Lueg nimmt sich Amazon zum Vorbild

Essener Traditionshaus gewinnt den Internet Sales Award 2017

| Autor: Philipp Uhl

Für den Internet Sales Award 2017 hatte sich Lueg mit dem Essener Standort beworben.
Für den Internet Sales Award 2017 hatte sich Lueg mit dem Essener Standort beworben. (Bild: Achter/ »kfz-betrieb«)

Bereits letztes Jahr zählten die Webseiten der Fahrzeug-Werke Lueg AG mit jährlich circa 6,25 Millionen Besuchern zu den erfolgreichsten Händlerseiten in Deutschland. Mit dem 2016 neu gestarteten Online-Auftritt und der dahinterstehenden Strategie konnte das Team um Ralf Schütte, Gesamt-Bereichsleiter BDC, CRM und Marketing-Kommunikation, unsere Jury überzeugen und darf sich über den 1. Platz des Internet Sales Awards 2017 freuen.

Die als Portal zur „Lueg-Welt“ angelegte und komplett neu entwickelte Homepage soll das Unternehmen für den Kunden ganzheitlich erlebbar machen. Gleichzeitig überzeugt sie durch einfache Navigation und intuitive Nutzerführung. Mittels prominent platzierter Call-to-Action-Elemente wird der Besucher animiert, seine Interessen und Kontaktdaten zu hinterlegen. Durch die Verzahnung der Homepage mit dem Dealer-Management- und CRM-System schafft das Team rund um Ralf Schütte, Marketing Managerin Kommunikation Eva Dörrenbach und Marketing Manager Online Markus Roland die Basis, um durch permanente und detailgenaue Analysen hochwertige Leads zu erzeugen.

Zusätzlich konnte Lueg bereits mehr als 2.000 aktive Nutzer für den individuellen und passwortgeschützten Bereich „Mein Lueg“ gewinnen – Kunden können hier Suchaufträge oder Fahrzeugkonfigurationen speichern sowie eigene Angaben hinterlegen und verwalten. Im nächsten Schritt will man diese Funktion mit dem Kundenmanagement-Tool „SugarCRM“ verknüpfen, um dem Kunden maßgeschneiderte Informationen zu seinen hinterlegten Interessen zukommen zu lassen – ganz nach dem Vorbild von Google und Amazon. Ein hoher Anspruch, der von Selbstbewusstsein zeugt.

Alle Bereiche unter einem Dach

Die Entscheidung zur kompletten Neuentwicklung des Online-Auftritts fiel bereits vor zwei Jahren: Mehr als 30 Standorte im Ruhrgebiet und in Sachsen, 14 Gesellschaften, die verschiedenen Geschäftsbereiche und diverse Herstellermarken sollten unter dem Dach einer gemeinsamen Portalseite zusammenfinden. Der Stärkung der Arbeitgebermarke dient die Integration der Karriere-Website, ferner ist auch die freie Werkstatt und Lueg-Tochter Autobedarf Knoblauch auf der zentralen Gruppenseite zu finden.

Der zunehmenden Internetnutzung mit mobilen Endgeräten hat man mit dem responsiven Design ebenfalls Rechnung getragen, die übersichtliche Gestaltung bietet sämtliche Funktionen auch auf Smartphone und Tablet.

Dass die wichtigsten Inhalte leicht aufzufinden sind, hatte Priorität: So ist der Gebrauchtwagenbereich – circa 50 Prozent der Aufrufe gelten ihm – auch von allen Unterseiten aus mit wenigen Klicks erreichbar. Über 1.000 Fahrzeuge präsentieren sich mit einheitlich professioneller Bebilderung sowohl hier als auch auf den Plattformen der Marktführer Mobile.de und Autoscout 24. Der Besucher kann außerdem über Call-to-Action-Elemente mit Lueg in Kontakt treten: Er kann Probefahrten vereinbaren, Fahrzeuge mieten, Broschüren bestellen oder sich direkt an einen Ansprechpartner in der Nähe wenden – die Website erkennt anhand der IP-Adresse den Standort des Besuchers.

