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Doch es geht nicht ums Verkaufen um jeden Preis, sondern die Zufriedenheit des Kunden steht im Mittelpunkt. Fast immer wird vor der Reparatur mit dem Fahrzeugbesitzer ein verbindlicher Endpreis vereinbart. Fallen doch überraschend Zusatzarbeiten an, werden die Kunden informiert und die entsprechenden Arbeiten bzw. Schäden fotografisch dokumentiert. Die Serviceassistenten fragen den Kunden schon bei der Übergabe, ob er mit der Leistung zufrieden ist – falls nicht, soll er das Gelände möglichst gar nicht verlassen, sondern der Serviceleiter kümmert sich direkt um das Problem. „Reklamationen sind Chefsache“, heißt es bei Hahn. Die Kunden werden sogar vor dem Termin gefragt, was ihnen besonders wichtig ist, und dies wird den Monteuren weitergegeben.

Auch wenn das Hahn-Qualitätskonzept natürlich allen Kunden zugute kommt – jeder Praktiker weiß, dass nicht alle Kunden gleich sind. Und so werden manche Aufträge mit farbigen Stickern gekennzeichnet, wenn sich die Mannschaft besonders viel Mühe geben soll – etwa bei Wiederholreparaturen, Reklamationen oder dem Verdacht auf einen Werkstatttest.

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Die Ausbildung läuft über die Hahn-Akademie

Um die angestrebten Ziele zu erreichen, ist eine top ausgebildete und motivierte Mannschaft notwendig. In der Hahn-Akademie organisiert das Unternehmen individuelle Fördermaßnahmen, die im jährlichen Personalentwicklungsgespräch festgelegt werden. Dieser Bedarf wird dann über Qualifizierungswege des Herstellers, die Kfz-Innung, Lieferanten oder funktionsbezogene Workshops gestillt. Nur um am Ende doch wieder ein Problem heraufzubeschwören: Wie kann man rund um Stuttgart, wo Vollbeschäftigung herrscht und gut ausgebildete Fachkräfte gerne von der Industrie abgeworben werden, Mitarbeiter an den Betrieb binden?

Hierfür hat Hahn ein System von Provisionen und Vergütungen entwickelt, mit dem sich Serviceberater und Teiledienstleiter, aber auch Werkstattkräfte je nach erreichtem Umsatz zusätzliche Geld- oder Sachleistungen sichern können. Attraktive Mitarbeiterkonditionen für Serviceleistungen gelten nicht nur für die eigenen Leute, sondern auch für deren Familie. Das betriebseigene Ideenmanagement belohnt prinzipiell jeden Vorschlag, auch wenn er nicht direkt umgesetzt wird. Passiert das aber und stellt sich eine echte Kosten- oder Zeitersparnis ein, so bekommt der Mitarbeiter einen Anteil davon. So schlugen Mitarbeiter etwa vor, die Serviceannahme am Morgen 20 Minuten früher zu öffnen, weil das besser mit dem S-Bahn-Fahrplan harmoniert. Das ist für viele Kunden eine Erleichterung. Auch gibt es auf eine Idee aus der Belegschaft hin jetzt einen Serviceberater mit längerer Taktzeit, der für die Laufkundschaft zuständig ist.

Das Kompetenzzentrum für die gesamte Gruppe

Um den Service Award hat sich Hahn mit dem Hauptstandort Fellbach beworben. Das Haus ist das Kompetenzzentrum der Gruppe für Aluminiumreparatur, Motor und Getriebe, Hochvolttechnik, Dachsysteme, Gaseinbau und Karosserie & Lack. Das denkmalgeschützte Gebäude macht es den Mitarbeitern nicht ganz leicht – so führt nur ein Tor in die Werkstatt mit den 18 Hebebühnen, und die große K&L-Abteilung liegt im ersten Stock und ist nur über eine Rampe zu erreichen. Doch der Kunde sieht die Werkstattbedingungen nicht – die Direktannahme ist in einer modernen Glashalle getrennt vom Haupthaus untergebracht.

Im lokalen Geschäft macht den Hahn-Leuten aus Fellbach und den anderen 25 Standorten so schnell niemand etwas vor – doch damit ist das Team um Andreas Muthig nicht zufrieden. Mit Absatzkanälen wie Ebay oder Amazon stehen heute Möglichkeiten zur Verfügung, mit denen jeder Händler seine Kundenbasis ohne großen Aufwand auf ganz Europa ausdehnen kann. Hahn verkauft als erster Anbieter Originalzubehör von VW über Amazon und ist dabei sogar dem Hersteller zuvorgekommen. Ziel ist ein Programm von 3.000 Artikeln.

Ein anderes Geschäftsfeld, das immer wichtiger wird, ist die Autovermietung. Rund 350 Fahrzeuge hat Hahn dafür im Bestand – darunter sogar Grillwagen für Volksfeste. Ein überraschender Mietwagenkunde sind Autohersteller, von denen es in der Gegend ja einige gibt. Wenn Daimler, Porsche und Co. Konkurrenzauswertungen durchführen möchten, schafft Hahn manchmal ein Fahrzeug X sogar extra dafür an und gibt es danach in die Gebrauchtwagenabteilung weiter.

Fazit: Dem Anspruch „Best in Town“ wird die Hahn-Gruppe an ihren Standorten sicher gerecht. Doch im Service Award 2014 hat sie noch mehr geschafft, nämlich „Best in Germany“.

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