Autoservice Müller installiert Erlebnisannahme

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Im Autoservice Müller in Erkner fahren Serviceberater und Kunde gemeinsam auf die Prüfstraße, um die Testschritte durchzugehen. Die Dialogannahme als Erlebnis bringt Platz sieben des Service Awards.

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Nach der Annahme erklärt der Serviceberater dem Kunden die Ergebnisse.
Nach der Annahme erklärt der Serviceberater dem Kunden die Ergebnisse.
(Foto: Rosenow)

Die Geschichte von Autoservice Müller in Erkner bei Berlin ist eine klassische Phönix-aus-der-Asche-Saga. Frank Müller ist seit vielen Jahren mit einem Ford-Betrieb im nahen Strausberg ansässig und übernahm das Autohaus in Erkner aus einer Insolvenz heraus – gegen den Rat seines Anwalts und fast aller Fachleute. „Ich bin eben ein Kämpfer“, betont Müller. „Und Ford hat mir sehr geholfen. Die wollten unbedingt, dass ich den Standort rette.“

Innerhalb weniger Jahre schaffte es der Unternehmer, den vom Vorbesitzer ruinierten Laden wirtschaftlich zu machen und die Kunden, die von der vorhergegangenen Blitzinsolvenz ebenso überrascht worden waren wie die Mitarbeiter, wieder an das Haus zu binden.

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Eine ganz wichtige Rolle spielte dabei das Servicegeschäft. Um sein Ziel zu erreichen, ging der Unternehmer erhebliche wirtschaftliche Risiken ein: Beispielsweise garantierte er für die Service-Depots, die die Kunden bei seinem Vorgänger angelegt hatten, obwohl das Geld natürlich weg war. Sein Motto: „Hauptsache, die Kunden kommen wieder.“

Kunden sind keine Nummern, sondern Menschen

Für Frank Müller und sein Team sind die Servicekunden keine Nummern, sondern Menschen, für die ein Besuch im Autohaus ein besonderer Tag sein soll. Dementsprechend viel Mühe geben sie sich beim Empfang, bei der Betreuung und bei der Fahrzeugübergabe. Beispielsweise wird die Wartezone mit viel Liebe jahreszeitlich geschmückt – im Sommer als Karibiklounge und im Winter als Kaminzimmer. Kostenloses WLAN ist ebenfalls verfügbar.

Um den Neuanfang auch den Mitarbeitern deutlich zu machen, forderte er sie auf, ihre gewohnten Bahnen zu verlassen und neue Ideen zu entwickeln. Eine gewisse Konkurrenzsituation und damit einen fruchtbringenden Wettbewerb mit dem Stammhaus in Strausberg nahm er dabei billigend in Kauf – sie beleben schließlich die Kreativität ebenso wie das Geschäft.

Eine Idee der Müller-Mannschaft um Serviceleiter Thomas Mundt, die am Erfolg der Turnarounds großen Anteil hat, ist das Annahmekonzept. „Bei uns gibt es keine Dialogannahme, sondern die Erlebnisannahme“, sagt der Kfz-Meister. In der Annahmehalle ist eine Prüfstraße mit Beissbarth-Komponenten installiert, die bei jedem Kundenfahrzeug einen Bremsen-, Stoßdämpfer- und Fahrwerkstest durchführt. Der Kunde sitzt währenddessen mit dem Serviceberater im Auto und lässt sich von den Prüfgeräten so richtig durchrütteln – besser als damit und dem Blick auf den Auswerte-Bildschirm kann man eventuellen Reparaturbedarf kaum verdeutlichen.

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