Audi Zentrum Landshut feilt am Kundenkontakt

Das Audi Zentrum Landshut legt besonderes Augenmerk auf die persönliche Entwicklung der Mitarbeiter. Denn engagierte Angestellte sind das eigentliche Fundament der Kundenzufriedenheit.

Schon seit der Firmengründung legt die Geschäftsleitung Wert auf die Zufriedenheit und persönliche Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiter. Dazu ging man ungewöhnliche Wege, berichtet Serviceleiter Erwin Kaspar. So gab es zum Beispiel ein vertrauliches Videotraining mit realen Kunden – der Mitarbeiter sieht dabei Seiten an sich, die er sonst nicht wahrnimmt, und arbeitet von sich aus daran, wie er beim Kunden „rüberkommt“. Allein dadurch hat sich die Einstellung bei vielen Mitarbeitern geändert.

In den Aufbereitungsgesprächen mit dem Coach der beauftragten Consultingfirma gab es auch praktische Tipps für die Mitarbeiter: „Die Initiative zur Selbstreflexion ging dabei immer von den Mitarbeitern aus“, betont Kaspar, der übrigens auch an dem Videotraining teilnahm. Die resultierende Selbsterkenntnis münzten die Mitarbeiter in ein harmonischeres Miteinander um; und der Kunde fühlt sich besser aufgehoben, wenn der Servicemitarbeiter auf seine Bedürfnisse und Vorstellungen professioneller eingehen kann. So registriert die Geschäftsleitung sehr genau die Ergebnisse der durch eigene Fragen erweiterten Kundenbefragung. Die gewonnenen Informationen über die Vorlieben der eigenen Klientel fließen in die hauseigene Datenbank ein; beim nächsten Besuch erhält der angenehm überraschte Kunde z. B. automatisch sein Lieblingsgetränk. Ein weiteres Ergebnis ist die äußerst geringe Fluktuation der Mitarbeiter im Servicebereich und eine starke Bindung der Kunden an ihre jeweilige Servicekraft.

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Auch abseits des Kerngeschäftes bringt sich das Personal zugunsten des Kunden ein. Ein optikbewusster Kunde, dem das nötige Kleingeld für den Erwerb schicker neuer Leichtmetallfelgen fehlte, klagte dem Serviceberater nebenbei sein Leid. Der fackelte nicht lange und stellte die durchaus noch brauchbaren Felgen des Kunden bei einer bekannten Auktionsplattform ins Internet. So kam der Interessent zu Geld für die heißersehnten neuen Alufelgen – und der Serviceberater zu einem weiteren treuen Fan. „Dieses Eingehen auf den Kunden ist schon etwas ganz Besonderes, das bindet natürlich“, resümiert Erwin Kaspar.

Vertrauen ist alles

Um diese Vertrauensbasis weiter zu stärken, steuert die Serviceassistentin bei der Terminvergabe die Kunden immer zu dem Serviceberater, bei dem er beim letzten Besuch war. Das gelingt zu 98 Prozent. Durch die telefonische Zufriedenheitsabfrage im Nachgang werde auch sehr schnell geklärt, ob die zwischenmenschliche Chemie stimmt. In den Fällen, in denen das nicht so ist, hakt Erwin Kaspar persönlich beim Kunden nach und sucht nach Lösungswegen. Das kann zum Beispiel ein klärendes Dreiergesprächen mit allen Beteiligten sein. Bleibt es erfolglos, wird der Kunde an einen anderen Serviceberater seiner Wahl übergeben. „Diese Fälle sind aber glücklicherweise sehr selten“, meint Kaspar abschließend.

Die gründliche Direktannahme dauert bis zu 60 Minuten, die Beratung ist überaus kompetent; denn alle Serviceberater besitzen den Meisterbrief. Der vergleichsweise weit gesteckte Zeitrahmen ist nach Ansicht von Erwin Kaspar nötig, um alle Wünsche des Kunden zu erkennen. Bereits bei der Terminvergabe für Neukunden oder Karosserieschäden weiten die Serviceassistentinnen den zeitlichen Rahmen für die Annahme entsprechend aus. Nach Kaspars Beobachtungen komme dies bei den Kunden sehr gut an: „Alle Fahrer wollen über den Zustand ihres Autos informiert sein, sogar Leasing- oder Firmenkunden wissen gerne über den Zustand ihres ‚Arbeitsgeräts‘ Bescheid. Wir haben keine Schlüsselwerfer in unserer Kundschaft“, resümiert der Serviceleiter zufrieden.

Nahtloses Zusammenspiel

Bei der Qualitätssicherung gehen die Landshuter eigene Wege. Ein sogenannter „Q-Checker“ unterstützt den Werkstattleiter. Er fährt alle Inspektionen und sicherheitsrelevanten Reparaturen Probe und überzeugt sich von der Behebung des Kundenproblems. Die längeren Testfahrten werden übrigens mit den Kunden abgesprochen, denn nicht jeder freut sich über die Zusatzkilometer auf der Uhr. Auch die interne auftragsbezogene Kommunikation zwischen Serviceberater, Annahme und Werkstatt hat das Autohaus optimiert: Ein mit Farben strukturiertes Hinweiskartensystem informiert die Servicekräfte über eventuell zusätzlichen Redebedarf mit dem Kunden.

Bei Fahrzeugabholung bietet das Servicepersonal dem Kunden dann maßgeschneiderte Zusatzangebote an. Servicehighlight im vergangenen Frühjahr war die „R8-Kundenausfahrt“ mit Besuch eines Wellnesshotels. Sieben unterschiedliche R8-Modelle standen für 14 ausgewählte Kunden zur kostenlosen Probefahrt bereit. In diesem Herbst steht laut der Marketingbeauftragten Elisabeth Kroiß eine kostenlose dreitägige Panoramafahrt durch Österreich auf der Agenda. Sie wird vom Audi Zentrum Landshut in Zusammenarbeit mit der konzerneigenen „Audi driving experience“ angeboten.

Die Platzierung unter den Top Ten beim Service Award bestätigt eindrucksvoll die Leistungsfähigkeit des Landshuter Autohauses.

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