Bei Paul gibt's kein „geht nicht“

Autor / Redakteur: Bernd Reich / Steffen Dominsky

Erst seit November 2013 bietet das Paul-Service-Center in Passau Werkstattleistungen für Mercedes-Benz Pkw an. Mit seiner neuen Form der Annahme direkt im Kundenfahrzeug kommt der Betrieb auf Platz drei des Service Awards.

Firmen zum Thema

Viel Platz jetzt auch für den Pkw-Service bietet Mercedes-Benz Paul in Passau.
Viel Platz jetzt auch für den Pkw-Service bietet Mercedes-Benz Paul in Passau.
(Bild: Paul)

Wer von der Autobahn A3 an der Ausfahrt Passau-Mitte Richtung Gewerbegebiet Sperrwies abfährt, kommt nach wenigen Metern zum Paul-Service-Center. Schon auf den ersten Blick wird klar, dass dieser Betrieb die Definition eines Kfz-Betriebs sprengt. Auf dem Gelände herrscht ein so quirliges Treiben, wie man es selbst von Niederlassungen mit dem Stern nicht kennt. Dafür gibt es viele Gründe. Bei Paul ist Kundenorientierung nicht nur ein Wort, bei Paul richtet sich der komplette Betrieb danach.

Für Mercedes-Benz-Fahrzeuge und deren Fahrer bietet das Service-Center ein ungewöhnlich breites Angebotsspektrum an. Kern des Angebots ist der Service für Pkws, Nutzfahrzeuge und Busse. Zusätzlich gibt es ein eigenes Restaurant, eine Shell-Tankstelle, eine Lkw-Waschstraße, einen Lkw-Parkplatz sowie Übernachtungsmöglichkeiten. Hier finden Kunden alles, was sie rund um die Mobilität benötigen. Der Betrieb auf dem großzügig dimensionierten Firmengelände zeigt, dass die Kunden die Angebote gerne in Anspruch nehmen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 6 Bildern

Eine gute Beschilderung und eindeutig markierte Fahrspuren sorgen dafür, dass jeder Kunde ohne Umwege zum gesuchten Angebot kommt. Eine solche Fahrspur führt die Pkw-Kunden direkt zur Pkw-Annahme. Allerdings vollzieht sich die Annahme bei Paul etwas anders als gewohnt. Das Team um Geschäftsführer Bernhard Wasner, Serviceleiter Christian Möbius und Kundendienstleiter Michael Fasching hat sich schon vor einiger Zeit intensiv mit den Prozess der Direktannahme auseinandergesetzt. Dabei stellte sich die Frage, wie sich der Prozess für den Kunden verbessern lässt. Die ungewöhnliche Lösung: Der Annehmer steigt zur Annahme in das Fahrzeug des Kunden. Das bietet gleich mehrere Vorteile. So sind Annehmer und Kunde ungestört. Außerdem kann der Annehmer sich während einer kurzen Fahrt über das Gelände einen Eindruck vom Fahrzeug verschaffen. Diese Fahrt hat übrigens immer ein bestimmtes Ziel: das „Paul Digital Vehicle Scan & Sensor System“.

Hauseigene IT-Abteilung erstellt Servicebaustein

Das ist ein für Fahrzeuge vom Pkw bis zum Bus befahrbares Portal, welches mit Messtechnik gespickt ist. Zur Einfahrt muss der Annehmer mit einer Chipkarte die Schranke öffnen. Dann erfasst ein Kamerasystem das Fahrzeugkennzeichen, um die Daten automatisch zuordnen zu können. Prüftechnik im Boden erfasst die Profiltiefe aller vier Reifen und deren Fülldruck. Mehrere Kameras nehmen rundum Bilder auf. So wird der Zustand des Unterbodens genauso erfasst wie der Zustand von Lackierung und Rädern.

Annehmer und Kunden fahren bei Bedarf, wenn etwas genauer untersucht werden muss, gemeinsam weiter zur Annahme. Ansonsten halten sie davor. Alle Daten für die Erstellung eines Auftrags sowie die ermittelten Daten aus dem Portal erhält der Annehmer auf seinen Tablet-PC übertragen.

Service Award 2016: Sieg mit breitem Leistungsspektrum
Bildergalerie mit 28 Bildern

Dafür hat die IT-Abteilung von Paul die Anwendung „Service Abwicklung Paul Mobile“, kurz SERPA mobile, entwickelt. Der Annehmer hat dadurch zusätzlich zu den Daten aus dem DMS Zugriff auf die Werkstattplanung. Ein Großteil der Standardaufträge wie Wartungsdienste und andere Routinearbeiten können so im Fahrzeug erteilt werden. Weil durch die systematische Annahmeprozedur ein Annahmeprotokoll erstellt wird, werden keine Arbeiten oder Beschädigungen vergessen. Der Kunde ist in die Annahme eingebunden und unterschreibt den Auftrag direkt auf dem Tablet. Eine Service-Assistentin bringt anschließend die Auftragskopie für den Kunden direkt zum Fahrzeug.

Gegenüber einer üblichen Auftragserstellung in der Annahme spart das Verfahren im Durchschnitt fünf Minuten Zeit. Außerdem sind die Kunden begeistert, weil sie oft Fragen zur Bedienung der Fahrzeuge haben, welche der Annehmer sofort vor Ort beantworten kann. Diesem System ist anzumerken, dass es aus der Praxis für die Praxis entwickelt wurde. Kein Wunder, dass SERPA mobile inzwischen für Aufmerksamkeit sorgt.

(ID:44351469)