Autohaus Yvel definiert die Zuständigkeiten

Redakteur: Norbert Rubbel

Das Autohaus Yvel hat transparente Arbeitsabläufe und kurze Wege für Kunden geschaffen. Zusammen mit klaren Verantwortungsbereichen ergibt das Platz sechs des Service Awards.

Firmen zum Thema

Die Kunden des Autohauses Yvel werden direkt vom Serviceberater empfangen.
Die Kunden des Autohauses Yvel werden direkt vom Serviceberater empfangen.
(Foto: Rubbel)

Die vollkommene Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zählt zu den obersten Unternehmenszielen des Autohauses Yvel in der Düsseldorfer Automeile Höherweg. Und damit das so bleibt, haben die Serviceverantwortlichen des Toyota- und Lexus-Betriebs eigene Standards entwickelt – von der telefonischen Terminvereinbarung über die Auftragsdurchführung und Qualitätskontrolle bis hin zur Fahrzeugrückgabe und Rechnungserklärung.

Die Richtlinien für das Serviceteam erfüllen zwei wichtige Funktionen: Sie geben den Kunden das Gefühl von Ordnung und schaffen transparente Arbeitsabläufe. „60 bis 70 Prozent des Deckungsbeitrags kommt aus dem Aftersales-Geschäft. Deshalb hat der Service in unserem Autohaus einen sehr hohen Stellenwert und ist somit Chefsache“, erläutert Geschäftsführer Frank Levy.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 7 Bildern

Um die Dringlichkeit der einzelnen Serviceaufträge erkennen zu können, erhalten sie farblich gekennzeichnete Arbeitsmappen. Garantie- und Wiederholreparaturen bekommen eine gelbe Hülle. Ist dem Mechaniker eine rote Auftragsmappe zugewiesen worden, ist Eile geboten. Hier weiß der Mitarbeiter, dass der Fahrzeugbesitzer im Bistro oder im Kundenzentrum auf sein Auto wartet. Das Fahrzeug darf nirgendwo lange stehen. Es muss wie die Arbeitskarte immer in Bewegung bleiben, um dem Kunden eine kurze Aufenthaltszeit zu garantieren. „Die entsprechenden Ersatzteile werden für die Kunden natürlich vorkommissioniert und liegen für die Monteure parat“, erklärt Ralf Bohne, technischer Betriebsleiter und Prokurist des Autohauses. Er betont: „Mithilfe der farbigen Aufträge lässt sich das Tagesgeschäft besser handeln.“

Eine weitere Besonderheit ist die Serviceannahme im Kundenzentrum. Einen Infocounter mit Empfangsmitarbeitern oder Serviceassistentinnen sucht man im Toyota-Betrieb vergebens. Der Weg der Kunden führt direkt zu den vier Serviceberatern, die ihre Arbeitsplätze unmittelbar neben der Wartelounge und der Fahrzeugpräsentation haben. Sie erstellen die Aufträge, legen die Arbeitsumfänge fest und stellen die Mobilität der Kunden sicher.

Serviceberater sind Kundenzufriedenheitsmanager

Auch die Terminvereinbarungen für die Wartungs- und Reparaturarbeiten erledigen die Serviceberater selbst. „Die Kunden erreichen ihren Ansprechpartner ohne Umwege per Telefon“, sagt Bohne. Ist das einmal nicht möglich, sorgt eine Serviceschleife dafür, dass ein anderer qualifizierter Berater das Kundengespräch annimmt.

Jeder Servicemitarbeiter hat klar definierte Verantwortungsbereiche mit festgeschriebenen Routinearbeiten, die in den Stellenbeschreibungen dokumentiert sind. Die Bezeichnung „Serviceberater“ gibt es in der Funktionsbeschreibung nicht mehr. Sie wurde durch den Begriff „aktiver Serviceleistungsverkäufer und Kundenzufriedenheitsmanager“ ersetzt – kurz Serviceverkäufer.

Alle Mitarbeiter nehmen an Qualifizierungsprogrammen teil. Das „DISG-Persönlichkeitsprofil“ zeigt die Schwächen und Stärken der Teilnehmer auf. Es analysiert, ob sie effektiv und entspannt zusammenarbeiten können. DISG steht für dominant, initiativ, stetig und gewissenhaft. Ralf Bohne ist ein „DI-Typ“: aktiv und engagiert. Er arbeitet zielstrebig an seinen ehrgeizigen Zielen und hat meist wenig Geduld mit Dingen, die den Fortschritt aufhalten, heißt es in seinem Persönlichkeitsprofil. „Ich bin ein dominanter Mensch und muss vor allem im Umgang mit G-Typen achtgeben “, sagt der Betriebsleiter scherzhaft.

A-B-C-Analyse für die Bewertung der Mitarbeiter

Bei der jährlichen Bewertung der Mitarbeiter und Vorgesetzten kommt die A-B-C-Analyse zum Einsatz. Die A-Servicekraft erfüllt alle persönlichen und fachlichen Kompetenzen. Zu den Bewertungskriterien zählen zum Beispiel Führungseigenschaften, Selbstständigkeit, Kundenbezug, Teamarbeit und Zielerreichung. Die Aufgabe der Führungskräfte ist es, aus einem C-Mitarbeiter einen B-Mitarbeiter und aus einem B-Mitarbeiter einen A-Mitarbeiter zu machen.

Detaillierte Aus- und Weiterbildungsprogramme helfen den Angestellten bei ihrer Qualifizierung. „Hinter jedem Kopf steht ein Schulungsprogramm, an das wir uns akribisch halten“, erklärt Bohne. Das Ergebnis der Mitarbeiterqualifizierung und der gut funktionierenden Serviceabläufe: Das Autohaus Yvel in der Düsseldorfer Automeile Höherweg ist im Sommer dieses Jahres in der Toyota-Organisation in das Top-25-Ranking der Kundenzufriedenheit aufgestiegen.

Direktannahme steigert die Anzahl der Servicestunden

Die Massenrückrufe des japanischen Autobauers im letzten Jahr und Anfang dieses Jahres drückten auch die Stimmung der Yvel-Kunden. „Einige Fahrzeughalter waren genervt“, erinnert sich Bohne. Doch mittlerweile kehre wieder Normalität ein und die Kunden seien wieder von der Zuverlässigkeit der Toyota-Autos überzeugt.

Das Resultat der umfangreichen Qualitätssicherungsmaßnahmen des Fahrzeugherstellers sind allerdings rückläufige Garantiearbeiten. Doch das bereitet dem Betriebsleiter nur wenig Kummer. Die Werkstattauslastung liegt bei durchschnittlich 96 Prozent und die Produktivität bei gut 103 Prozent. Außerdem ist die Anzahl der verkauften Servicestunden in den letzten Monaten kontinuierlich gestiegen. Verantwortlich dafür ist nicht zuletzt der konsequente Einsatz der Direktannahme. Der liegt bei rund 85 Prozent – Tendenz steigend.

Wie engagiert die Servicemitarbeiter sind, zeigt deren Teilnahme am Mystery Shopping. Der betreffende Mitarbeiter erhält 300 Euro und lässt von einem Wettbewerber eine Inspektion an seinem Auto durchführen. „Wir analysieren dabei Kriterien wie die Terminvereinbarung, Fahrzeugannahme und Kundenbetreuung. Schließlich können auch wir von anderen Servicebetrieben noch etwas lernen“, erläutert der Betriebsleiter.

(ID:43052866)