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Hahn entwickelt die etwas andere Werkstatt

| Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Die Kundenwünsche quasi von den Augen ablesen – welches Autohaus will das nicht? Hahn Automobile schafft dies durch sein CRM-System. Für das „Besser sein“ gibt es Platz sieben des Service Awards.

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„Anders sein – besser sein – Hahn sein“. Hiernach leben und arbeiten die Mitarbeiter in der Esslinger Niederlassung der Hahn Automobile GmbH.
„Anders sein – besser sein – Hahn sein“. Hiernach leben und arbeiten die Mitarbeiter in der Esslinger Niederlassung der Hahn Automobile GmbH.
(Foto: Wenz)

Das Esslinger Autohaus arbeitet mit einem einprägsamen Slogan: „Anders sein – besser sein – Hahn sein“. Hiernach leben und arbeiten die Mitarbeiter in der Niederlassung der Hahn Automobile GmbH. Und das fängt schon beim Empfang auf dem Hof des Betriebs an. Dort trifft der Kunde zunächst einmal auf den sogenannten „Doorman“, der ihn begrüßt, sein Auto entgegennimmt und es für ihn parkt. Innen wird der Kunde dann nicht plump gefragt, ob und wie er einen Kaffee möchte.

Vielmehr bekommt er den seinen Vorlieben entsprechenden Kaffee einfach hingestellt – egal ob es sich um einen Latte Macchiato, Espresso oder Kaffee mit Milch und Zucker handelt. Bei Hahn wissen der Serviceberater, die Serviceassistentin und der Empfang an der Infotheke einfach, was der Kunde bevorzugt. Ein weiterer Vorteil und gleichzeitig gute Idee der Esslinger: Der Autohausbesucher bekommt seinen Wunschkaffee in einem hochwertig gestylten „To-go-Becher“ serviert. Damit kann er das Autohaus verlassen, wann immer ihm danach ist, oder sobald er alle Dinge angesprochen hat, wegen denen er in die Esslinger Filiale gekommen ist.

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Die Idee lieferten die diversen Fußgängerzonen. Hier trifft man nämlich immer häufiger auf Menschen, die mit einem Kaffeebecher unterwegs sind. Die Eingaben im CRM-System des Autohauses machen dieses Wissen um die Wünsche des Kunden möglich. Alle Kundeneigenschaften und Merkmale werden hier dokumentiert. Und so wissen die entsprechenden Mitarbeiter einfach, wie der Kunde morgens seinen Kaffee am liebsten trinkt. „Der Kunde steht bei uns als Mensch im Vordergrund. Wir orientieren uns an seinen persönlichen Erwartungen“, beschreibt Serviceleiter Oliver Schmid.

Um die Mitarbeiter auf die neuen Leitlinien des Hauses einzuschwören, war es notwendig, ihr Bewusstsein für die Kunden zu schärfen und einige Veränderungen in der Servicekultur des Hauses vorzunehmen. „Das ist in den vergangenen elf Monaten passiert“, berichtet Schmid. Und seit einiger Zeit kann sich der Standort Esslingen bei internen Wettbewerben der Hahn Gruppe mit anderen Standorten messen. Beispielsweise gewannen die Esslinger einen Reifenwettbewerb und andere Verkaufswettbewerbe, was die Hahn-Gruppe mit Prämien für die Mitarbeiter und mit Mitarbeiter events belohnte.

Andreas Muthig, Serviceverantwortlicher für die Hahn-Gruppe und Mitglied der Geschäftsführung, weiß: „Das ist nicht ganz einfach, denn der Standort Esslingen liegt nicht optimal. Es gibt keine Automeile oder Einkaufsstraße in der Nähe.“ Deshalb brauche man ein anderes Alleinstellungsmerkmal. „Das sind bei uns die Mitarbeiter, die haben nur wir, die kann kein Wettbewerber bieten; aber mit ihrer Hilfe können wir uns weiterentwickeln“, erklärt Schmid.

