VW-Zentrum Frankfurt punktet mit Produktivität

Oft heißt es „Qualität statt Quantität“. Dass beides möglich ist, zeigt das Volkswagen-Zentrum in Frankfurt. Mit strukturierten Arbeitsabläufen und ständigen Qualitätskontrollen trotz hoher Auftragsdichte holte es den siebten Platz beim Service Award.

„Wir sind ein Hochdrehzahl-Betrieb“, sagt der Geschäftsführer des Volkswagen-Zentrums Frankfurt, Torsten Bugla. Über 100 Serviceaufträge wickelt die bestens organisierte Reparaturfabrik im Schnitt täglich ab. „Wir führen die Mitarbeiter eng – aber anders würde es in einem Betrieb unserer Größe auch nicht funktionieren“, ergänzt Marco Schworm, der Gesamt-Serviceleiter. Trotz des Leistungsdrucks und der Vielzahl an Aufträgen steht der Standort im internen VW-Ranking in puncto Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit deutschlandweit an der Spitze.

Das war nicht immer so. Vor der Übernahme durch VW im Jahr 2010 belegte das Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit noch den letzten Platz im internen Ranking. Seitdem haben massive Umbaumaßnahmen stattgefunden: So sind ein fünfstöckiges Parkhaus, ein hochmodernes Lackzentrum und eine neue Werkstatt mit 16 Hebebühnen entstanden. Die sitzt aus Platzgründen übrigens im ersten Stock auf dem Lackierzentrum.

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Die baulichen Maßnahmen haben alle während des laufenden Betriebs stattgefunden. „Das war eine große Herausforderung für mich und mein Team“, erzählt Schworm, der seit 2001 im Unternehmen ist und den Prozess begleitet hat: „Aber wir standen zusammen und haben im Schichtbetrieb das Tagesgeschäft am Laufen gehalten.“

Während der Umbauten halfen externe Coaches, den gesamten Serviceprozess – von der Annahme bis zur Übergabe – zu optimieren. Als ein großes Problem wurde die telefonische Erreichbarkeit ausgemacht. Um die zu verbessern, hat der Betrieb ein Call-Center eingerichtet. „Unser Ziel ist es, 80 Prozent der Anrufer beim ersten Mal anzunehmen“, sagt Schworm. Verpasste Anrufer erfasst das System, die dann schnellstmöglich zurückgerufen werden sollen. Ein weiterer Vorteil: Da die Anrufe hinter den Kulissen entgegengenommen werden, können sich die Mitarbeiter an der Empfangstheke ohne Ablenkung persönlich auf den Kunden konzentrieren.

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Weitere Kommunikationskanäle hat der VW-Standort über Whatsapp und Citnow geschaffen. Über Whatsapp kann der Kunde zum Beispiel Fehlermeldungen direkt an das Volkswagen-Zentrum übermitteln, oder er kann Termine direkt über ein automatisiertes Annahmeprogramm vereinbaren. Das Programm fragt standardisiert die üblichen Kundendaten ab, bis dann ein Mitarbeiter die weitere Koordinierung übernimmt. „Das hat zum einen den Vorteil, dass der Kunde individueller Termine vereinbaren kann, und zum anderen wird so die Telefonleitung entlastet, beispielsweise während der Reifenwechselsaison“, sagt Marco Schworm.

Mit der Software Citnow kann der Serviceberater dem Kunden kleine Videos übermitteln, wenn dieser bei der Fahrzeugannahme nicht vor Ort sein kann. Der Serviceberater dokumentiert die Fahrzeugannahme und hat die Möglichkeit, anfallende Reparaturen zu erläutern. Der Kunde erhält einen Link, mit dem er das Video dann über jedes Endgerät abrufen kann – etwaige Reparaturarbeiten können per Knopfdruck freigegeben werden.

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