Mobile.de: Händler lassen zu viele Leads liegen

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Bei Deutschlands Autohäusern besteht noch Verbesserungspotenzial im Leadmanagement. Daniel Breves, Commercial Director bei Mobile.de, zeigt einige Stellschrauben auf.

Fast die Hälfte der Kunden, die Fahrzeuganfragen an Autohäuser richten, will innerhalb weniger Stunden eine individuelle Antwort. Tatsächlich bleiben viele Leads aber noch immer unbearbeitet liegen, sagt Daniel Breves im Interview mit »kfz-betrieb«. Der Commercial Director des Onlinemarktplatzes Mobile.de sieht eine ganze Reihe von Möglichkeiten, wie Kfz-Betriebe im Kundenkontakt vorankommen können.

Redaktion: Wie müssen sich Autohäuser personell und technisch aufstellen, um professionelles Lead-Management zu betreiben?

Daniel Breves: Das hängt von der Größe des jeweiligen Betriebs ab, von seinen finanziellen und personellen Ressourcen. Idealerweise gibt es im Autohaus ein eigenes Team oder Mitarbeiter, die den Eingang der Leads betreuen und dafür sorgen, dass die Kontakte an die Verkaufsberater weitergegeben werden. Wichtig ist, dass die Übergabe der Kundendaten sorgfältig und vollständig erfolgt. Denn Kaufinteressenten gehen davon aus, dass die von ihnen übermittelten Informationen den Mitarbeitern im Autohaus bekannt sind. Sie erwarten eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg.

Wie wichtig ist ein eigenes CRM-System für professionelles Lead-Management?

Es ist natürlich der Idealfall, wenn ein solches System vorhanden ist – nicht nur mit Blick auf eine optimale Kundenbetreuung, sondern auch zur Dokumentation, Auswertung und Nachbearbeitung. Nur wer Daten analysiert, kann auch lernen. Die Arbeit mit CRM-Systemen ist nicht nur den großen Handelsgruppen vorbehalten. Es gibt auch Lösungen, die den Anforderungen kleinerer Autohäuser entgegenkommen. Natürlich bieten auch Onlinebörsen wie wir Möglichkeiten, das Lead-Management voranzubringen. Neben der Software müssen aber auch die Prozesse und Provisionssysteme im Autohaus stimmen. Viele Leads bleiben noch immer liegen, weil die Mitarbeiter nicht angemessen von der Bearbeitung profitieren. Autohändler müssen ganzheitliche digitale Strategien etablieren.

Wie kommen Leads ins Autohaus?

Online-Leads sind heute Realität, das Internet ist für viele Händler der entscheidende Nachfragetreiber. Onlinebörsen erzeugen sehr viele Kundenanfragen und im Vergleich auch deutlich den geringsten Aufwand im Autohaus. Erst mit großem Abstand folgen andere Quellen wie Suchmaschinen oder Social Media. Wichtig ist: Auch wenn wir von Onlinevertrieb sprechen, geht es am Ende noch immer um Vertrieb – die Verkäufer sind im Kontakt mit Menschen, und deswegen gelten ähnliche Regeln wie im klassischen Geschäft. Autohäuser sollten den Grundsatz befolgen, dass jeder Lead ein guter Lead ist. Die Rückantwort des Kunden hilft dann, die Qualität des Leads zu bewerten. Nicht jeder Kunde gibt sofort seine Telefonnummer preis. Trotzdem kann er ein konkretes Kaufinteresse haben. Deswegen sollte ein Lead nicht vorschnell disqualifiziert werden.

Von welcher Qualität muss die Erstreaktion auf eine Kundenanfrage sein?

Eine automatische E-Mail-Antwort ist wenig zielführend. Wichtig ist eine individuelle Antwort, die höflich und interessiert formuliert sein muss. Zeit ist hier zudem ein wichtiger Faktor: Laut Umfragen erwarten 87 Prozent der Interessenten eine Rückmeldung binnen 24 Stunden, 43 Prozent innerhalb von vier Stunden. Auch sollte in die Antwort ein sogenannter „call to action“ eingebaut werden – also eine Handlungsaufforderung, die eine Rückantwort des Kunden begünstigt. Verkäufer können den Kunden beispielsweise nach mehr Information zu seinen Bedürfnissen oder Ähnlichem fragen.

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