Autohaus Zellmann stärkt Kundenloyalität

Redakteur: Norbert Rubbel

Die gut funktionierenden Arbeitsabläufe im Service zählen zu den Stärken des Opel-Autohauses Zellmann. Sie nehmen Einfluss auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden. Das Ergebnis ist der zehnte Platz beim Service Award.

Firma zum Thema

Das Berliner Autohaus Zellmann belegte beim Service-Award 2016 den zehnten Platz.
Das Berliner Autohaus Zellmann belegte beim Service-Award 2016 den zehnten Platz.
(Bild: Rubbel)

Die alte Immobilienregel gilt noch immer: Lage, Lage, Lage. Je besser, desto stärker die Kundenfrequenz. Der Standort des Autohauses Zellmann an der Wegedornstraße im Südosten Berlins ist ideal: Er liegt in Altglienicke nahe der A113 und dem Flughafen Schönefeld. Der Ortsteil des Stadtbezirks Treptow-Köpenick ist umgeben von Siedlungen, Handwerksbetrieben, Supermärkten und Dienstleistern. Für zusätzliche Kundenströme im Autohaus sorgen der Dekra-Stützpunkt unter dem Dach des Opel-Betriebs, die angegliederte Waschhalle und der eigene Abschleppdienst.

Doch eine gute Lage ist nicht alles. Die Kunden wollen in einer angenehmen Atmosphäre individuell und fair betreut werden. Dafür sorgen die drei Serviceberater an ihren Arbeitsplätzen im Kundenzentrum und in der Dialogannahme. Sie nehmen sich für jedes Gespräch mit dem Kunden an seinem Fahrzeug rund 25 Minuten Zeit – wenn nötig auch mehr. Ihr Ziel ist es, das Vertrauen in die Werkstattleistung des Autohauses zu stärken und ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen. „Die Zufriedenheit unserer privaten und gewerblichen Kunden hat in unserem Haus oberste Priorität. Dabei sind Engagement und partnerschaftliches Verhalten die Grundlage unserer Kundenbeziehung“, erläutert Geschäftsführer Holger Zellmann.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 7 Bildern

Zahlreiche Auszeichnungen wie der „Service-Marketing-Preis“ und der „Große Preis des Mittelstands“ bürgen für die Kundenorientierung des Familienunternehmens. Darauf ausruhen tut sich das 15-köpfige Serviceteam jedoch nicht. Im Gegenteil. Es hat sich den Leitspruch „Wir arbeiten als Team für unsere Kunden!“ auf die Fahne geschrieben. „Unsere Teamarbeit funktioniert sehr gut. Jeder Mitarbeiter ist ein wichtiges Rad in einem gemeinsamen Getriebe“, erklärt Serviceleiter Sven Herrmann.

Diese „Rundlaufeigenschaften“ spüren auch die Kunden des Opel-Betriebs. Sie honorieren die intensive Betreuungs- und Arbeitsqualität des Zellmann-Teams mit ihrer Loyalität. Das dokumentiert die von Jahr zu Jahr stetig wachsende Anzahl der Wartungs- und Reparaturaufträge – trotz des insgesamt stagnierenden Servicemarkts.

Service Award 2016: Sieg mit breitem Leistungsspektrum
Bildergalerie mit 28 Bildern

Alle Arbeitsabläufe im Autohaus Zellmann sind perfekt aufeinander abgestimmt – von der Terminvereinbarung mit den Kunden über die Fahrzeugannahme und Reparatur bis zur Qualitätskontrolle und Fahrzeugrückgabe. Um die Fahrzeugdurchläufe pro Tag überschaubar darzustellen, ist an der Wand zwischen dem Kundenzentrum und der Werkstatt eine riesige Planungstafel installiert. Sie zeigt jedem Mitarbeiter, welcher Monteur um welche Zeit an welchem Auftrag arbeitet. Zudem stellt sie sicher, dass die Dialogannahme zu den vereinbarten Terminen mit den Kunden genutzt werden kann und nicht durch andere Arbeiten blockiert wird.

Arbeitsabläufe sind gut organisiert

Natürlich arbeiten die Servicemitarbeiter auch mit einem elektronischen Werkstattplaner, um die Kundenaufträge gezielt zu steuern. Die Plantafel dient dem Technikerteam als zusätzliches Kontrollinstrument, die dem Betrachter jederzeit eine schnelle Übersicht über den Mitarbeitereinsatz verschafft.

Wie gut Sven Herrmann den gesamten Serviceprozess organisiert hat, zeigt auch die Dialogannahmequote. Bei den durchzuführenden Inspektionen beträgt sie 100 Prozent. Das Resultat der konsequenten Dialogannahme mit den Kunden: Rund 70 Prozent der Werkstattbesucher erhalten bereits vor der Reparatur einen verbindlichen Gesamtpreis. Sind die Kunden mit den Serviceleistungen zufrieden, kommen sie wieder und kaufen auch ihr nächstes Neu- oder Gebrauchtfahrzeug im Autohaus an der Wegedornstraße 30.

(ID:44358579)