carsten Kahner: Markterhebungen wie der DAT-Report belegen, dass der Anteil der Vertragswerkstätten am Reparaturmarkt stagniert, der Independent Aftermarket aber zulegt. Seit dem Jahr 1990 hat der Anteil der Vertragswerkstätten um einen Prozentpunkt zugelegt, der freie Markt dagegen um 17 Prozentpunkte. Gleichzeitig sind die Do-it-yourself-Arbeiten um 75 Prozent zurückgegangen.

Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?

Die Markenbetriebe können von der gestiegenen Komplexität der Fahrzeuge bisher erstaunlicherweise nicht profitieren. Während sie in der ersten Lebensphase des Fahrzeugs noch hochprofessionell arbeiten, etwa im Rahmen der Leasingverträge, sinkt die Loyalitätsrate der Kunden in den Alterssegmenten II und III deutlich. Erstaunt hat uns dabei, wie stark die Marktausschöpfung der Premiumhersteller von Jahr zu Jahr schwankt.

Was verstehen Sie unter „deutlich“?

Wir haben exemplarisch die Loyalitätsrate eines Premiumherstellers untersucht. Sie sinkt zwischen dem ersten und vierten Haltejahr von 77 auf 53 Prozent. Im fünften Jahr sind es noch 38 Prozent nach weiteren drei Jahren hat sie sich nochmals halbiert. Gegenüber diesen Kunden herrscht eindeutig Handlungsbedarf, denn dieses Feld bietet großes Eroberungspotenzial.

Was haben freie Werkstätten oder Werkstattketten denn dem markengebundenen Service voraus?

Meines Erachtens sind sie nicht in der Kundenorientierung besser, aber sie arbeiten prozessorientierter und deswegen günstiger als die Markenbetriebe. Damit erfüllen sie einerseits natürlich eine wichtige Kundenerwartung. Andererseits müssen sie hinsichtlich der Kundenbetreuung geringere Erwartungen erfüllen als die Herstellerbetriebe.

Die höhere Prozessorientierung verwundert jetzt ein wenig angesichts der detaillierten Standards in den Serviceverträge für Markenwerkstätten …

Die Vorgaben sind auch oft richtig, aber die Dreistufigkeit vieler Netze aus Niederlassungen, Vertragshändlern plus deren Werkstätten sowie den reinen Vertragswerkstätten verhindert die Durchgängigkeit. Zudem kontrollieren die Hersteller meines Erachtens die Einhaltung zu wenig.

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