Keine optimale Lage

„Trotz der suboptimalen Lage liegt unser Privatkundenanteil bei rund 70 Prozent – das ist für Audi sehr hoch“, fügt er an. Man brauche gute und kreative Ideen, um die notwendigen Umsätze für das Autohaus machen zu können. „Die Vorschläge, die uns helfen, den Kunden zu halten sind besonders wichtig. Wir haben hier keine Laufkundschaft. Darum setzen wir ganz gezielt auf den Bestandskunden“, führt Schmid aus. Deshalb setzen sich die Esslinger in immer verschieden besetzten Gruppen zu unterschiedlichen Themen, wie Kundenbindung und -betreuung oder Arbeitsqualität, zusammen und schauen, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

In Gruppenworkshops können die Mitarbeiter ihre Ideen einbringen. „Wir haben diese Arbeitskultur immer weiter entwickelt – das hat dazu geführt, dass die Mitarbeiter sehr viel freier geworden sind. Das heißt, früher haben sie sich nicht so richtig getraut, ihre Ideen zu äußern – heute ist das anders“, berichtet Schmid. So habe sich im gesamten Unternehmen eine Dynamik der Verbesserung entwickelt. Die Esslinger haben sich vorgenommen, die Benchmark in Bezug auf die Kundenzufriedenheitswerte innerhalb der Hahn-Gruppe zu setzen: „Und da tendieren wir zum Jahresende auch hin“, sagt Schmid stolz.

Der Mensch steht im Fokus

Der Mensch stehe dabei immer im Mittelpunkt – im Audi-Autohaus würden die Kundenbedürfnisse erfragt und man gehe gezielt darauf ein. Ein Beispiel: Signalisiert ein Kunde über die Zufriedenheitsabfrage, dass er an irgendeiner Stelle nicht äußerst zufrieden mit der Dienstleistung war, oder sieht er Verbesserungspotenzial im Prozess, dann tragen die Esslinger diese Beanstandung oder Anmerkung in das CRM-System ein. Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt kann dies sehen und gezielt nachfragen, ob die angebotene Lösung zu seiner Zufriedenheit war.

„Beim Kunden löst das häufig einen Überraschungseffekt aus – wieso weiß denn der jetzt davon? – und als nächstes den Gedanken, die kümmern sich wirklich um meine Anliegen“, erklärt Schmid. „Das Fundament für eine hohe Kundenzufriedenheit wird in der Werkstatt gelegt“, ergänzt Werkstattleiter Martin Gnielinski. Um dieses Fundament nicht zu erschüttern, sei es wichtig, sichere Prozesse in der Kundenannahme und Werkstatt zu haben. Das heißt beispielsweise: Jeder Beteiligte – vom Monteur bis zum Serviceannehmer – weiß, was genau die Kundenbeanstandung war. Damit genau nachvollzogen werden kann, dass diese Beanstandung nach der Instandsetzung wirklich beseitigt ist, wird der Auftrag mit einem speziell entwickelten Qualitätsstempel versehen. Es stempelt immer derjenige, der den vom Kunden gewünschten Zustand festgestellt hat.

Auch hierfür ein Beispiel: Ein Kunde beanstandet, dass sein Fahrzeug während der Fahrt bei 2.500 Umdrehungen anfängt zu ruckeln. Die Werkstatt stellt fest, dass hierfür der Turbolader verantwortlich ist. Der Stempel wird aber nicht gesetzt, wenn der Turbolader ausgetauscht ist, sondern wenn der Serviceberater sagt, dass die Kundenbeanstandung beseitigt wurde. Dafür muss er aber das Fahrzeug mit 2.500 Umdrehungen fahren, sonst kann er das nicht wissen. Ohne den Stempel darf in Esslingen kein Auftrag fakturiert werden. So nimmt man Kundenbedürfnisse ernst und sorgt ganz nebenbei für eine niedrige Wiederholreparaturquote.

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