Verkaufspsychologie Gekonnt vertrösten

Wenn Neufahrzeuge verspätet ausgeliefert werden, sorgt das bei Kunden für Frust. Verkäufer können aber einiges dafür tun, um die Wut abzufedern. Dabei spielt die Verkaufspsychologie eine große Rolle.

Michael Eidenmüller, Inhaber und Geschäftsführer bei Auto-Scholz, kennt sie nur zu gut – jene unangenehmen Gespräche, in denen Verkaufsberater Kunden so sensibel wie möglich vermitteln müssen, dass das bestellte Fahrzeug doch eine Weile später ausgeliefert wird als ursprünglich gedacht. Die Lieferkettenprobleme lösen sich nur langsam auf. Noch leiden viele Hersteller darunter – und damit am Ende auch die Händler. Frust auf Kundenseite bleibt so vorprogrammiert. „Wenn es ein Problem gibt, müssen wir schauen, dass wir es so gut wie möglich im Sinne des Kunden lösen“, betont Eidenmüller. „Wir müssen versuchen, unsere Kunden mit unseren Mitteln zufriedenzustellen. Der Hersteller hilft uns nur partiell – oder vielleicht auch gar nicht.“

Andreas Serra, Geschäftsführer bei der Beratungs- und Trainingsgesellschaft Promotor XD, rät bei unangenehmen Kundengesprächen zu einem „pyramidalen Vorgehen“, wie er es nennt. „Das bedeutet, dass man gleich am Anfang auf den Punkt kommt und das Problem unmissverständlich beim Namen nennt – natürlich verbunden mit der nötigen Empathie“, so der Experte. „Es bringt nichts, zunächst zu versuchen, emotional oder sachlich um den heißen Brei herumzureden.“ Wichtig sei es, sich auf die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. „So ein Auto ist eine hohe Investitionssumme. Und es ist auch eine hochemotionale Sache für den Kunden“, erklärt Serra. „Da muss man schon auf den Kunden eingehen.“