Bleker schafft Mehrwert mit Gratisaktionen

Redakteur: Norbert Rubbel

Kostenlose Angebote wie Achsvermessung und Ersatzwagen sind im Autoforum Münster selbstverständlich. Der Betrieb der Bleker-Gruppe kommt auf Platz sechs des Service Awards.

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Im Autoforum Münster präsentiert die Bleker-Gruppe sieben Marken.
Im Autoforum Münster präsentiert die Bleker-Gruppe sieben Marken.
(Foto: Rubbel)

Vor zwei Jahren investierten die Brüder Hermann und Bernd Bleker von der gleichnamigen Unternehmensgruppe am Standort Münster-Amelsbüren rund 6,5 Millionen Euro in einen Mehrmarkenbetrieb. Auf einer Nutzfläche von 7.100 Quadratmetern präsentieren sie in ihrem Autoforum Fahrzeuge von Renault, Dacia, Citroën, Peugeot, Jeep, Lancia und Alfa. Auffällig ist nicht nur die gläserne Architektur des Betriebs im Hansa-Businesspark direkt an der A 1. Ein Highlight ist auch die enge Verknüpfung von Handel und Service unter einem Dach: Die Wege der Kunden zu den Serviceassistentinnen am Infocounter und Arbeitsplätzen der Serviceberater und Verkäufer sind kurz und übersichtlich.

Kunden, die in der Lounge oder im Bistro auf ihre Fahrzeuge warten, blicken unmittelbar auf die attraktiven Zubehörpräsentationen, Serviceangebote und Neuwagen. Sie können sich ungezwungen mit den Verkäufern über neue Exponate unterhalten, in der hauseigenen Kundenzeitschrift blättern, kostenlose Snacks zu sich nehmen oder ein Peugeot-Fahrrad Probe fahren. „Unsere Kunden sind unser höchstes Gut. Sie sollen sich bei uns gut aufgehoben fühlen“, erläutert Hermann Bleker, geschäftsführender Gesellschafter, die Philosophie der Unternehmensgruppe.

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Die Servicekunden profitieren von einem breiten Dienstleistungsspektrum. Dazu zählen ein 24-Stunden-Pannennotdienst, die UG-Bleker-App für Terminvereinbarungen und aktuelle News, der Kundenpass für unerwartete Notfälle, die kostenfreien Werkstattersatzwagen, die computergesteuerte Achsvermessung und die Portalwaschanlage für Pkw und Nutzfahrzeuge. Nach dem Motto „Werkstatt mit Mehrwert“ erhält jeder Servicekunde ein zusätzliches Bonbon: einen kostenlosen Windschutzscheibencheck inklusive Reinigung und Gutachten.

Kommen Kunden mit Fahrzeugen, die älter als zwei Jahre sind, so erhalten sie auch die Achsvermessung und den Stoßdämpfertest gratis. Zudem profitieren die Bleker-Kunden von markenunabhängigen Serviceangeboten – von der Lackiererei und Sattlerei über den Spezialbau von Transportfahrzeugen für Behinderte bis hin zu branchenindividuellen Fahrzeugumbauten und -einrichtungen.

Mitarbeiter sorgen für Kundenzufriedenheit

Dass die Besucher des Autoforums die Serviceleistungen und Arbeitsqualität sehr schätzen, dokumentieren der gute Kundenzufriedenheitswert von 95 Prozent und der stetige Anstieg neuer Servicekunden. „Qualifizierte Mitarbeiter sorgen dafür, dass unsere Kunden bei uns schneller zufriedengestellt werden als in anderen Werkstätten“, lobt Axel Schulze-Höckelmann, Spartenleiter Aftersales, sein Serviceteam.

Er legt nicht nur großen Wert auf kompetente Servicemitarbeiter. Auch Motivation und Kreativität der Beschäftigten sind ihm wichtig. So haben die Mitarbeiter beispielsweise ihre Wünsche bei der Planung des neuen Autoforums und der Arbeitsplatzorganisation einbringen können. „Daraus sind sehr effektive Serviceprozesse entstanden, die den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeiter entsprechen“, freut sich Schulze-Höckelmann. Die Arbeitsschritte der Servicemitarbeiter sind exakt aufeinander abgestimmt – von der Terminvereinbarung, Fahrzeugannahme, Auftragserstellung bis zur Reparatur, Qualitätskontrolle und Fahrzeugrückgabe. Klar strukturierte Arbeitsabläufe im Serviceprozess geben den Kunden das Gefühl von Ordnung und Zuverlässigkeit.

Von großer Bedeutung ist für den Aftersales-Leiter vor allem der Erstkontakt mit dem Kunden. „Hier entscheidet sich, ob der Werkstattdurchlauf problemlos erfolgt und gut funktioniert.“ Bereits bei der telefonischen Terminvereinbarung nehmen die Serviceassistentinnen und -assistenten des Autoforums alle erforderlichen Kunden- und Fahrzeuginformationen auf. Sie prüfen die Verfügbarkeit der benötigten Ersatzteile, sensibilisieren die Kunden für die Dialogannahme und klären deren Mobilität. Besonders wichtig ist, dass die Serviceberater von administrativen Aufgaben entlastet werden. „Sie haben so mehr Zeit für ihre Kunden und können die Fahrzeuge bei der Dialogannahme genauer unter die Lupe nehmen“, erklärt Schulze-Höckelmann.

Die fachliche Beratung steht im Vordergrund

Das Gespräch mit dem Kunden führt der Serviceberater in einer separaten Annahmebox. Der Check an und unter dem Kundenfahrzeug dauert rund 20 Minuten. Dabei steht nicht das schnelle Geldverdienen im Vordergrund, sondern die fachliche und ehrliche Beratung. Der Verkauf von zusätzlichen Werkstattleistungen, Ersatzteilen und Zubehörartikeln ist in der Dialogannahme selbstverständlich erwünscht – doch nicht um jeden Preis. Der Serviceberater erklärt dem Kunden, welche Reparaturarbeiten aus Sicherheitsgründen sofort durchgeführt werden müssen und welche sich eventuell auf einen späteren Zeitpunkt verschieben lassen. „Wenn die Kunden den Servicemitarbeitern vertrauen, ist es für sie nicht kriegsentscheidend, ob die Fahrzeugreparatur 100 Euro teurer ist oder nicht“, betont Hermann Bleker.

Die Rolle des Serviceberaters in den Autohäusern der Bleker-Gruppe hat sich im Vergleich zu früheren Jahren verändert. In der Vergangenheit war er der Reparaturannehmer, Aftersales-Verkäufer, Kundenbeziehungsmanager und Qualitätskontrolleur in einer Person. Heute ist er ein spezialisierter Berater. „Wir sind davon weggerückt, dass ein Mitarbeiter mehrere Funktionen haben muss“, sagt der Spartenleite. „Der Serviceberater muss verlässliche Aufträge schreiben und seinen Kunden ein Sicherheitsgefühl geben. Und das kriegen wir ganz gut hin.“ Ergebnis: Das Serviceteam betreut in Münster gut 6.000 Werkstattkunden, Tendenz steigend.

Rund 60 Prozent von ihnen sind sogenannte Businesskunden. Um diese Firmeninhaber mit ihren Transportern, Nutz- und Sonderfahrzeugen kümmern sich insgesamt 28 Außendienstmitarbeiter. Wie den Privatkunden garantiert Hermann Bleker auch seinen Businesskunden „eine hohe Serviceorientierung, schnelle Problemlösungen und eine persönliche Betreuung“.

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