Nissan arbeitet an neuem Kundenversprechen

Die Kundenzufriedenheit hat Nissan hoch priorisiert. Nun arbeitet man daran, Autos mit schwierigen Schadenbildern schneller zu reparieren. Die Begrenzung der Reparaturdauer hat nach Ansicht von Aftersales-Chef Daglef Seeck das Potenzial, ein weiteres Kundenversprechen zu werden.

Nissan will in puncto Kundenzufriedenheit an den Konkurrenten vorbeiziehen. Dazu wurde unter anderem im vergangenen Jahr das im Handel umstrittene Kundenversprechen aus der Taufe gehoben. Inzwischen geht der Hersteller den nächsten Schritt und kümmert sich europaweit gezielt um jene Kundenfahrzeuge, die wegen seltener Defekte oder fehlender Ersatzteile lange stehen. Das Programm „Vehicles off road“ (VOR) wurde von der Europazentrale bereits im Mai angestoßen.

„Unser Ziel ist es, dass kein Nissan-Fahrzeug länger als 30 Werktage in der Werkstatt steht“, erklärt Daglef Seeck, Direktor Aftersales von Nissan Center Europe. Das klingt nach einer Selbstverständlichkeit, dennoch gibt es aus Sicht des Importeurs zu viele dieser VOR-Fälle, wenn etwa ein Bauteil einfach nicht lieferbar ist. Gravierende Schäden am Kabelbaum sind so ein Beispiel, da diese Teile für ältere Fahrzeuge nur auf Anfrage und einzeln produziert werden. Häufiger passiert es allerdings, dass Teile eigentlich vorhanden, aber einzig für die Neuwagen-Produktion eingeplant sind.

Nissan Europe habe erkannt, dass die Prozesse im Sinne einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit auf die Nissan-Fahrer und ihre Probleme zugeschnitten werden müssten. Künftig sollen die Aftersales-Abteilungen europaweit aktiv werden, wenn sie erkennen, dass ein Fahrzeug länger als drei Tage steht. Jeder Einzelfall soll besprochen und eine Lösung gefunden werden – abteilungs- und länderübergreifend.

Zwar sind diese Fälle in absoluten Zahlen überschaubar, Mitte November hatten die deutschen Vertragspartner 195 Langsteher gemeldet, die eine Reparaturzeit von im Schnitt 14 Tagen benötigten. Doch wenn man die „begehrenswerteste asiatische Marke“ werden will – so lautet ein Nissan-Ziel für das Jahr 2020 – ist jeder Problemfall einer zu viel. „Wir wollen die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben“, beschreibt es Seeck.

„Wir sind dabei, die nötigen Strukturen zur Problemlösung zu schaffen. Wenn sie sich bewährt haben kommunizieren wir unser Angebot aktiv an den Kunden und sehen darin perspektivisch eine Erweiterungsmöglichkeit des Kundenversprechens“, erklärt Seeck. Wie man dabei mit den Nissan-Fahrern umgeht, die freie Werkstätten ansteuern, hat der Importeur wohl selbst noch nicht definiert. Einerseits heißt es, Fälle aus dem Nissan-Netz würden priorisiert, andererseits sind auch diese Fahrer Nissan-Kunden, die gehalten werden sollen.

Das Kundenversprechen selbst bezeichnet Seeck als Erfolg. Allerdings ist es nach seinen Angaben inzwischen in den Händlerverträgen verankert, so dass alle Nissan-Vertragspartner daran gebunden seien. Aus verschiedenen Umfragen lasse sich ablesen, dass die Kundenfriedenheit seit einem Jahr steige. Im Customer Service Index von J.D. Power belegt Nissan in Deutschland derzeit Platz vier. Die Anstrengungen im Service würden vom Kunden honoriert, ist sich Seeck sicher. Allerdings ist in der Händlermarge seit Kurzem auch der Qualitätsaspekt stärker gewichtet.

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