Anzeige BMW Online Medien unterstützen Freie Werkstätten

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Die BMW-Manager Nils Schlünzen und Michael Renner erläutern, wie sich die BMW-Online-Medien künftig weiterentwickeln, um das Geschäft mit den Freien Werkstätten voranzutreiben.

Redaktion: BMW steckt viel Energie in den Geschäftsbereich Freie Werkstätten. Warum ist das in dieser Form notwendig?

Nils Schlünzen: Wenn man sich für dieses Geschäftsfeld entscheidet, dann muss man es mit entsprechender Professionalität konsequent betreiben. Neben unserem hohen Qualitätsanspruch bei unseren Original BMW Teilen möchten wir daher auch, dass die Servicequalität zu unserem Anspruch passt. Hierbei nehmen die BMW-Vertragspartner und BMW-Niederlassungsbetriebe als Ansprechpartner für Original-BMW-Teile eine entscheidende Schlüsselrolle ein.

Wie werden die Module künftig weiter ausgebaut und/oder gepflegt?

Michael Renner: Zunächst bestand unsere Aufgabe darin, das System so benutzerfreundlich zu gestalten, dass die technisch immer anspruchsvolleren Kundenfahrzeuge unserer gemeinsamen Kunden richtig gewartet und instand gesetzt werden können. Wo wir noch besser werden wollen, ist der Anmeldeprozess der einzelnen Systeme. Es sollte eine Nutzersynchronisierung stattfinden. Das heißt: Eine Einstiegsseite für OSS, PaSS und neuerdings auch Partslink 24. Heute muss der Nutzer noch unterschiedliche Internetadressen und Logins verwenden. Ansonsten sind wir aber mit den jetzigen Möglichkeiten schon sehr zufrieden und sind davon überzeugt, dass OSS einen wirklichen Mehrwert für Freie Werkstätten mit sich bringt. Ich bin immer wieder überrascht, wie schnell mittlerweile alle Fehlerspeicher in einem BMW ausgelesen werden und ein Prüfplan mit Reparaturempfehlung als Ergebnis angezeigt wird. Der Ausbau vom OSS ist wie bei allen aktuellen Online-Systemen nie wirklich abgeschlossen.

Nils Schlünzen: Stimmt, mit der geführten Fehlersuche konnten wir auf diese Weise auch eine Onlinehilfe für die Gewährleistungsabwicklung von diagnosefähigen Original BMW Teilen anbieten.

Vor drei Jahren hat sich BMW dazu entschlossen, den Freien Werkstätten mehr Sicherheit in der Zusammenarbeit zu geben, indem man ihnen auch die Ein- und Ausbaukosten ersetzt, wenn einmal ein defektes Originalteil verbaut wurde. Wie ist es dazu gekommen und wie häufig nehmen Freie Werkstätten diese Leistung in Anspruch?

Michael Renner: Bereits auf der „Fachtagung für Freie Werkstätten und Servicebetriebe“ von »kfz-betrieb« haben wir darauf hingewiesen, dass es für alle Beteiligten einfacher ist, wenn das Fahrzeug im Fall des Falles nochmals zur Diagnose und Prüfung in den BMW-Service überführt wird. Trotzdem haben wir 2011 das Thema von der Fachtagung in Würzburg mitgenommen und reagiert. Im ersten Schritt haben wir den BMW-Partnern, die am BMW-Profi-Service-Partner- oder BMW-Service-Partner-Plus-Konzept für das Geschäft mit Freien Werkstätten teilnehmen, eine sogenannte Gewährleistungspauschale zur Verfügung gestellt. Von dieser konnten die BMW-Vertragspartner auch Lohnkosten erstatten, die im berechtigten Gewährleistungsfall durch doppelten Aus- und Einbau entstanden sind.

Nils Schlünzen: Das konnte aber nur ein Zwischenschritt zur eigentlichen Lösung sein. Liegt ein berechtigter Teile-Gewährleistungsfall vor, so erstatten wir unserem BMW-Vertragspartner sowohl das Teil, als auch den Lohnausfall für den erneuten Aus- und Einbau auch für die Freie Werkstatt.

Wie genau funktioniert die Gewährleistungsabwicklung?

Michael Renner: Grundsätzlich wird unterschieden zwischen einem berechtigten Gewährleistungsfall im ein- und ausgebauten Zustand und zwischen mechanischen und diagnosefähigen Bauteilen. In jedem Fall sollte, um Kosten zu vermeiden, zuerst mit dem BMW-Vertragspartner Kontakt aufgenommen werden. Wenn das Bauteil zum Beispiel im eingebauten Zustand beim BMW-Service-Partner reklamiert wird, so übernimmt die Prüfung und gegebenenfalls den Austausch des Teils der BMW-Vertragspartner. Wenn das Fahrzeug allerdings nicht in den BMW-Service überstellt werden kann, so kann die Freie Werkstatt mithilfe vom OSS die geführte Diagnose / Fehlersuche (bei diagnosefähigen Bauteilen) selbst durchführen. Das diagnostizierte defekte Bauteil ist dann mit dem Diagnoseprotokoll, Teilerechnung und Einbaurechnung dem BMW-Vertragspartner zu übergeben. Dieser stellt den Gewährleistungsantrag. Im Fall einer berechtigten Gewährleistung wird das Original-BMW-Teil nebst Lohnkosten ersetzt. Die Arbeitszeit wird maximal zu den BMW-Arbeitswerten erstattet.

Nils Schlünzen: Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Abwicklung ist ein berechtigter Gewährleistungsfall. Außerdem müssen alle erforderlichen Dokumente nebst Nachweispflicht über den BMW-Vertragspartner eingereicht werden. Unsere bisherigen Analysen bestätigen, dass wir mit dem Konzept generell auf dem richtigen Weg sind.

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