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BMW veröffentlicht Kundenzufriedenheits-Abfragen

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Händlerverbandspräsident Werner Entenmann dagegen sieht keinen neuen Angriff auf die Händlermarge: „Die Teilnahme an der Bewertung ist zwar margenrelevant, aber nicht das Ergebnis.“ Das Programm bringt für die Händler laut Entenmann keine Nachteile mit sich. „Die Ergebnisse des englischen Pilotprojekts haben uns überzeugt“, so der schwäbische Händler. Für das Online-Rating würde die bereits seit zwölf Jahren praktizierte Kundenabfrage ausgewertet – die Kunden würden nicht zusätzlich kontaktiert. Zudem seien solche Bewertungssysteme bei Premium-Anbietern in anderen Branchen längst üblich.

Das „5-Star-Rating“ sei bei einigen Partnern vorab probeweise gelaufen – mit durchweg guten Resultaten für die teilnehmenden Händler. Deshalb habe es auch keine Reklamationen gegeben. „Ich war selber überrascht, dass es überhaupt keine Einwände gab“, sagt der Verbandschef.

Ohne erkennbaren Nutzen

Für die Kunden hat das Rating keinen erkennbaren Nutzen. Verbraucher, die auch nur minimal internetaffin sind, wissen in der Regel, dass Kundenbewertungen nur auf unabhängigen Plattformen authentisch sind. Wer wirklich wissen will, wie man bei einem größeren Kfz-Betrieb bedient wird, sucht Kundenbewertungen eher bei Google Places oder auch bei Qype.

Schaut man sich zum Beispiel die bereits zahlreichen Bewertungen der Berliner BMW-Niederlassung an, so findet man bei der schlechtesten Service-Bewertung (1 Stern) die „sinngemäße Zusammenfassung“ der Kundenabfrage: „Eigentlich war alles in Ordnung und zufriedenstellend.“ Hier darf angenommen werden, dass der wahre Tenor des Telefongesprächs in eine völlig andere Richtung ging. Bei einer weiteren schlechten Bewertung (2 von 5 Sternen) heißt es: „Das Angebot für ein BVG-Ticket ist gut.“

Auf Google Places (Firmeneinträge unter Google Maps) lesen die Internetnutzer dagegen Klartext – so schildert ein Kunde zum Beispiel detailliert, wie ihm bei einem BMW-Vertragshändler angeblich ein Gebrauchtfahrzeug als Nichtraucherauto präsentiert wurde – inklusive Aschereste im Aschenbecher und Brandfleck am Dachhimmel. Auch bei den unabhängigen Bewertungsplattformen bleiben die Kunden über nicht verifizierte Registrierungen quasi anonym.

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