Echte Online-Terminvereinbarung

Die Serviceprozesse weitestgehend zu digitalisieren und zentralisieren ist das Ziel des hauseigenen Service-Business-Development-Centers. Das Team soll unternehmensweite Telefonkampagnen und Kundendienstaktionen durchführen und so vor allem die Service-Kollegen vor Ort entlasten und ihnen Freiraum für den direkten Kundekontakt schaffen. So kann der Kunde bereits den Umfang seines Werkstattbesuchs und seinen Wunschtermin angeben. Das Lueg-Team muss dann allerdings noch zurückrufen, um den Termin zu bestätigen.

Internet Sales Award: Die Preisverleihung 2017

Einen Schritt weiter ist man bereits beim Thema Räderwechsel und Boxenstopp: Zusammen mit einer externen Agentur wurde eine Onlineumgebung entwickelt, die auf das Werkstattplanungssystem zugreift und es so ermöglicht, Termine direkt vom Endgerät verbindlich für jedes Center zu buchen. Sukzessive soll die Online-Terminvereinbarung in weiteren Bereichen ausgebaut werden. Ferner befindet sich ein Online-Shop in Entwicklung, der noch mehr Informationen über Kunden- und Käuferverhalten liefern dürfte.

Zentrales Bewertungsmanagement

Ein weiteres Thema war das Bewertungsmanagement, das ebenfalls zentral organisiert ist: Zum einen erhält jeder Nutzer, der auf der Seite ein Formular abgeschickt hat, eine Aufforderung zur Bewertung – die durchschnittliche Bewertung wird im Seitenfuß angezeigt. Eine Mitarbeiterin im Kundendatencenter überwacht und prüft alle Bewertungen und Beschwerden auf weiteren Seiten, insbesondere Facebook und Google. Zusätzlich gleicht sie die beschriebenen Vorgänge mit den im SugarCRM hinterlegten Informationen ab. Bei Bedarf informiert sie den betroffenen Standort-Mitarbeiter, der dann den Kunden kontaktiert und im besten Fall die negative Bewertung ins Positive wenden kann. Auch positive Bewertungen werden immer mit einem kurzen Dank wertgeschätzt.

Das Leadmanagement erfolgt ebenfalls zentral über ausgewählte Mitarbeiter des Online-Vertriebsteams. Ziel war es, einen interaktiven Kommunikationsrahmen für den Dialog mit Besuchern, Interessenten und Kunden zu schaffen. Sämtliche Anfragen und Erstkontakte – ob per Telefon, E-Mail, Formular oder soziale Medien – werden so schnellstmöglich in Leads umgewandelt und bei Kaufinteresse per CRM und E-Mail an den jeweiligen Ansprechpartner der Vertriebsmannschaft weitergeleitet. Die Vertriebsleiter prüfen, analysieren und bewerten im Anschluss die Kundenkontaktarbeit.

Inhalt des Artikels:

Kommentare werden geladen....

Ihr Kommentar zum Thema

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44963403 / Neuwagen)

Plus-Fachartikel

Volkswagen: Apps zum Parken und mehr

Volkswagen: Apps zum Parken und mehr

Die digitalen Mobilitätsdienste spielen in der Automobilwirtschaft eine immer größere Rolle. Jeder Automobilhersteller erweitert seine Angebote. Auch VW rüstet in diesem Bereich auf. lesen

Gamification: Die wollen nur spielen

Gamification: Die wollen nur spielen

Informationen, die wie bei Zeitschriften in Geschichten verpackt sind oder spielerisch vermittelt werden, bleiben länger haften. Audi hat diese alte Erkenntnis genutzt und ein neues Händlertraining in Form eines lebensnahen Computerspiels entwickelt. lesen