Auto Hübner digitalisiert die Serviceprozesse

Als der Opel- und Nissan-Händler Hübner in Kaiserslautern die Betriebe ausbaute, brauchte er gut strukturierte Arbeitsabläufe. Von der Auftragsannahme bis zur Kundennachbetreuung führt der Prozess nun bis in die Top Ten des Service Awards 2018.

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Die Arbeitsteilung im familiengeführten Autohaus Hübner in Kaiserslautern ist perfekt: Während sich Peter Hübner um den Verkauf und die Verwaltung kümmert, leitet Bruder Claus Hübner das Werkstattgeschäft. „Ich habe die öligen Hände, und mein Bruder ist der Pfennigfuchser“, erläutert Claus Hübner den Jurymitgliedern des Service Awards die Aufgaben beider Geschäftsführer und schmunzelt. Eines allerdings haben beide gemeinsam: Das Gespür, auf Marktveränderungen schnell zu reagieren und das Interesse, neue Branchenentwicklungen wie die Digitalisierung in ihren Opel- und Nissan-Betrieben weiter voranzutreiben.

Seit die Brüder vor rund 24 Jahren das Unternehmen von ihrem verstorbenen Vater übernahmen, bauen sie es permanent aus. Am heutigen Firmensitz an der Mainzer Straße 101 investierten sie in aufwendige Umbau- und Modernisierungsarbeiten, um die Ansprüche ihrer privaten und gewerblichen Kunden besser erfüllen zu können. Eine Belohnung für ihr Engagement und ihre intensive Kundenbetreuung erhielten sie von Opel. Der Rüsselsheimer Automobilhersteller zeichnete die Auto Hübner GmbH fünfmal hintereinander mit dem „Champions-Club-Award“ aus. Damit reihte sich das Kaiserslauterner Autohaus in die Rangliste der besten 50 Opel-Händler in Deutschland ein.

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Auch mit der Marke Nissan, die die Familie Hübner vor zehn Jahren übernahm, erzielten die Vertragshändler tolle Erfolge. Schon nach sechs Jahren Nissan-Partnerschaft zählten sie mit 1.000 ausgelieferten Neuwagen zu den größten Betrieben in Rheinland-Pfalz.

Wachstum und Neuorientierung sowie die Erfüllung der CI- und CD-Vorgaben der Fahrzeughersteller verlangten von den Geschäftsführern natürlich auch immer wieder Investitionen in eine zeitgemäße Architektur. So ließen sie in den letzten drei Jahren die Verkaufsräume umbauen, die Fassaden der Ausstellungshalle renovieren und die Büroräume im Verwaltungsgebäude energetisch sanieren. „Wir investieren in keinen riesigen Glaspalast, sondern immer nach Augenmaß. Und trotzdem ist unser Autohaus für unsere Kunden ansprechend gestaltet“, sagt Peter Hübner.

Schon von Weitem ist der Zweimarkenbetrieb an der vielbefahrenen Mainzer Straße für die Autofahrer sichtbar. Die Wege zu den Kundenparkplätzen, der Direktannahme und den Arbeitsplätzen der Servicemitarbeiter sind klar erkennbar. Mit nur wenigen Schritten erreichen die Werkstattbesucher vom Eingang des Kundenzentrums aus die Infotheke und Reparaturannahme im Inneren des Autohauses. Dort werden sie von den Serviceassistentinnen empfangen und an die Serviceberater weitergeleitet.

Digitale Werkstattplanung

Der Ausbau der Opel- und Nissan-Geschäfte erforderte auch eine Verbesserung der Arbeitsabläufe und Arbeitsplatzgestaltung. Als vor etwa sieben Jahren kaum jemand von Digitalisierung in den Autohäusern sprach, entstand bei Hübner bereits „die digitale Welt“ – die elektronische Planung und Steuerung der Serviceprozesse. Peter und Claus Hübner investierten auch hier mit viel Augenmaß. Das war auch dringend notwendig, weil der Papierkrieg einfach kein Ende nahm und im Kundendienst Chaos herrschte. „Uns flogen die Termine restlos um die Ohren“, erinnert sich Claus Hübner. Doch das gehört heute der Vergangenheit an.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

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Nach intensiver Prüfung und Vergleichen mit anderen Programmen entschieden sich die Hübners für das Steuerungs- und Planungssystem „S-Card“. Es ist direkt mit dem Dealer Management System „Carlo“ verknüpft. Das vollelektronische System unterstützt die Servicemitarbeiter beispielsweise bei der Auftragssteuerung, in der Direktannahme und beim Rädermanagement. Es besitzt Schnittstellen für die Kunden- und Debitorenverwaltung und verfügt über eine Wagenakte und Zeitwirtschaft. „Alle relevanten Kunden- und Fahrzeugdaten stehen für jeden Mitarbeiter digital und zeitnah zur Verfügung“, erklärt Claus Hübner den Nutzen des Werkstattplanungssystems. Zu den weiteren Vorteilen gehören

• die übersichtlichen Statusinformationen zu jedem Werkstattdurchgang,

• der schnelle Informationszugang für alle berechtigten Mitarbeiter,

• die Vermeidung von Doppelerfassungen und

• das lückenlose Werkstattarchiv.

Nach der Devise „Nie mehr Chaos bei der Auftragsannahme und -bearbeitung“ ist die Kundenverwaltung von S-Card organisiert. Hier sind alle Aufträge und die Servicehistorie der Fahrzeuge übersichtlich hinterlegt. Gibt die Serviceassistentin zum Beispiel den Suchbegriff „Batterie“ ein, werden ihr alle Aufträge mit diesem Begriff angezeigt – inklusive Lohn, verbaute Teile und sogar eventuelle Kundenbeanstandungen.

Die beiden Geschäftsführer freut besonders, dass das komplette Rädermanagement in S-Card integriert ist. Alle eingelagerten Räder und Reifen sind mit ihren Merkmalen wie Profiltiefen und Verschleißprognosen vollständig erfasst. Zudem erhalten die Servicemitarbeiter Erinnerungsmeldungen für ihre Kundenanrufe, wenn beispielsweise die Reifen älter als sechs Jahre alt sind oder das Profil weniger als drei Millimeter aufweist.

Räderwechsel im Drei-Minuten-Takt

Während der Räderwechseltage im Frühjahr und Herbst terminieren die Serviceassistentinnen ihre Kunden im Drei-Minuten-Takt. Das hört sich schweißtreibend an, ist es aber nicht. Alles ist bestens organisiert: Die Werkstatt wird zum Drive-In-Betrieb umgebaut. Zwei Fahrer schleusen dann an einem Tag rund 140 Kundenfahrzeuge durch den Betrieb. Pro Arbeitsplatz und Fahrzeug erledigen zwei Monteure nicht nur den Räderwechsel. In einer Zeit von durchschnittlich 45 Minuten führen sie auch an jedem Auto einen Lichttest und Sicherheitscheck durch. Das Ergebnis der gut organisierten Kundenbetreuung: Die Einlagerung der Rädersätze und die verkauften Servicestunden haben sich im Vergleich zum Vorjahr erhöht.

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