Internet Sales Award 2010: Spezialeinheit für alle Fälle

Autor / Redakteur: Stephan Richter /

Im Autohaus Jürgens koordiniert ein eigenes Internet-Sales-Team erfolgreich das Online-Business. Der Mercedes-Benz-Vertreter mit Hauptsitz in Hagen bietet seinen Kunden zudem eine Iphone-App für die Fahrzeugsuche an.

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Beim Autohaus Jürgens stimmen auch die Prozesse hinter der informativen Internetseite.
Beim Autohaus Jürgens stimmen auch die Prozesse hinter der informativen Internetseite.
( Archiv: Vogel Business Media )

Der Rückruf kam schnell: „Guten Tag, mein Name ist Sabine Bräutigam vom Autohaus Jürgens. Sie haben eine Frage zu einem unserer Fahrzeuge?“, klang es aus dem Telefonhörer. Als einziger Bewerber des Internet Sales Award 2010 unterbot das Autohaus Jürgens die 30-Minuten-Marke, als »kfz-betrieb« die Schnelligkeit der Teilnehmer testen wollte.

Es folgte ein nettes Gespräch mit einer freundlichen Frau Bräutigam, die mit Fachwissen glänzte, Informationen zu Motoren geben konnte und auf weitere Fahrzeugangebote im Internet verwies. Schon zuvor überzeugte das Autohaus durch eine Award-Bewerbung, deren Umfang nahezu einer Doktor-Arbeit gleich kam.

Jährlich wechseln an den zwölf Jürgens-Standorten in Nordrhein-Westfalen und Brandenburg 3.000 Gebrauchtfahrzeuge ihren Besitzer. 75 Prozent aller Verkäufe finden ihren Ursprung im Internet: sei es, dass die Kunden direkt die Homepage des Autohauses anklicken, sei es, dass sie ihr Fahrzeug durch ein Suchmaschinenergebnis oder ein Inserat in einer Autobörse gefunden haben.

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Um der damit verbundenen Anzahl an Anfragen Herr zu werden, gründete die Geschäftsleitung 2009 das Internet-Sales-Team und beauftragte drei Mitarbeiter mit der Arbeit: Sabine Bräutigam bearbeitet unter der Woche die Kundenanfragen, Sahra Schüler tut dies am Wochenende und Stefan Besarese kümmert sich um das Gebrauchtwagenverwaltungsprogramm „Two-Sales“ und den Daten- sowie Bilderexport zu den Automobilbörsen. Zudem steht ihnen Mark Siebert, verantwortlich für das Online-Marketing zur Seite.

Hohe Abschlussquote

„Wir waren uns einig: Wenn wir ein eigenes Internet-Sales-Team gründen, dann mit Experten, die sich voll und ganz diesem Vertriebskanal widmen“, erklärt Franco C. Barletta, Geschäftsführer der Jürgens-Gruppe, die Entscheidung.

Der Erfolg spricht für sich: Im März 2010 konnte das Autohaus von den 350 Anfragen, die beim Internet-Sales-Team eingingen, 119 Verkäufe erwirtschaften. Im Durchschnitt liegt diese Quote zwischen 25 und 35 Prozent. „Wir werten alle Daten händisch aus, um ein sauberes Ergebnis zu erhalten, mit dem wir arbeiten können“, sagt Barletta.

Sobald eine Anfrage beim Internet-Sales-Team eingeht, beantworten die Mitarbeiter sie manuell innerhalb weniger Minuten. „Wir verschicken keine automatische Antwort“, sagt Sabine Bräutigam, die dem Team vorsteht. Auf diesem Weg können die Mitarbeiter nämlich sofort auf Fragen nach Ausstattung und Zubehör eingehen, weitere Bilder verschicken oder einen Termin vereinbaren. Dazu nutzt die Abteilung seit Anfang des Jahres vollständig digitalisierte Verkaufsunterlagen. Abschließend leiten sie den vorqualifizierten Kontakt an einen Verkaufsberater weiter. Der meldet sich bei dem Kunden und führt den Verkaufsprozess fort.

Das Internet-Sales-Team kontrolliert nach

Die Anfragen aller zwölf Standorte gehen zentral beim Internet-Sales-Team ein. Um stets die Übersicht zu bewahren, nutzt der Internetvertrieb das Lead-Management-System, das in Two-Sales integriert ist. „In dem Programm ist hinterlegt, wo das Fahrzeug steht und welcher Verkäufer gerade in einem der Häuser ist“, erklärt Barletta.

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