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Autohaus Wolfsburg schafft Kundennähe im Web

| Autor / Redakteur: Joachim von Maltzan / Joachim von Maltzan

Auch ein Großbetrieb lebt von der persönlichen Beziehung zu seinen Kunden. Die Autohausgruppe Wolfsburg Hotz & Heitmann macht das bereits auf der Internetseite zu ihrer Automeile deutlich. Im Internet Sales Award führt die digitale Kundennähe auf Platz sechs.

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Der Volkswagen-Betrieb dominiert die Autohausmeile des Autohauses Wolfsburg Hotz und Heitmann.
Der Volkswagen-Betrieb dominiert die Autohausmeile des Autohauses Wolfsburg Hotz und Heitmann.
(Bild: Achter)

Größe ist im Geschäftsleben oft von Vorteil – das gilt auch im Automobilhandel. Ein großer Betrieb kann von Synergieeffekten profitieren, und er kann den Kunden ein deutlich größeres Waren- und Dienstleistungsangebot präsentieren als seine kleineren Wettbewerber.Aber in einem Punkt hinkt er ihnen hinterher: Der persönliche Bezug zum Kunden ist bei den Großbetrieben häufig weniger stark ausgeprägt als bei den kleineren. Und das kann in manchen Fällen ausschlaggebend dafür sein, dass ein Kunde trotz guter Angebote nicht kauft. Schließlich ist der Autokauf für viele Menschen immer noch eine Bauchentscheidung, die persönliche Beziehung und die Bindung an einen Betrieb spielen eine wesentliche Rolle. So kompetent und kundenorientiert die Mitarbeiter in den Großbetrieben auch sein mögen – diesen Betrieben hängt der Ruf nach, sie seien kalt und steril.

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Kundenbezogener individueller Webauftritt

Genau diesem Eindruck versucht die Autohaus Wolfsburg Hotz & Heitmann-Gruppe bereits auf ihrer Webseite entgegenzuwirken. Heute ist die Webseite eines Unternehmens meist der erste Ort, an dem der Kunde einen Betrieb kontaktiert – meist um erste Informationen zu sammeln. Der persönliche Besuch vor Ort erfolgt in der Regel erst sehr viel später. Deshalb ist es entscheidend, welchen ersten Eindruck der Internetauftritt eines Unternehmens beim Besucher hinterlässt.

Die Autohausgruppe hat im Frühjahr 2016 ihren Webauftritt gelauncht. Unter der Überschrift „Die Automeile Wolfsburg“ präsentiert sie sich betont kundenbezogen. „Individuell und persönlich“ – das ist die Botschaft, die der Besucher liest, wenn er die Homeseite aufruft. Außerdem lockt das Autohaus dort mit Angebotsvielfalt, Preisorientierung und Qualität. Die Botschaften werden von den Mitarbeiten des Autohauses persönlich vermittelt. Es sind keine anonym gestalten Webseiten mit Agenturbildern. Vielmehr sitzen die Angestellten dem Besucher im Internet quasi vis-à-vis gegenüber und zwar in ihrer normalen Arbeitsumgebung. Das sorgt beim Besuch im Autohaus für Wiedererkennung und damit für eine erste persönliche Beziehung zum Kunden.

Automeile Wolfsburg steht als Marke im Vordergrund

Die Marken, die das Autohaus Wolfsburg auf seiner Automeile vertritt, treten gänzlich in den Hintergrund. Der Kunde, die Mitarbeiter und die Marke als Automeile Wolfsburg mit ihrem Dienstleistungsangebot stehen im Mittelpunkt des Webauftritts der Autohausgruppe. Erst wenn der Interessent die Neuwagenseite auf der Webpage aufruft, sieht er die Logos von Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Seat und Skoda. Mit einem Klick darauf kommt er dann auf die üblichen, nach Marken-CI gestalteten Seiten. Geschäftsführer Michael Roth: „Es war uns wichtig, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Er soll sich wohlfühlen, egal ob er uns im Autohaus oder auf den Webseiten besucht – beides ist gleich wichtig.“

Für Roth hat die neue Seite noch einen anderen Effekt: Indem das Unternehmen seine Mitarbeiter sehr direkt einbezieht und im Internet prominent platziert, verstärkt es deren Motivation. Wer hier sichtbar ist, der ist stolz darauf, im Autohaus Wolfsburg zu arbeiten. So verquicken sich Kunden- und Mitarbeiterbindung. Beide Aspekte sind zentral für die Unternehmensstrategie. Natürlich ist der neue Webauftritt der Autohausgruppe Hotz und Heitmann im Responsive Design geschaltet. Schließlich nutzen immer mehr User mobile Geräte.

Internet Sales Award 2016: Die digitale Meisterklasse
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Die persönliche Anmutung des Internetauftritts der Autohaus-Wolfsburg-Gruppe beschränkt sich nicht auf die neue Webseite: Das Unternehmen betreibt auch einen eigenen Blog. Betreut wird er von Jens Stratmann, der auch für die Facebook-Aktivitäten des Autohauses verantwortlich ist. Auch das Automeile-TV ist in den neuen Auftritt eingebunden: Es zeigt regelmäßig Videos aus eigener und aus Herstellerproduktion. Marken- und Autohausinfos ergänzen sich gegenseitig.

„Wir wollen für unsere Kunden rund um die Uhr erreichbar sein – und zwar auf allen Kanälen für alle Kundengruppen“, umreißt Roth den Anspruch. Deswegen kann der Kunde im Internet nicht nur vielfältige Informationen abrufen, sondern er kann seinen Ansprechpartner im Betriebauch direkt kontaktieren. Sei es, weil er online einen Servicetermin vereinbaren will, sei es, weil er sich gerade für ein besonderes Angebot interessiert. Roth bringt es auf den Punkt: „Die Mannschaft des Autohauses Wolfsburg will sich mit ihrem Webauftritt eben nicht nur darstellen, sondern sie sieht sich damit im ständigen Dienst am Kunden.“

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